Review online: Saiba como gerenciar a reputação da sua marca

Tempo de leitura: 11 minutos

O poder do compartilhamento social ou review online tem se tornado cada vez mais decisivo em etapas de compra. Segundo uma pesquisa, 90% dos compradores costumam ler pelo menos uma avaliação online antes de tomar a decisão de compra.

Isso significa que, independente do seu segmento ou tamanho de negócio, ter uma reputação online positiva é uma necessidade nos dias de hoje para se manter competitivo. E isso você alcança por meio da gestão inteligente das avaliações online que seu negócio recebe, diariamente, em canais com Google, Facebook, Foursquare e tantos outros.

Entender o que as pessoas falam da sua empresa no meio digital, é um ótimo termômetro quanto a qualidade do serviço, local e até insights mais profundos como ofertas, público-alvo, horários de pico, etc.

Acredito que você já percebeu a importância do review online para sua empresa, certo? Então vamos falar mais sobre este assunto!

O que é review online?

Review online (ou avaliação online) é um comentário ou pontuação (uma nota, geralmente de 1 a 5) em que uma pessoa compartilha em redes sociais, sites de reserva ou recomendação, e na maioria das vezes é aberto ao público, sobre sua experiência com a marca, produto, ou serviço prestado.

Esses feedbacks além de ajudarem as empresas a otimizarem a experiência entregue, também impactam na decisão de compra de outros potenciais clientes, ajudando a atrair mais consumidores através dos seus reviews positivos postados em canais de busca como Google My Business, Facebook Locais, TripAdvisor, iFood, Booking, Airbnb etc.

Review online Airbnb
Reviews online em página do Airbnb

O fato é que os consumidores buscam conselhos de usuários reais, onde opiniões honestas e não filtradas, sobre sua experiência com os negócios são compartilhadas, e é por isso que as avaliações se tornaram a melhor maneira de as empresas criarem um alcance social maior e estabelecerem uma confiança valiosa que converte clientes em potencial.

Se levarmos em conta ainda que 75% dos consumidores, segunda pesquisa da Meio & Mensagem, não confia no que as empresas divulgam nos seus anúncios, enquanto 85% dos consumidores confiam tanto em reviews de outros consumidores quanto em recomendações de amigos e/ou familiares, eu te pergunto, será que as empresas estão investindo a sua verba de marketing focada em aquisição de clientes, no lugar certo?

3 motivos para investir em uma estratégia de review online

Como você deve ter percebido, os reviews online são muito poderosos para as empresas que buscam atingir mais clientes, com investimento relativamente baixo.

Agora que você entendeu o conceito e importância, vamos falar dos motivos para investir neste tipo de estratégia!

#1 O poder da prova social na jornada de compra

Sabe aquele momento em que você está pensando em contratar um novo serviço, então você vai até o site pesquisar o produto para ver os comentários a respeito dele? É exatamente isso que é a prova social, porém em larga escala.

A prova social é um dos principais gatilhos mentais quando se trata de autoridade e qualidade do produto. Esta estratégia funciona pois é uma confirmação vinda da boca do cliente, sobre seu produto ou serviço.

Outro exemplo muito comum é uma aba de depoimentos em sites, onde os clientes contam os benefícios em utilizar tal software. Ter a aprovação do cliente é a maior garantia que o produto ou serviço está no caminho certo!

#2 Maior visibilidade do produto/serviço sem custo

A maioria dos potenciais compradores que estão buscando novos produtos ou serviços fazem isso através de mecanismos de pesquisa como Google e Bing, ou mesmo no Facebook.

Ao fazerem isso, os sites têm suas próprias maneiras de indexar e exibir o conteúdo, porém todos irão priorizar aquele que possui um conteúdo original e de qualidade. Por isso, as avaliações dos clientes pode, definitivamente, ajudar a fazer você subir nos resultados de busca, mantendo sua marca favorecida por algoritmos sem nenhum investimento.

Por isso, as avaliações dos clientes pode, definitivamente, ajudar a fazer você subir nos resultados de busca, mantendo sua marca favorecida por algoritmos sem nenhum investimento.

Quanto mais seu produto ou serviço for falado positivamente, mais provável que ele alcance o consumidor correto, pois os algoritmos tendem a ver seu site como uma autoridade em seu setor, o que também gera mais exposição e ajuda no SEO do seu serviço.

Confira este gráfico a seguir, onde mostra o crescimento das empresas que começaram a utilizar reviews em suas estratégias. O crescimento orgânico das páginas subiu exponencialmente.

Gráfico Review Online Crescimento
Crescimento em alcance orgânico pelo uso de Reviews Online

#3 O Marketing boca a boca cresce constantemente

À medida que mais pessoas compram seu produto ou serviço, se torna mais provável que eles recomendem seu negócio para outras pessoas, e isso acontece em um ciclo contínuo, de acordo com a percepção que o cliente teve com sua empresa.

Por isso é importante sempre incentivar seus consumidores a avaliarem sua empresa, por ser uma maneira fácil e gratuita de expandir o alcance da sua marca.

É claro que pode ocorrer no meio do caminho feedbacks negativos, e isso é completamente normal, ou melhor, deve ser entendido como uma crítica construtiva para identificar o que motivou tal comentário.

O trabalho deve estar sempre em entender o que motivou a nota do cliente e se mostrar prestativo para resolver as dúvidas do consumidor, afinal, a indicação só acontece quando o cliente experimenta uma ótima interação com sua empresa.

Ações para melhorar sua reputação de marca

Primeiro de tudo, devemos unificar o termo reputação, afinal, sua reputação online ou reputação física é simplesmente sua reputação, certo?

Então para melhorar a reputação geral da sua marca, listamos 4 ações que sua empresa deve começar a fazer, caso ainda não faça:

#1 Respeito e confiança como base do negócio

Isso pode até parecer clichê, mas é aquela máxima de que muitas vezes o simples é o mais difícil, não é mesmo?

Demonstrar respeito ao cliente é mais importante do que qualquer outra ação de gerenciamento da reputação, pois seu cliente consegue identificar isso como ninguém, seja no momento da compra, no atendimento ou na fila de espera.

Além disso, a falta de educação ou mal atendimento, é o que mancha mais forte a reputação de uma marca, e que na maioria das vezes, demora meses ou anos para reconstruir a percepção de marca, pelos olhos do cliente.

#2 Seja transparente sempre

Este tópico pode ir de encontro com o anterior, mas o ponto chave aqui é que além de demonstrar respeito ao cliente, é fundamental não ludibriar com promessas de novos produtos, tentar vender o serviço a todo custo, desalinhamento de discurso, ou até, desmerecer concorrentes. 

A transparência também é facilmente percebida pelo cliente, e deve ser vista como uma estratégia para melhorar a reputação de marca.

Um caso que aconteceu há anos atrás, mas demonstra bem isso, foi quando a Nestlé recebeu comentários negativos sobre suas práticas ambientais, e não abordou eles de maneira “transparente”.

Aconteceu que as pessoas começaram a se tornar agressivas e publicaram versões alteradas do logotipo da Nestlé, forçando a empresa a desativar uma de suas páginas públicas.

Então se este tipo de coisa ocorrer com sua empresa, é fundamental não ignorar os comentários e lidar com as críticas o mais rápido possível de forma transparente.

#3 Saiba o que seus clientes dizem de você

Como falei anteriormente, saber o que seus clientes estão dizendo sobre sua empresa é um ótimo termômetro quanto a qualidade do seu serviço.

Monitorar estes comentários que os clientes deixam em suas páginas públicas pode trazer muitos insights para a parte operacional, seja feedback positivo ou negativo.

Através destes feedbacks, é possível identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio, e agir para melhorar a experiência do cliente. Além disso, o feedback público é também um canal direto de comunicação entre cliente/empresa.

Por isso, é importante responder rapidamente estes comentários utilizando boas práticas de SEO, para fazer sua marca ser ainda mais vista por potenciais clientes.

#4 Utilize uma linguagem unificada

Está é uma das principais dores das empresas que possuem mais de uma página pública, ou mais de um responsável por esta área, sem contar que isso também impacta diretamente na experiência do cliente.

Unificar a linguagem de resposta é fundamental também para as boas práticas de SEO, como comentamos anteriormente, e também para criar uma união na comunicação.

As marcas precisam se posicionar de uma maneira original para tratar dos feedbacks públicos, e não mudar a comunicação em cada comentário postado.

Por isso a importância de criar uma comunicação unificada, estabelecendo padrões de resposta para feedbacks positivos, neutros e negativos, além de criar também uma identidade e tom de voz nas redes sociais.

Ps: Estabelecer padrões não é simplesmente replicar a mesma resposta em todo o comentário, isso é uma prática ruim. Mas sim, criar categorização de resposta de acordo com os feedbacks.

Melhores avaliações, levam a melhores lucros:

Confira algumas estatísticas que comprovam a razão em criar uma estratégia voltada em reviews online. Veja como as classificações mais altas se correlacionam diretamente com o aumento da receita:

  • 76% dos viajantes disseram que estavam dispostos a pagar mais por um hotel com pontuação mais alta na avaliação.
  • Cada aumento de uma estrela em uma classificação do Yelp significa um aumento de 5 a 9% na receita comercial.
  • Apenas uma revisão pode aumentar as conversões em 10%, 100 em 37% e em 200 avaliações, a taxa de conversão pode aumentar 44%.
  • É provável que os clientes gastem até 31% a mais 
  • 43% das pessoas se sentem mais à vontade para comprar um produto quando o descobrem nas redes sociais. (Nielsen)
  • 68% dos consumidores confiam em recomendações e review online, número que cresceu mais de 10% desde 2007, fazendo com que o review online seja a terceira maior fonte de confiança na hora de comprar. (Nielsen)
  • O boca a boca é responsável por 6 trilhões de dólares em consumo todo ano ao redor do mundo (CMO)

Avaliações ruins possuem custo alto:

  • 94% dizem que uma análise on-line os convenceu a evitar negócios. ( ReviewTrackers )
  • Apenas 13% dos consumidores consideram o uso de uma empresa com classificação de 1 ou 2 estrelas. ( SearchEngineLand )
  • Quatro em cada cinco consumidores mudaram de idéia sobre uma compra recomendada depois de ler críticas negativas on-line. ( Cone Communications )
  • As empresas correm o risco de perder até 22% dos clientes quando apenas um artigo negativo é encontrado pelos usuários que pensam em comprar seu produto. Se três artigos negativos aparecerem em uma consulta de pesquisa, o potencial de clientes perdidos aumentará para 59,2%. (Moz)

Conclusão

Como você deve ter percebido, o review online é muito poderoso para as empresas, por isso é preciso entender sua importância o quanto antes, para fazer sua empresa crescer ainda mais, de uma forma saudável e com baixo custo.

O gerenciamento da reputação está dentro do plano macro que falamos em todos os artigos, a experiência do cliente. Algumas pessoas confundem e acham que as estratégias competem entre si, porém elas são totalmente complementares e extremamente poderosas quando utilizado em conjunto.

Entender o feedback público por review online, e o feedback privado, feito por pesquisas como NPS, CES e CSAT, trazem o monitoramento total da jornada do cliente, e isso sim é um diferencial forte para as empresas que buscam crescer com uma visão centrada no consumidor.

Por fim, todas essas práticas recomendadas se resumem a uma coisa – construir relacionamentos fortes com seus clientes ajuda a garantir que eles tenham as experiências mais positivas e memoráveis ​​possíveis.

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