Relacionamento com o cliente: por que investir e como mensurar

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Uma das características mais importantes que uma empresa deve preservar é o relacionamento com o cliente.

O cliente é parte vital dos negócios e é essencial que ele se sinta motivado e feliz com as experiências que tem nas interações com as marcas.

Em um mercado tão concorrido e com tantas opções, sai na frente aqueles empreendimentos que tratam o cliente de forma diferenciada e que prezam pelo bom relacionamento.

Como você tem feito a sua gestão de relacionamento com o cliente? Descubra em nosso post a importância desse assunto e como você pode mensurar esse investimento na sua empresa!

O que é relacionamento com o cliente?

Quando se fala em criar vínculos e relacionamentos, não se trata de invadir demais o espaço do cliente em busca de um lugar na memória dele. Tal experiência pode, inclusive, gerar o efeito contrário e ser negativo para o consumidor.

Manter um relacionamento com o cliente é ir além da venda tradicional, antecipar desejos, garantir boas experiências e entregar valor de verdade para ele.

Ao conhecer e se relacionar com o cliente, é possível entendê-lo melhor, saber o que ele busca e em qual momento é importante oferecer novidades.

Além disso, é possível oferecer tratamentos personalizados e tratar cada um como se fosse o cliente mais importante.

É claro que, conforme se conquista mais clientes, mais difícil pode parecer conhecer a todos e agradá-los individualmente. Por isso é importante contar com times de sucesso do cliente, que estão atentos a essa parcela tão importante do negócio.

É válido e relevante contar também com estratégias de CRM, que ajudam e mapeiam as interações, buscas e os perfis dos clientes, tornando mais fácil o controle das demandas.

Investir em relacionamento com o cliente aumenta a confiança da empresa, tanto para os consumidores quanto para o mercado, além de fidelizar e tornar os problemas dos compradores mais fáceis de serem identificados e resolvidos, diminuindo prejuízos e frustrações.

Clientes fidelizados, além de voltarem para o seu negócio, fazem marketing boca a boca e atraem novos consumidores para conhecerem o empreendimento.

Como medir o relacionamento com o cliente?

Muitas empresas entendem os bons motivos de criar ações, montar times e investir em relacionamento com o cliente, mas sentem dúvidas em como mensurar os resultados dos investimentos, certo?

Por isso é importante estar atento a algumas métricas que conseguem quantificar comportamentos e tendências, permitindo mensurar e avaliar as ações tomadas pela empresa.

Com o uso de boas informações, é possível tomar decisões mais estratégicas baseadas em números e fatos reais vividos no negócio. Separamos algumas métricas que são importantes de serem mensuradas e que você pode colocar em prática agora mesmo!

Custo de Aquisição de Clientes – CAC

O Custo de Aquisição de Clientes mostra o quanto um negócio investe para conquistar cada novo consumidor.

Essa métrica envolve toda a jornada do cliente, desde a atração, a nutrição de leads até o fechamento de compra, todas as fases importantes para o relacionamento com o cliente.

Para calcular o CAC, basta dividir a soma de investimentos para adquirir um cliente pelo número de clientes conquistados em determinado período, ou seja, CAC = Soma dos investimentos / Número de clientes adquiridos.

A soma de investimentos deve considerar gastos envolvidos diretamente na aquisição de clientes, como salário das equipes responsáveis, ferramentas utilizadas, anúncios, softwares, eventos, contatos telefônicos, materiais impressos, entre outros.

É importante ter um CAC menor que o ticket médio gasto pelo cliente na sua loja e também menor que o LTV, Lifetime Value, que vamos explicar no próximo tópico.

Lifetime Value – LTV

O LTV, ou Lifetime Value, é sobre o quanto um cliente contribui para a sua empresa ao longo da vida, ou seja, desde a primeira compra ou fechamento de contrato. O Lifetime Value é uma métrica importante e deve ser medida em intervalos regulares.

Observar esse número pode ajudar em metas de marketing e vendas e na redução de custo de aquisição, além de incentivar um relacionamento mais duradouro com o cliente para que ele gaste mais e aumente o ciclo com sua empresa.

Existem algumas maneiras de determinar essa métrica, mas a mais simples e básica é somar a receita de um cliente (receita anual x vida útil média do cliente) menos o custo inicial de adquiri-lo.

Ou seja: LTV = Receita de um cliente (receita anual x relacionamento com o cliente em anos) – Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Para entender melhor, vamos ver um exemplo.

Digamos que uma empresa gere, a cada ano, 5 mil reais por cliente (que fica com ela por 10 anos) e que seu CAC esteja em torno de 3 mil.

O cálculo ficaria: R$ 5.000 x 10 – R$ 3.000 = R$ 47.000,00.

A partir desse valor, é possível pensar em estratégias para estender tempos de contratos e investir e aumentar ainda mais o relacionamento com o cliente.

É importante entender que o LTV não é um valor fixo, mas uma métrica que serve para pensar em estratégias, produtos e serviços para que os valores aumentem e sejam atualizados ao longo do tempo.

NPS – Net Promoter Score

Para o relacionamento com o cliente, essa é uma métrica muito importante, afinal, ela mede o índice de recomendação do cliente após um período estabelecido pela empresa, referente ao uso do serviço ou produto.

Com esses resultados, conseguimos entender se o cliente tem potencial de se tornar um evangelizador ou detrator da marca. Além disso, essa métrica é colhida por meio de pesquisas de satisfação.

A pergunta do NPS é simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”, seguida de um espaço aberto para que o cliente possa explicar o motivo da nota.

A partir daí, a métrica divide os clientes em três categorias – os promotores (pontuação 9 e 10), os neutros (7 e 8) e os detratores (0 a 6).

Sabendo das categorias, é possível calcular o NPS da empresa por meio da subtração entre a porcentagem de promotores e detratores:

Cálculo NPS

Um NPS alto significa que o grau de satisfação está bom. Quanto mais baixo esse número, menor tem sido a experiência do cliente e o relacionamento com sua marca.

Churn rate

A taxa de churn é a quantidade de clientes que abandonam ou cancelam produtos ou serviços em determinados períodos.

Para fazer o cálculo dessa taxa, basta seguir a fórmula:

Churn = Clientes que cancelaram o serviço durante o período / clientes no início do período x 100.

O índice de cancelamento permite pensar em novas estratégias de retenção e relacionamento com o cliente.

Conclusão

Investir em relacionamento com o cliente é de extrema importância para os negócios, gerando confiança e deixando as empresas mais competitivas.

Ter os consumidores do seu lado garante que eles voltem, fidelizem-se e, mais do que isso, comentem positivamente sobre o negócio, divulgando o perfil da empresa.

Opiniões de clientes são muito importantes, principalmente em um cenário em que tudo é facilmente encontrado e difundido pelas redes sociais.

Saber ouvir, entregar valor e solucionar problemas de forma rápida e eficaz faz com que o relacionamento com o cliente se fortaleça e, certamente, os resultados chegarão mais rápido.

Mais do que investir no relacionamento, é preciso sempre olhar para as estratégias e medir cada ação. As métricas são aliadas dos empreendedores para que entendam o que está dando certo e o que é preciso mudar rapidamente.

Conte com os números e as fórmulas, que dão novos rumos e pensamentos para o andamento dos negócios, e comece agora mesmo suas mudanças.
O que você tem feito sobre o seu relacionamento com o cliente? Aproveite que agora sabe mais sobre o tema e conheça nossas soluções que vão ajudar você a melhorar as experiências com seus clientes!

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