[Webinar] Por que implementar uma cultura centrada no cliente?

Tempo de leitura: 4 minutos

Neste 6º episódio, tivemos a ilustre presença de Francisco Zapata, que nos contou os motivos de implementar uma cultura centrada no cliente. Francisco é uma das principais autoridades de customer experience aqui no Brasil, além de ser um dos primeiros profissionais a possuir o certificado CCXP, pela CXPA (Customer Experience Professional Association) no país. Com mais de 24 anos de experiência no mercado, hoje ele é CEO da Kentricos, uma consultoria especializada em Customer Centric Companies e Customer Experience. Vamos ver o que rolou nessa conversa?

Caso você queira assistir a gravação do webinar, basta se inscrever no link a seguir:

Webinar Cultura centrada no Cliente

Introdução

  • Informações iniciais;
  • Apresentação Francisco Zapata;
  • Início da carreira com CX;
  • Visão geral sobre mercado de Customer Experience;

O que é Customer Experience?

  • Customer experiênce é uma estratégia, da qual o cliente possui o poder de decisão;
  • Novo mercado de CX;
  • “A experiência do cliente é a sensação que é provocada no cliente durante e após cada jornada em contato com a sua marca”.
  • Informações sobre certificação CCXP;

Qual a diferença entre CX, UX, CS, Customer Support e Customer Centric Companies?

  • Conceito de Customer Experience;
  • Explicação sobre o que é User Experience (Interface digital ou física);
  • Explicação sobre Customer Success (Suporte Ativo / estratégias focadas no sucesso do cliente, entregando resultados);
  • Métrica Health Score;
  • Explicação de Customer Support (Suporte Re-ativo);
  • Explicação de Customer Centric Companies;
  • “Eras” de mercados;
  • Início da Era do consumidor;
  • Diferença entre Foco no cliente vs Centrado no cliente;
  • Customer Centric Companies envolve todos os conceitos juntos de CX, UX, CS.
  • “A experiência virou o novo campo de batalha” – Lucas Hansel;
  • A experiência do colaborador vem a ser tão importante como a experiência no cliente;

Como identificar uma empresa Customer Centric?

  • Características de Empresas Customer Centric:
    • Atendimento e acompanhamento diferenciado;
    • Buscam a opinião do cliente e trabalham nesses feedbacks;
    • Todos os escalões da empresa possuem um bom conhecimento sobre atendimento com cliente;
    • Envolvem o cliente no processo de evolução do produto;
    • Se colocar no lugar do cliente para identificar possíveis gaps na operação;

Há vantagens financeiras para ser uma empresa CCC?

  • As estratégias de experiência do cliente dão resultados a longo prazo;
  • Pesquisas sobre vantagens financeiras para ser uma empresa CCC:
    •  86% dos compradores pagará mais por uma experiência melhor – Forrester
    • Em 2020, o maior driver de escolha dos consumidores será a experiência, em detrimento a preço e produto;
    • Case pesquisa 1
    • 70% das experiências de compra, são baseados no sentimento do comprador;
    • Case pesquisa Forrester
    • Na média, cliente leais valem 10x a sua compra inicial;
    • Case pesquisa 2;
    • Ressalva: CX não se aplica em mercados fechados;
    • Um cliente se torna leal, quando o cliente possui uma conexão emocional com a marca – Forrester;
    • Case Lucas sobre Pesquisa da Forrester;
    • 40% das empresas vão deixar de existir nos próximos 10 anos, por deixar de investir em experiência nos dias de hoje – Harvard Business Review;

É fácil uma empresa se tornar centrada no cliente?

  • Para se tornar uma empresa CCC, ela deve estar pronta para a mudança;
  • É necessário a empresa estar buscando se educar em assuntos voltados a CX/CS;
  • Recomendação de livros (final do artigo);
  • Criar um processo de evangelização de experiência do cliente, para tornar mais fácil a adesão na empresa;

Respondendo algumas perguntas sobre o webinar:

  • Sugestões de cursos sobre Customer Experience (final do artigo)
  • Indicação de ferramentas para CS e CX;
  • O profissional de CS e CX deve ser moldado pela empresa?

As pirâmides do encantamento:

  1. Cumprir com a promessa (entregabilidade);
  2. Fazer de uma forma fácil (tornando simples) com Customer Effort Score;
  3. Medindo os pontos de contato e tornando “agradável” a experiência;

Recados finais:

  • [SPOILER ALERT] Customer Effort Score;

Conteúdos complementares:

[Artigo] Só adianta investir em experiências memoráveis se a empresa já está entregando o básico

[Livro] Delivering Happiness (Zappos)

[Livro] The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

[Livro] Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

[Curso] Customer Experience Professionals Association

[Curso] CX University

[Curso] Medallia Institute

[Livro] Customer Success

[Livro] Customer Experience 3.0 

[Livro] Chief Customer Officer 2.0 

[Livro] Mapping Experiences 

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