6 regras de sucesso para medir o NPS

Tempo de leitura: 7 minutos

Todos sabemos que o NPS é uma ferramenta muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta.

O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa.

Segundo Fred Reichheld, criador da Pergunta Definitiva, existem algumas regras de sucesso para medir o Net Promoter Score.

Vamos descobrir quais são elas?

#1 Utilize uma métrica por vez

Um dos principais motivos de abandono das pesquisas, é quando o questionário acaba ficando extenso e com diferentes métricas.

Isso acaba criando uma confusão na cabeça do usuário, e a ação mais sensata no momento, é abandonar sua pesquisa. Por isso, concentre-se em medir uma métrica por vez.

Se você deseja enviar sua pesquisa de NPS, basta fazer uma pergunta para determinar o número de clientes promotores, neutros e detratores. Além de enviar uma pergunta de acompanhamento, perguntando o motivo da nota.

Observe que a resposta da pergunta de acompanhamento é para fins de diagnóstico e não afetam a nota quantitativa, colhida na pergunta anterior.

#2 Escolha uma escala que funcione

De acordo com o livro A Pergunta Definitiva, não há uma escala que deve ser seguida. Como o próprio autor fala, o objetivo do NPS não é o rigor científico na pesquisa, e sim um sistema operacional confiável.

A Bain & Company sempre foi aberta em relação ao tipo de escala no início, mas com o passar do tempo, a empresa criadora da métrica encontrou algumas vantagens na escala de 0 a 10. Confira os pontos citados no livro, com base em suas pesquisas:

Medida padrão

Praticamente o mundo todo utiliza e compreende o sistema métrico de 0 a 10. A maioria das culturas e pessoas pensa com base em 10.

Além disso, os clientes consideram a escala intuitiva por se lembrar da avaliação escolar. Eles entendem que 10 ou 9 corresponde a muito bom, 8 ou 7 são bom ou médio, e 6 ou menos é insuficiente.

Até mesmo em países como a Alemanha onde o sistema educacional é diferente, o sistema de 0 a 10 funciona muito bem.

Clientes rigorosos

Existem clientes que são fiéis e leais a marca, mas não dão o braço a torcer com a nota máxima. Por isso, a nota 9 oferece uma alternativa que não leva esses clientes diretamente para a zona de neutros. Também é um alerta antecipado se um cliente nota 10 cai para 9 em uma pesquisa posterior.

Facilidade em fazer benchmarks

O padrão 0 a 10 é adotado pela maioria das empresas do mercado, e isso significa que esta escala torna mais fácil realizar os benchmarks entre segmentos e indústrias.

Cabe ressaltar também que clientes de diferentes países apresentam diferentes tipos de comportamento e rigorosidade, digamos assim. Na Holanda e no Japão, pouca gente dá 10 para um serviço.

Já na América Latina, essa nota é bastante comum. Mesmo assim, não é necessário adaptar métricas. As empresas internacionais só precisam saber que não vale a pena avaliar unidades entre regiões. A medida de referência é sempre a concorrência local, que as pontuações serão igualmente afetadas pelas particularidades do lugar.

#3 Importância de altas taxas de resposta

Seria ótimo poder colher o feedback de todos os clientes, mas o melhor é começar pelos principais clientes ligados ao seu serviço ou produto.

Isso porque seus principais clientes são os maiores ativos da sua empresa, além de ser o principal motivo dos seus esforços em torná-los promotores, certo?

Lembre-se que o objetivo da pesquisa NPS não é apenas determinar intenções, mas sim comportamentos tangíveis e quantificáveis. Você quer saber exatamente quantos clientes são promotores, neutros e detratores e qual a variação desses números ao longo do tempo.

Não é recomendável confiar em uma amostra reduzida de clientes, você precisa de uma amostragem maior ou de um censo completo, para assegurar a confiabilidade dos dados.

Deste modo, a taxa de resposta é extremamente importante para você conseguir interpretar os dados desta pesquisa e ter o máximo de opiniões diferentes sobre seu produto ou serviço.

#4 Foco no cliente como cultura organizacional

A maioria das empresas que possuem uma cultura centrada no cliente, costumam ser implantadas pelas equipes sêniors, como CEO, CFO e COO. Nestes casos, a adesão e continuidade de um sistema voltado ao cliente, acaba tendo uma maior aceitabilidade dos times de atendimento.

Segundo o livro da Pergunta Definitiva, para que o NPS alcance resultados extraordinários e consiga operar com facilidade dentro das empresas, a equipe sênior de liderança, em especial os C-levels, assumem pessoalmente o aperfeiçoamento da lealdade dos clientes, por meio do Net Promoter System.


Guia definitivo NPS

#5 Experiência do cliente em toda empresa

Outro ponto muito importante que o livro nos mostra, é que as empresas devem vincular o feedback dos clientes aos processos decisórios de todas as instâncias da organização, criando ciclos fechados de aprendizados e aperfeiçoamento.

Em vez de transformar a experiência do cliente em departamento, o ideal é tornar estes números e ações para toda empresa integralmente.

Por exemplo, se a sua empresa receber um feedback negativo sobre uma experiência referente ao setor jurídico, este mesmo feedback deve ser enviado ao setor, e o loop deve ser fechado pelos próprios colaboradores que trabalham no setor, tornando assim um sistema de gestão.

Além do mais, todos os setores passam a exercer a ter essa experiência em atender clientes, tornando os níveis de satisfação uma prioridade geral da empresa.

#6 Fechamento de loop

O fechamento de loop é tão importante, que ele ganhou um capítulo só pra ele no livro da Pergunta Definitiva.

Se você não está familiarizado com o termo, fechar o ciclo é a ação que deve ser tomada com os clientes após eles responderem sua pesquisa.

Por exemplo, quando você incentiva seu cliente a registrar sua opinião sobre seu produto ou serviço, você abre um loop (ciclo) que, eventualmente, precisará ser fechado. Esse fechamento normalmente acontece no momento de dar retorno para o cliente sobre a opinião que ele registrou.

Fred Reichheld fala que o fechamento de loop é o coração do NPS. Se você não aplica esta ação em suas pesquisas, você tem somente uma nota e perde a parte principal do processo – o aprendizado. Quando você realiza o fechamento de loop, você e sua empresa passam a entender a fundo o motivo daquele feedback. E cabe a seu time adotar as ações apropriadas.

Ps: Caso você queira se aprofundar neste tópico, recomendo que leia meu último artigo sobre Fechamento de Loop: A ciência do NPS

Conclusão

Como você pode ter visto, o NPS possui vários truques e dicas valiosas para que você consiga implementar uma operação de sucesso.

Todas as dicas que foram passadas neste artigo foram retiradas do livro A Pergunta Definitiva, e sem dúvidas,  nós recomendamos muito a leitura para você ter um entendimento completo do NPS como um processo de gestão.

E para finalizar, vou utilizar uma frase do Lucas, nosso CEO – “As métricas de experiência nos trazem clareza, controle e principalmente, inspiram ação.”

Aproveite que agora você sabe as melhores práticas do NPS e conheça algumas de nossas soluções, que podem melhorar ainda mais a experiência do seu cliente

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