A importância da pesquisa de satisfação com os clientes (Atualizado)

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Os clientes são a força vital de todos os negócios, mas você sabe o que eles estão pensando e como eles se sentem em relação a seus produtos e serviços?

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, você tem a oportunidade de ouvir suas opiniões, além de ajudar a melhorar seu processo de suporte, seus compromissos de vendas e suas campanhas de marketing.

Um cliente que não está satisfeito é bastante ruim para a imagem do seu negócio. Além deste cliente não comprar o seu produto, ele também compartilha com seus amigos, conhecidos e familiares sobre os pontos negativos que encontrou ao tentar realizar qualquer tipo de interação com a sua marca.

Por isso, se você quer saber se o cliente está ou não satisfeito com a sua empresa, a pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta. A partir dela, você consegue receber um feedback sobre a sua empresa, como também, de um determinado produto ou serviço, entre outros aspectos.

A pesquisa de satisfação traz benefícios para a empresa e também para os clientes, pois a partir desse feedback, você pode utilizar esses insights para fazer as melhorias em seu serviço.

Quer saber mais sobre esse assunto e como aplicar a pesquisa de satisfação no seu negócio? Então, leia este post até o final!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação, como o próprio nome já diz, tem como principal função medir a satisfação do cliente nos mais diversos aspectos em relação ao seu negócio. Será que você realmente está conseguindo atingir às expectativas dos seus clientes? Isso é o mínimo que você precisa fazer por ele para ter sucesso no seu empreendimento.

Quais são os tipos de pesquisa que existem?

Pesquisa quantitativa

Nesse tipo de pesquisa, você pode classificar os resultados da pesquisa de satisfação em números. É uma pesquisa realizada com questões objetivas e as respostas podem ser transformadas em gráficos ou em porcentagem, além de oferecer uma boa visibilidade das informações.

Pesquisa qualitativa

Nesse tipo de pesquisa, o respondente faz uma reflexão sobre determinado tema. Aqui, não basta dizer o quanto gostou do serviço, é preciso dizer também porque gostou serviço. Por exemplo – O que tinha nele que fez você se sentir satisfeito?

Por oferecer a opção de respostas abertas, esse tipo de pesquisa é excelente para coletar o máximo de informações dos clientes, além de ser muito utilizado como uma pergunta complementar nas pesquisas.

Pesquisa exploratória

Muita gente confunde a pesquisa exploratória com a quantitativa. Na verdade ela tem como principal objetivo levantar informações que possam complementar as outras pesquisas. Na pesquisa exploratória, a ideia principal é usar as informações dos clientes para levantar uma hipótese.

A partir dela, é possível simular um cenário ou vários para oferecer um melhor serviço e produtos para os clientes. Por exemplo, antes de oferecer um determinado serviço, é interessante fazer uma pesquisa para descobrir a viabilidade dele no mercado.

Pesquisa descritiva

Todas respostas dadas na pesquisa e a interpretação dos acontecimentos é realizada sem a interferência do pesquisador. Bons exemplos desse tipo de pesquisa, são as mercadológicas e as de opinião.

Pesquisa explicativa

Como o próprio nome já diz, a pesquisa explicativa tem como função principal explicar o porquê das coisas. Você pode usá-las, por exemplo, para descobrir por que os seus não estão retornando para fazer novos negócios. Se há algum motivo interno ou externo à instituição que esteja prejudicando as vendas, entre outros.

Pesquisa focus-group

Esse tipo de pesquisa deve ser utilizado, por exemplo, quando se deseja saber sobre o nível de conhecimento do consumidor de um determinado produto ou serviço. A partir disso, você pode elaborar um novo tipo de serviço ou começar a vender um novo produto, outro objetivo desse tipo de pesquisa.

É uma pesquisa que exige um investimento financeiro maior, pois ela precisa da disponibilidade de algumas pessoas, entre 8 a 12, e também da contratação de moderadores. A pesquisa dura, em média, 1 hora e meia a 2 horas.

Pesquisa conclusiva

São pesquisas voltadas para uma questão muito específica. Por exemplo, você pode realizar uma pesquisa conclusiva para saber o que as pessoas acham do local do seu estabelecimento.

É um tipo de pesquisa bastante direta, com perguntas bem específicas e que não costumam dar margem para muitas explicações. Ela é muito bem estruturada e é comum que, mesmo antes de iniciá-la, já sejam traçadas possíveis hipóteses para as respostas.

pesquisa
Pesquisa de satisfação na FBV

 

Por que você deve aplicar a pesquisa?

Ter um cliente satisfeito é de extrema importância nos dias de hoje. Afinal de contas, tem muito concorrente por aí que não só deixa o cliente satisfeito como também encantado, ou seja, oferece mais benefícios do que ele esperava. Portanto, realizar a pesquisa de satisfação é crucial para sua empresa se manter competitiva no mercado, e ter conhecimento de todos os pontos a serem melhorados.

Veja bons motivos para aplicar a pesquisa de satisfação com os clientes da sua empresa e também com aqueles que ainda não são clientes, mas possuem um grande potencial para isso!

Receba feedback

O feedback dos clientes é essencial para a sua empresa. É uma das maneiras mais claras de saber se você está oferecendo o melhor serviço possível e se está, de fato, entregando o que eles precisam e desejam.

Com os dados da pesquisa de satisfação em mãos, fica mais fácil planejar os próximos passos da empresa, especialmente quando o assunto é setor de marketing e vendas.

Aumente a retenção de clientes

Quando um cliente mostra a sua insatisfação após realizar uma compra, é preciso agir de maneira rápida e certeira. Mas você só saberá se ele está insatisfeito, se oferecer a ele uma pesquisa de satisfação. A partir dos pontos citados pelo cliente, é possível saber quais estratégias da empresa precisam ser modificadas ou melhoradas.

A partir disso, é possível oferecer um melhor atendimento ou, dependendo da situação, oferecer também brindes e descontos.

Ofereça uma oportunidade ao cliente

Quando o cliente ficar insatisfeito com alguma compra ou com o atendimento, ele precisa falar, e o melhor é que seja diretamente com a sua empresa. Se você não der a oportunidade desse cliente falar, ele vai reclamar para amigos e conhecidos, ou pior ainda, pode reclamar nas redes sociais, formando um incêndio no seu setor de atendimento, que poderia ser resolvido facilmente.

Para amenizar a situação ou, até mesmo, evitá-la, o melhor a fazer é oferecer a oportunidade por meio de uma pesquisa de satisfação. Nesse caso, é importante pensar nas etapas da jornada do cliente. Questione se há algum ponto que os clientes sentem mais dificuldade na sua plataforma. Se a resposta for sim, você encontrou um ótima oportunidade para colocar um chat ou alguma pesquisa rápida para entender a dor do cliente.

Nela, o cliente pode descrever todos os pontos negativos e positivos da interação que teve com a sua empresa.

Conclusão

Viu como realizar a pesquisa de satisfação da sua empresa é importante? Esse é um ponto crucial para ter sucesso no seu nicho de mercado. Atualmente, com tantas empresas concorrendo pelo mesmo público-alvo, deixar o cliente satisfeito é uma necessidade. Melhor ainda se você conseguir encantá-lo!

Agora que você já aprendeu um pouco sobre a importância da satisfação do cliente, veja também por que a experiência do cliente deve estar no DNA da sua empresa!

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