o que é nps

NPS 2: A nova metodologia do NPS

NPS 2: A nova metodologia do NPS

8 minutos Todos nós sabemos que o NPS ajuda milhares de empresas ao redor do mundo através de sua metodologia de pesquisa. O que você ainda não sabe, é que essa métrica evoluiu para uma nova versão, o NPS 2. Para te contextualizar melhor nesse assunto, o NPS foi utilizado durante muito tempo apenas como uma pontuação, e não como um sistema de gerenciamento da experiência do cliente. E é exatamente isso que a nova metodologia do NPS faz, ela se tornou um sistema Continue lendo

6 regras de sucesso para medir o NPS

6 regras de sucesso para medir o NPS

6 minutos Todos sabemos que o NPS é uma ferramenta muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta. O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa. Segundo Fred Reichheld, criador do livro A Pergunta Definitiva, existem algumas regras de sucesso para medir o Net Promoter Score. Vamos descobrir quais são elas? #1 Utilize uma métrica por vez Um dos principais motivos de Continue lendo

Conheça as variações de perguntas NPS

Conheça as variações de perguntas NPS

11 minutos Você sabia que além do NPS ser uma métrica muito versátil, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes com uma simples pergunta. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele. Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para Continue lendo

O que é experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

18 minutos Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através Continue lendo

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

8 minutos Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação. O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de capturar um feedback valioso a qualquer momento no ciclo de vida do cliente. E isso acaba nos levando a uma pergunta interessante: é melhor pesquisar os clientes Continue lendo

Como transformar um alto NPS em recomendações

Como transformar um alto NPS em recomendações

7 minutos Você batalhou para obter uma pontuação alta no NPS, mas agora não sabe quais são os próximos passos? Que tal transformar todos esses feedbacks em mais negócios, criando um programa de referência para seus clientes? Em um estudo bancário feito pela da Harvard Business Review, 10.000 contas foram monitoradas por três anos. Por meio de análise, o banco descobriu que os clientes indicados por outros clientes tinham 18% mais chances de permanecer no banco nesse período. Além disso, eles encontraram 16% mais Continue lendo