Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

Tempo de leitura: 2 minutos

Sabemos que a experiência e satisfação do cliente são prioridades em qualquer empresa, desse modo, o Gorila App lançou no dia 09/10/2018 o conteúdo mais completo e avançado sobre Customer Effort Score já produzido no Brasil.

O objetivo deste material é impactar empresas e instruir sobre o uso correto da métrica CES em seus negócios, a fim de executar uma medição completa da experiência do cliente.

Em resumo, o conteúdo fala sobre a métrica de esforço do cliente aplicada em seu negócio. Buscamos trazer exemplos práticos para que você consiga contextualizar a métrica em sua operação, fazendo um passo a passo, desde o conceito até a implementação e utilização com outras métricas como NPS e CSAT.

Todas as informações deste material têm como base o livro The Effortless Experience de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi, além dos materiais complementares dispostos nas referências.

O livro em questão documenta a pesquisa feita com mais de 97.000 consumidores com o objetivo de comprovar que você precisa reduzir o esforço em sua experiência de serviço agora mesmo.

Para realizar esse material, o Gorila contou com as principais empresas que estão revolucionando o mercado de experiência do cliente no país. São elas: Pipz, Rock Content, NeoAssist, Desk Manager, Pulpo, Kentricos, Conpass e Troque Fácil.

Confira o vídeo a baixo:

Confira alguns assuntos que você irá encontrar nesse estudo:

O Customer Effort Score

  • Como (e por que) o CES surgiu?
  • O que é CES?
  • O antigo CES: como tudo começou
  • O CES 2.0: entenda a evolução dessa métrica
  • Como calcular o CES no seu negócio?
  • Quando medir o esforço do cliente?
  • Mas eu já meço NPS, preciso medir o CES também?
  • Por que utilizar o CES?

Como implementar o CES

  • Primeiros passos
  • Passo 1: Identifique os pontos de contato
  • Passo 2: Escolha os canais
  • Passo 3: Envie sua pesquisa
  • Passo 4: Mande a pergunta de acompanhamento
  • Passo 5: Otimize a pesquisa

Análise de Resultados

  • O que é uma boa pontuação CES?
  • Caso seja menor que 5:
  • Caso seja maior que 5:
  • Como aumentar uma pontuação baixar?
  • Qual a taxa de resposta ideal?
  • Como aumentar minha taxa de resposta?
  • Compartilhando os resultados com seu time

Melhorando sua pontuação CES

  • NPS e CES são medidas complementares
  • ROI da experiência sem esforço
  • Conclusão

Guia Definitivo Customer Effort Score

Deixe seu comentário :)

comentários

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *