Customer Success: o que é e por que adotar essa estratégia?

Tempo de leitura: 7 minutos

Experiência do cliente, relacionamento e boas interações são temas cada vez mais abordados no mundo dos negócios. Se você se preocupa com algum deles, já deve ter ouvido falar em Customer Success, não é mesmo?

Customer Success é uma área muito importante dentro de uma empresa, afinal é responsável por garantir que as interações entre empresa e cliente gerem resultados positivos e desejados.

Um bom relacionamento com o público diz muito sobre o sucesso de um negócio, por isso conhecer essa estratégia é importante para o mercado.

O quanto você já sabe sobre Customer Success e os motivos para adotar essa estratégia?

Confira mais sobre o tema!

O que é Customer Success?

Citando as palavras de Lincoln Murphy, referência no mercado, “o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Os pilares de Customer Success são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a empresa e o que isso gera de positivo para os dois lados.

Acompanhar o cliente do início ao fim do ciclo de vendas reflete muito sobre a forma de sucesso e a satisfação com seu produto ou serviço.

Ou seja, o Customer Success representa um processo de negócio com o objetivo de levar os clientes a resultados positivos com sua empresa.

Essa estratégia engloba esforços contínuos para manter o valor agregado em cada etapa da jornada de vendas.

É importante ressaltar que Customer Success não é o mesmo que atendimento.

O atendimento é um processo em que o cliente precisa de suporte e chega até a empresa, enquanto o Customer Success é o processo ativo de ajudar os clientes em seus resultados.

As atividades de um setor de Customer Success variam de acordo com o foco e o tamanho das empresas, mas, de forma geral, essa área tem algumas das atribuições abaixo:

  • Ativar os clientes logo após a venda;
  • Preparar os consumidores para usarem os produtos ou serviços da melhor maneira;
  • Fazer follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
  • Avaliar indicadores de performance e resultados;
  • Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias;
  • Ensinar o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu de forma estratégica;
  • Propor as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
  • Colher feedback sobre o produto ou serviço;
  • Controlar a taxa de churn da empresa;
  • Ser a comunicação entre os clientes e os demais canais da empresa.

Quais as vantagens do Customer Success?

Investir e implementar uma área de Customer Success pode ser muito útil e vantajoso para o negócio.

Separamos alguns benefícios que este estratégia pode gerar à sua organização. Confira!

Reduz a rotatividade e retém clientes

A retenção de clientes é uma consequência da satisfação com sua empresa.

Você já deve ter ouvido falar que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que reter um que já existe, certo?

Portanto é extremamente importante reduzir a rotatividade e a perda de clientes, que gera danos ao caixa da empresa.

Contar com um time que se preocupa com os clientes e gera relacionamentos torna notável a preocupação da empresa com o público, aumentando a fidelização e diminuindo rotatividade.

Aumenta a satisfação do cliente

Quando pensamos em sucesso do cliente, falamos sobre os objetivos dos mesmos, certo?

Logo, quando eles alcançam os resultados esperados com a ajuda do seu produto ou serviço, passam a ter boas lembranças com sua marca.

O time de Customer Success, ao conhecer bem o cliente, saberá direcioná-lo para que a satisfação seja aumentada.

Cliente satisfeitos passam a ser mais fiéis e indicam sua empresa para outros potenciais consumidores.

Aumento de investimento dos clientes

A equipe de Customer Success é responsável por analisar todo o histórico de compras e dados dos clientes, entendendo as oportunidades de vendas e propondo soluções adicionais.

Dessa forma, sobe o número de upsell, a técnica de vendas que promove produtos ou serviços e aumenta as vendas em seu negócio.

Como implementar o Customer Success?

Agora que você sabe mais sobre essa estratégia e conhece alguns de seus benefícios, deve estar se perguntando como iniciá-la em seu negócio, certo?

É claro que cada empresa tem um cenário e é preciso agir de uma forma específica para cada estratégia, porém separamos algumas dicas que podem servir para várias organizações.

Veja só!

Conheça seu cliente

Essa dica pode parecer clichê e é citada quando falamos de qualquer estratégia, mas ela é extremamente essencial e necessária.

Não é possível implantar nenhum time ou técnica sem conhecer para quem sua empresa entrega serviços ou produtos.

Mapeie as necessidades do público, entenda suas dores, conheça sua jornada e então será possível entregar boas experiências e, de fato, garantir sucesso ao cliente.

Tenha um bom processo de vendas

Desenhe processos de vendas para que o cliente se sinta engajado em adquirir o produto ou serviço.

A empresa pode, por exemplo, disponibilizar versões de teste e construir jornadas que levem o potencial cliente a caminhar em seu processo de compra.

O processo de vendas é essencial para o Customer Success e, quando feito de forma adequada, pode vir a efetivar aquisições dos produtos e iniciar um trabalho duradouro.

Dê atenção ao pagamento e às cobranças

Medir e acompanhar o faturamento e as cobranças para os clientes é tarefa importante para o time de Customer Success.

Caso existam muitos sinais de alertas, como pagamentos não feitos ou atrasados, planos prestes a expirar e não renovados, proximidade do fim do período de testes, entre outros, é preciso tomar providências antes das consequências.

Tenha atenção às formas de pagamento e cobrança e torne boa também a experiência financeira do cliente.

Conte com um CRM

Ter um CRM (Customer Relationship Management) ajuda a mapear as interações, buscas e os perfis dos clientes, tornando mais fácil o controle das demandas.

Os softwares traçam cada interação do cliente, tornando mais fácil que o time de Customer Success acompanhe a jornada do cliente e mantenha suas experiências positivas.

Dê atenção ao onboarding

O onboarding é o primeiro passo no pós-venda, ou seja, é o processo de ativação do cliente e o início da utilização do produto ou serviço.

Essa fase garante que os clientes estejam realmente utilizando o produto ou serviço corretamente para que as experiências sejam as melhores possíveis.

Além disso, auxiliar o cliente na transição entre os sistemas e soluções que utilizava anteriormente para os que acabou de adquirir com sua empresa é realizar o onboarding ideal.

Conclusão

Oferecer a melhor experiência para o cliente é essencial para vender mais e manter a marca como importante e relevante no mercado.

Entender o cliente, oferecer boas soluções, colher feedback (e dar importância a todos eles), dar suporte e colocar o público no centro das estratégias é essencial.

Como você tem cuidado das experiências e do sucesso do seu cliente? Agora que sabe um pouco mais sobre o tema, coloque algumas ações em prática e implemente essa estratégia!

Aproveite que você leu sobre Customer Success e confira mais sobre os profissionais que atuam nessa tarefa de Customer Success Manager!

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