[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

Tempo de leitura: 3 minutos

Neste 7º episódio tivemos a honra de contar com a Monise Tonoli que é Gerente de Customer Experience no Peixe Urbano, e contou para nós os passos para simplificar a jornada do cliente em uma conversa super prática e direto ao ponto.

Monise é especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, auxiliando grandes empresas como EXAME, Baidu e Peixe Urbano, passando pelas mais diversas categorias de produtos e serviços, ela acredita que a chave para melhorar qualquer experiência com o cliente, B2B ou B2C, está no ouvir intencionalmente.

Caso você queira assistir a gravação do webinar, basta se inscrever no link a seguir:

Introdução:

  • Apresentação Monise Tonoli;
  • Vida profissional;

O que é Jornada do Cliente?

  • “Jornada do cliente é uma ferramenta, que ajuda a empresa a entender o ponto de vista do consumidor, sobre o processo que ele passa para atingir um objetivo.”
  • A jornada do cliente deve ser visual e prática;
  • Ela ajuda a identificar os pontos de maior fricção entre empresa e cliente;

Como deve ser a Jornada visualmente?

  • Focar menos no design e mais no conteúdo;
  • Dividir a jornada do cliente em três etapas, são elas:
    • (Topo) Razão de existir – Objetivos e personas;
    • (Meio) Experiência – Dividir as fases da jornada;
    • (Fundo) Insights – Ideias e oportunidades;
  • Dicas práticas de como criar a sua jornada do cliente;
  • “A jornada não é um trabalho final, e sim um meio.”
  • Importância de como as personas impactam a jornada do cliente;

De que maneira compartilhar a Jornada com a empresa?

  • Envolver as pessoas para construir a jornada em conjunto;
  • Criar hipóteses e ações para implementar após a jornada;

Relacionando a Jornada com o NPS:

  • A importância de medir o NPS atrelado com a jornada do cliente, traz mais artifício para entender quais pontos o cliente está mais satisfeito ou insatisfeito com a sua empresa;
  • NPS transacional para medir a jornada do cliente;
  • De acordo com a Forrester, para um cliente se tornar defensor da marca, ele deve ser impactado positivamente em diferentes etapas da jornada;

Como separar a jornada em tarefas de equipe?

  • Exemplos de trabalho em equipe com a jornada do cliente;
  • Buscar não ultrapassar quinze etapas dentro da jornada do cliente;

Quanto tempo dura uma Jornada do Cliente?

  • Entender a velocidade da sua indústria e persona;
  • É interessante revisar a jornada entre 6 meses a 1 ano;
  • Case: Jornada do colaborador;
  • Experiência de dentro pra fora (Colaborador > Cliente);

Dica prática sobre Jornada do Cliente:

  • “Faça prático e seja simples”.
  • Envolva vários departamentos da empresa, para entender os diferentes níveis de necessidade do cliente;

Perguntas sobre o tema:

  • Como colocar em prática a Jornada do cliente? (Como começar e implementar);
  • Como é calculado o CES? 
  • No NPS, quando as empresas não tem recursos para fazer o fechamento de looping com todos os respondentes, é mais válido tentar recuperar os detratores ou engajar os promotores? Retornar para todos ou só quem comentou a nota?
  • A jornada do cliente seria um projeto de todas as áreas para que juntos tracem o perfil do cliente?
  • É possível medir a curva de sentimento com o NPS ou tem outra métrica? 
  • Você pode disponibilizar essa tabela da jornada do Cliente?
  • Cheguei um pouco mais tarde aqui, não sei se vocês já falaram… a pesquisa NPS é preferível ser feita por e-mail ou direta no app ou web?
  • Iniciantes nessa área de CX deveriam ter embasamento sobre gerenciamento de projetos?
  • Onde encontro mais informações de como estruturar uma área de CX em minha empresa? Tenho dúvidas sobre definir os organogramas. 

Links citados:

Certificação Medallia

Grupo Amigos do CX (Grupo lotado)

Planilha Jornada do Cliente Gorila App

Workshop da Claudia Vale

Francisco Zapata

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