O que você deve saber antes de utilizar o NPS na sua empresa

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Toda métrica de pesquisa, incluindo o NPS, tem características específicas, como o custo, eficiência, finalidade, velocidade para coleta de dados ou velocidade da análise para obtenção de resultados.

Essas características devem estar alinhadas com seu objetivo, pois todas as métricas tem pontos fortes e fracos, que de acordo com o seu problema, pode ser efetiva ou não.

Então é preciso estar pronto para conhecer cada uma delas.

Neste artigo você entenderá as vantagens, desvantagens e erros que grande parte das empresas cometem ao usar o NPS.

Ao longo da última década, o Net Promoter Score tornou-se gradualmente o novo padrão para medir a fidelidade e a satisfação dos clientes, não apenas para as startups, mas para empresas de todo o mundo.

Se você não conhece o Net Promoter Score, descubra como empresas estão Medindo o Nível de Satisfação e Lealdade dos Seus Clientes com NPS

Vamos iniciar falando sobre pontos fortes do NPS:

Simplicidade no uso do NPS

É muito comum em algumas pesquisas, ver que clientes interpretam perguntas de forma indesejada. Por vários motivos, como a elaboração errada do questionário, mas o ponto é que seus dados acabam se tornando inconsistentes.

Com NPS não é preciso ser um grande cientista ou estatístico. Para aplicá-lo existe apenas duas perguntas, mantendo baixa a carga sobre o cliente.

Além disso, o ponto principal que é a recomendação, é avaliada em uma escala muito simples de zero a dez. Não há índices complexos ou questionários extensos.

NPS é um número único que pode ser atualizado de semana para semana e mês a mês.

Um exemplo simples, “Se eu disser que o índice de fidelização de seus clientes é 7.2, o que isso significa para você?”, mas levando em conta o NPS, “Se eu disser que 75% dos seus clientes são promotores, é muito mais compreensível”.

Adaptável para todo tipo de negócio

Pode ser facilmente posto em prática em uma ampla variedade de configurações de negócios. Você tem uma pequena, média ou grande empresa? Você tem uma rede de lojas ou franquia?

O NPS pode, e sem dúvida deve estar presente no seu negócio, independente do tamanho, ou do tipo de serviço que você está oferecendo.

Feedback rápido, ação rápida

Toda empresa quer que os seus consumidores sejam felizes, então nada melhor para isso que obter o feedback dos clientes de forma rápida.

O NPS permite fazer o fechamento de loop, incentivando clientes a deixar comentários adicionais com base em sua pontuação, possibilitando que as empresas melhorem seus produtos ou serviços.

Esse feedback é compartilhado para os gerentes ou responsáveis, permitindo resolver problemas de forma proativa e concentrando esforços na criação de uma experiência que melhore a satisfação do cliente, impedindo que aconteça o mesmo problema novamente.

É comparável

Como o processo NPS é padronizado, você pode comparar seus resultados de um período a outro, e de empresa para empresa.

É possível fazer uma pesquisa no site NPS Benchmark e obter o Net Promoter Scores de empresas concorrentes, formando uma idéia de onde você está e se você está acima ou abaixo do mercado.

Se o seu NPS é 45, e a maioria dos principais concorrentes está acima de 75, você precisa correr atrás do prejuízo. Não só porque o concorrente é muito melhor, mas 45 é uma nota inferior e você pode estar deixando dinheiro na mesa.

Agora vamos falar sobre pontos fracos do NPS:

Dificuldade de isolar os eventos individuais. Simplicidade não é tudo!

A simplicidade do NPS também é sua fraqueza. Somente um indicador baseado em duas perguntas não nos mostra todas as compreensões ou detalhes sobre causas subjacentes à fidelidade ou satisfação do cliente.

O NPS é um indicador de saúde. Se você realmente está tentando melhorar o produto serviço é ótimo e indispensável, mas não lhe dará todas as informações que você precisa, para uma tomada de decisão assertiva.

Para entender por que seus clientes não gostam de determinados aspectos da sua empresa, você deve complementá-lo com uma pesquisa de satisfação do cliente mais detalhada, focando em métricas que trarão as informações necessárias.

Essa desvantagem está ligada a amplitude da percepção geral que o índice captura.

Podemos descobrir se algo está indo bem ou mal em geral, mas é difícil diagnosticar o que realmente está acontecendo e como ele pode ser melhorado.

Não temos informações do cliente sobre outras dimensões do produto ou serviço, como atendimento ao cliente, confiabilidade do produto, preço, serviço pós-venda.

Se você em um mês melhorou o principal motivo de detração, conforme apontavam as pesquisas anteriores, porém piorou outros aspectos, seu índice NPS provavelmente continuará baixo.

O que você pode distinguir pelo fato de seu NPS ter aumentado 20% em relação ao ano anterior? Pode ser relacionado com seu aumento líquido em vendas ou lucros? Se sim, em que base você estabeleceria essa relação? Não há uma maneira clara de interpretar o número.

Por exemplo, digamos que nos últimos 12 meses sua empresa teve uma pontuação NPS de 50, mas aumentou para 55 recentemente. Agora, do ponto de vista estatístico, parece que você tem um aumento líquido de 10% em relação ao ano, o que é uma ótima coisa. Mas, isso não lhe dá mais informações sobre o real motivo.

Fique atento às áreas geográficas

Você também precisa estar atento às diferenças regionais, pois tomar a pontuação NPS em uma base absoluta pode traçar uma imagem errada do mercado.

Por exemplo, os clientes europeus são geralmente muito mais passivos do que os clientes americanos, mesmo os dois gostando do produto.

Então, você pode ter uma pontuação NPS de 60 na América e apenas 45 na Europa, mas isso não quer dizer que você esteja fazendo mal na Europa.

Isso significa apenas que os americanos e os europeus não expressam e respondem da mesma maneira.

Como o NPS capta como as pessoas se sentem, algo que em cada lugar é expressado de uma forma diferente, é preciso considerar áreas geográficas que você está aplicando e ajustar a pontuação NPS para as variações, antes de tirar conclusões disso.

Não ter um plano de ação para solução de problemas

Enviar um questionário NPS é excelente como um pontapé inicial para avaliar a fidelidade do cliente. No entanto, para que o sistema NPS seja realmente eficaz, você precisa se preparar, traçando um plano de ação.

Os clientes que se enquadram em cada uma das três categorias do NPS exigem comunicações distintas.

Se você tem uma grande base de detratores, você vai querer identificá-los e alcançá-los, buscando oportunidades para fazer a recuperação do serviço e abordar problemas de experiência do cliente.

Com os passivos, você quer entender por que eles gostam de você, mas não o amam, e o que você precisa fazer para passar por essa ao próximo nível.

Com os promotores, você pode pensar em como mobilizá-los para ajudá-lo a adquirir novos clientes através de recomendações de “boca-a-boca”. Se você não estiver realmente disposto a aplicar soluções, ter um planejamento e orientar sua empresa ao cliente, para melhorar os resultados obtidos, o NPS não ajudará em nada o seu negócio.

A maioria das empresas não sabe o que fazer com resultados

Desde então, Fred Reichheld, parceiro da Bain & Company, criou uma maneira nova e simples de medir o quão bem um negócio trata seus clientes. O NPS evoluiu de uma métrica de fidelidade para um sistema de gerenciamento completamente novo que coloca o cliente no epicentro de objetivos organizacionais.

Mas, para a maioria das organizações, quando procuramos alavancar o poder do NPS para reduzir a insatisfação dos clientes, a falta de uma estrutura de sucesso de clientes vem a ser um problema real. Então a maioria das empresas simplesmente não sabe o que fazer com os dados.

Por exemplo, se as vendas diminuírem 20%, as empresas geralmente sabem como formular um plano de execução. Mas elas não têm um plano para quando o NPS diminuir em 20%.

Como a maioria das empresas não tem conhecimento de estratégias ou não tem o cliente com centro do negócio, as pesquisas do NPS tornam-se em grande parte ineficazes na condução de mudanças organizacionais e na melhoria dos resultados para o cliente.

Para você conhecer um pouco mais sobre Experiência do cliente: Por Que ela Deve Estar no DNA da sua Empresa? da uma olhada no artigo publicado em parceria com a Verônica Antunes Campus, Diretora Executiva na VA Eventos Corporativos.

Ainda devo continuar ou iniciar o uso do NPS?

Sim, claro! Nunca se esqueça que só haverá futuro para as empresas que escutam o feedback de seus clientes e que agem com rapidez e agilidade em direção às suas expectativas. E o NPS pode ser o primeiro passo para esse caminho.

Preparei 2 perguntas breves para domínio no conteúdo – compartilhe e conte com pra gente suas experiências com NPS:

Você utiliza o NPS para medir a satisfação dos seus clientes?

Você tem alguma estratégia ou plano de ação para aplicar de forma adequada o sistema NPS?

Se restou alguma dúvida sobre o artigo, será um prazer poder te ajudar.

Um grande abraço e aguardo você no próximo artigo.

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