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O que é First Call Resolution (FCR)?

O que é First Call Resolution (FCR)?

8 minutos Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR). Essa métrica é importantíssima para as equipes de call center, pois os consumidores estão procurando cada vez mais um melhor atendimento, e principalmente agilidade na resolução de problemas. Além Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

7 minutos Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. E aí vem a grande questão. Continue lendo

Atendimento online: como garantir qualidade e eficiência

Atendimento online: como garantir qualidade e eficiência

7 minutos Não há como negar que o atendimento é um dos principais trunfos de uma empresa e pode ser, ainda, um grande diferencial no mercado. Por isso, em um momento tão tecnológico, sai na frente quem disponibiliza para seus clientes um atendimento online. Atender bem o consumidor, independentemente do canal escolhido por ele, é um cartão de visitas para a empresa, tornando-a repleta de fãs e divulgadores espontâneos ou, quando malfeito, de detratores da marca. Atualmente, os clientes não querem mais só fazer Continue lendo

Satisfação do cliente: por que é essencial para sua empresa

Satisfação do cliente: por que é essencial para sua empresa

6 minutos Um desafio diário para qualquer empresa é manter alta a satisfação do cliente e atender suas expectativas . Somente oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é mais o suficiente nos dias atuais, diante da competitividade do mercado e do poder dos consumidores. Para se destacar e estar um passo à frente da concorrência, é preciso pensar no consumidor e colocá-lo no centro das atividades da empresa. Oferecer serviços e canais de comunicação para pré e pós-venda, por exemplo, é Continue lendo

7 dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

7 dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

6 minutos Cada vez mais os consumidores ganham lugar de destaque dentro das estratégias empresariais, e conhecer algumas dicas de atendimento ao cliente é fundamental para os negócios hoje em dia. Com tanta concorrência e possibilidades de pesquisa e comparações pelos usuários, a forma como eles são tratados é um diferencial para que escolham determinada empresa. Mais do que adquirir um produto, o cliente busca por experiências positivas que agreguem valor a ele e esperam que, cada vez que precisarem resolver um problema, isso Continue lendo

Fechamento de loop: A ciência do NPS

Fechamento de loop: A ciência do NPS

11 minutos Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score (NPS) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois? Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter implementado essa metodologia. Agora é hora de definir como você irá fazer uso do dado recolhido para melhorar seu atendimento – ou até mesmo seu produto! Aqui Continue lendo

Customer relationship management: Como e por que usar

Customer relationship management: Como e por que usar

7 minutos Ter o cliente como foco do negócio nas empresas tem sido cada vez mais importante e a adoção de estratégias como Customer Relationship Management ajudam nesse intuito. O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, ajuda a manter o consumidor como principal componente de venda, dando uma ampla visão sobre os diferentes públicos de uma empresa. Muitas empresas têm dificuldade de lidar com o volume de informação que geram todos os dias, por isso o uso de estratégias como Continue lendo

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

7 minutos Sobre uma coisa não há dúvidas: não dá para parar no tempo. Para se manter no mercado, é necessário evoluir ativamente em diversas frentes! E para tomar o rumo certo, é essencial olhar para os seus clientes atuais e tomar decisões tendo eles como foco. Ou seja, você precisa desenvolver uma estratégia centrada no cliente. Imagino que você esteja se perguntando: E como eu faço para criar uma estratégia centrada no cliente que seja realmente efetiva? É mais simples do que parece! Continue lendo

O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

17 minutos Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados, certo? E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços Continue lendo

Reduzir churn: saiba como comprimir a taxa  de cancelamento

Reduzir churn: saiba como comprimir a taxa de cancelamento

6 minutos Todos os empreendedores concordam que, para ter sucesso, é preciso ter clientes, certo? Em um cenário ideal, reduzir churn deveria ser uma das metas das organizações, mas nem sempre esse índice é lembrado. Em muitos casos, os gestores até acompanham as métricas, mas não fazem nada de efetivo para que elas se modifiquem e cheguem próximo ao ideal. Entender os impactos do churn e trabalhar para a redução dele faz muita diferença dentro dos negócios e permite à empresa tomar direções estratégicas. Continue lendo