pesquisa de satisfação

O que é First Call Resolution (FCR)?

O que é First Call Resolution (FCR)?

8 minutos Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR). Essa métrica é importantíssima para as equipes de call center, pois os consumidores estão procurando cada vez mais um melhor atendimento, e principalmente agilidade na resolução de problemas. Além Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

7 minutos Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. E aí vem a grande questão. Continue lendo

Como prever um churn: 3 dicas práticas para seu negócio

Como prever um churn: 3 dicas práticas para seu negócio

6 minutos Reter clientes é um dos principais objetivos de toda empresa. E isso tem um motivo. Philip Kotler, o conhecido guru do marketing, já alertou que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Por isso, saber como prever um churn é tão importante. Se você consegue antever a perda de um cliente, então é possível elaborar estratégias para que ela não se concretize. Além disso, para empresas cuja principal receita provém de assinatura de Continue lendo

Pesquisa de satisfação do cliente: transforme dados em estratégia

Pesquisa de satisfação do cliente: transforme dados em estratégia

7 minutos A pesquisa de satisfação do cliente é uma técnica essencial para saber a percepção do público em relação à empresa e traçar estratégias de melhorias e adequações. Por mais que colaboradores e empreendedores estejam sempre atentos ao seus problemas e saibam o que deve ser melhorado, não existe ninguém melhor para apontar erros e acertos do que os consumidores, não é mesmo? A opinião externa faz toda a diferença e deve ser considerada pelas empresas, afinal, ela é muito valiosa e gera Continue lendo

7 dicas para melhorar suas taxas de resposta

7 dicas para melhorar suas taxas de resposta

8 minutos Quem trabalha com pesquisas de satisfação sabe como é trabalhoso manter e melhorar as taxas de resposta, não é mesmo? Define-se cada pergunta com cuidado, o canal de contato é escolhido levando em consideração o perfil do cliente e há inúmero detalhes técnicos que precisam receber atenção. É por isso que não há resultado mais satisfatório para quem cria pesquisas de satisfação que uma taxa de resposta alta. A cada nova pesquisa, você quer que a sua taxa de resposta cresça mais Continue lendo

7 dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

7 dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

6 minutos Cada vez mais os consumidores ganham lugar de destaque dentro das estratégias empresariais, e conhecer algumas dicas de atendimento ao cliente é fundamental para os negócios hoje em dia. Com tanta concorrência e possibilidades de pesquisa e comparações pelos usuários, a forma como eles são tratados é um diferencial para que escolham determinada empresa. Mais do que adquirir um produto, o cliente busca por experiências positivas que agreguem valor a ele e esperam que, cada vez que precisarem resolver um problema, isso Continue lendo

Customer relationship management: Como e por que usar

Customer relationship management: Como e por que usar

7 minutos Ter o cliente como foco do negócio nas empresas tem sido cada vez mais importante e a adoção de estratégias como Customer Relationship Management ajudam nesse intuito. O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, ajuda a manter o consumidor como principal componente de venda, dando uma ampla visão sobre os diferentes públicos de uma empresa. Muitas empresas têm dificuldade de lidar com o volume de informação que geram todos os dias, por isso o uso de estratégias como Continue lendo

O que é employee net promoter score (eNPS)?

O que é employee net promoter score (eNPS)?

11 minutos Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio?Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa. O que é eNPS? Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se você Continue lendo

Customer Health Score: saiba como esse indicador pode ajudar você

Customer Health Score: saiba como esse indicador pode ajudar você

7 minutos Imagine que bom seria poder prever as atitudes que seus clientes terão. Pois é, pode parecer ilusão, mas isso já é possível através da utilização do Customer Health Score. Este indicador mede a saúde das contas e dos clientes, além de ajudar as empresas a traçar estratégias de retenção e fidelização dos mesmos. Ao compreender o público, se torna mais fácil resolver os problemas dele, que, por vezes, estão escondidos e mascarados dentro das empresas. Você sabe o que é o Customer Continue lendo

Conheça as variações de perguntas NPS

Conheça as variações de perguntas NPS

11 minutos Você sabia que além do NPS ser uma métrica muito versátil, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes com uma simples pergunta. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele. Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para Continue lendo