O que é help desk e como ele pode ajudar no atendimento ao cliente

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O atendimento ao cliente, as experiências e o relacionamento são temas que estão cada vez mais em pauta dentro das empresas, não é mesmo? Se você também tem se preocupado com isso, já deve ter ouvido falar sobre o que é help desk.

Não mais um diferencial, o atendimento ao cliente é tarefa primordial para se manter competitivo e vivo nas lembranças do seu público.

Você sabe como o help desk pode ajudar sua empresa e fazer com que a satisfação do seu público seja sempre uma métrica positiva? 

Confira, em nosso post, o que é help desk e como ele pode mudar seu negócio! 

O que é help desk?

O help desk é uma forma diferenciada de atendimento. Ele parte da ideia de que o consumidor não precisa ir até uma loja física, priorizando, assim, o meio digital.

O atendimento help desk é oferecido através de sistemas que centralizam as assistências em uma mesma plataforma, abrindo tickets e facilitando a vida do cliente.

Dessa forma, com seus chamados abertos, eles não precisam repetir as informações toda vez que entrarem em contato.

Na tradução literal, o help desk é o balcão de ajuda e, mesmo que esse balcão seja virtual, ele centraliza todas as solicitações. 

Um sistema de help desk trabalha com tecnologias e automação, permitindo controle por parte daqueles que têm acesso a essas informações, otimizando tempo e diminuindo erros humanos.

Além de centralizar os atendimentos, bons sistemas de help desk classificam esses chamados por nível de prioridade, fazendo uma fila de acordo com o que deve ser resolvido com mais urgência.

Inicialmente, o help desk correspondia a um departamento ou sistema, disponibilizado pela área de tecnologia, com o qual os usuários entravam em contato para solucionar problemas relacionados a TI.

Porém, com o passar do tempo, diversas empresas têm utilizado esses sistemas para criar processos automáticos de solicitações para seus atendimentos e suportes.

Além de agilizar a comunicação entre os diversos setores, o help desk mantém as demandas organizadas e rastreáveis. 

Níveis do help desk

Agora que você entendeu mais sobre o que é help desk, podemos falar sobre seus níveis de atendimento.

O primeiro é dividido em duas partes chamadas de solucionador e direcionador

O solucionador consegue resolver os problemas do cliente fornecendo informações e esclarecimentos, sendo essa a parte mais prática do help desk.

O direcionador é a parte responsável por recepcionar o problema, registrar detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre a solicitação.

O segundo nível de atendimento engloba equipes com mais conhecimento sobre os problemas apresentados. 

Isso significa que o atendente de primeiro nível não conseguiu solucionar o chamado e precisou conectar o cliente a um próximo passo de ajuda.

O terceiro e último nível constitui-se de especialistas com ainda mais capacidade para resolver os chamados. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados.

Quais as vantagens de utilizar o help desk em seu negócio?

Está mais por dentro sobre o que é help desk? Então agora é hora de falar alguns de seus benefícios! 

Implementar esse tipo de sistema pode ajudar em diversos setores. Confira alguns pontos importantes! 

A empresa passa a conhecer mais o comportamento do cliente

Com um software help desk, são mapeados e monitorados ações, chamados e problemas de seus usuários. 

Sendo assim, é possível encontrar padrões de comportamento que podem – e devem – ser utilizados a favor da empresa.

Por exemplo, se seu time percebe que os clientes têm dificuldades em um ponto específico do uso de seu serviço, é hora de melhorar essa questão. 

Por outro lado, se ficar notável que os clientes compram um produto e logo voltam para comprar outro que acrescenta valor para aquele, por que não já acrescentar essa venda casada no processo?

Conhecer o consumidor, seu comportamento, desejos e jornada fornece muitos insumos e informações de extrema importância para as organizações.

Melhora os processos

Com o trabalho automatizado em uma mesma plataforma, torna-se mais fácil a otimização de trabalho e a velocidade dos processos e das solicitações entre diversos times. 

Os atendimentos passam a ser mais fluidos, o cliente passa a repetir menos sobre o seu problema, os erros humanos diminuem e a produtividade aumenta.

Mensura resultados

Ao utilizar um sistema para abertura de chamados e solicitações, o mesmo cria e envia relatórios e estatísticas úteis para os planos estratégicos.

Informações como tempo médio de atendimento, First Call Resolution e satisfação do cliente, por exemplo, passam a ser mais visíveis.

Garante a segurança das informações

Com um sistema help desk, todas as interações e solicitações ficam armazenadas em histórico. 

Isso dá segurança para que possam ser consultadas, seja para confirmar informações, evitar repetições ou solucionar problemas.

Deixa mais transparente a execução de tarefas

Por vezes, é uma dificuldade para os gestores mensurar como está o trabalho de seus times e monitorar as respostas aos atendimentos.

Com um sistema que faz esse mapeamento, é possível aumentar o controle de qualidade, afinal, passa a ser mais fácil entender como e quando o atendimento e a resolução estão sendo feitos. 

Além disso, os sistemas rastreiam prioridades e tempo de execução e, assim, é possível informar melhor o cliente sobre andamento e prazos.

Conclusão

Você já sabia o que é help desk ou já utilizou essa ferramenta com outro nome? 

Esses sistemas são importantes em diversos nichos e propiciam um atendimento centralizado, com mais organização e foco em agilizar e aperfeiçoar demandas.

Os help desks ajudam os times de atendimento e facilitam o trabalho das equipes de suporte, que são cobradas e, por vezes, não sabem o que resolver primeiro.

Além de agrupar solicitações, o help desk pode ser uma ótima base de dados e fornecer diversos insights estratégicos para os negócios.

Certamente, ao implementar uma ferramenta desse tipo, o atendimento passará a ser mais ágil e eficaz, dando mais experiências positivas ao seu usuário.Aproveite que agora você sabe o que é help desk e fique ainda mais por dentro dos assuntos relacionados ao seu cliente com nosso guia definitivo sobre Customer Effort Score.

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