Guia Básico: Satisfação do Cliente para Varejo

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O crescimento do comércio de varejo no cenário empresarial já não é novidade. Porém, ainda existem muitos desafios e oportunidades para os empresários e profissionais que atuam nesse segmento.

É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus produtos mudou muito nos últimos anos – e no varejo não é diferente. O contato direto com o cliente obriga o setor a se reinventar e inovar constantemente.

Pensando nisso, reunimos toda a equipe de especialistas do Gorila para estudar a fundo sobre o varejo, e desenvolver este guia básico com bastante conteúdo para você aplicar no seu negócio. Vamos lá?

Desbravando o Varejo

O varejo é um mercado altamente competitivo e por se voltar completamente ao consumidor final, faz um atendimento contínuo e direto. As empresas desse segmento precisam estar sempre atentas às alterações que afetam as necessidades do seu público-alvo, captando essas tendências para transformá-las em uma boa experiência ao cliente.

As empresas que se acomodam, perdem muito espaço no mercado em virtude da alta concorrência. Então, se a sua empresa não atender aos requisitos mínimos, o consumidor vai gastar o dinheiro em outro lugar, e não é isso o que você quer.

Um dos pontos muito citados aqui no Gorila é a experiência do consumidor. Esse conceito é utilizado como um meio de alcançar alguns objetivos, como a fidelização do cliente e a confiança para que ele indique sua marca a outras pessoas.

Existem inúmeras formas de entender o comportamento do consumidor. Desde a análise de dados de compras, acessos a site ou redes sociais, até avançadas estratégias de neuromarketing. Tudo vai depender do tamanho do seu negócio, dos objetivos e do seu orçamento.

Ouvir o cliente é muito importante para o varejo, porque ao resolver o problema de um cliente específico, você pode estar ajudando outros clientes com a mesma dificuldade.

Um caso citado por Kotler em seu livro “Administração de Marketing” é o da empresa 3M, no qual ele alega que mais de dois terços de suas ideias para melhorar produtos e serviços, surgiram a partir das reclamações de seus clientes. O que nos mostra mais um fator importante: apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas.

Ao criar um canal direto com o seu público alvo, você irá obter insights sobre a forma como os consumidores pesquisam e compram produtos, também saberá quais os fatores que influenciam a decisão do comprador, e tantas outras informações sobre o seu negócio, os quais você pode não ter percebido.

Dicas para melhorar a experiência do consumidor

    • Feedback: Os feedbacks dos clientes são extremamente importantes para a sua empresa. Além de indicar o que precisa ser melhorado, eles ainda podem gerar insights. As melhores pesquisas são as curtas, com no máximo 10 perguntas. Dessa maneira, não há tempo suficiente para o cliente ficar entediado com os questionamentos então, suas chances de engajar a clientela aumentam.
    • Empatia: Garanto que você possui opiniões sobre os produtos e serviços que usa, não é mesmo? Colocar-se no lugar do seu cliente irá lhe oferecer uma nova visão sobre como ele pensa o seu produto, você também verá como funciona para o cliente a comunicação com sua loja. A falta de comunicação entre empresa e consumidor pode gerar problemas, já que o público-alvo precisa sentir-se importante. Além disso, ao levar em conta a opinião de seus clientes, será possível criar um atendimento cada vez mais personalizado. Por exemplo, quando você visita uma loja e o atendente de chama pelo nome, é um atendimento muito personalizado, não é mesmo?
    • Agilidade: É muito desconfortável chegar em algum estabelecimento e ninguém fazer o atendimento. Você pode estar em um dia corrido, e ficar esperando um atendimento é tudo o que você não quer no momento. Um atendimento ágil e proativo é um diferencial que fará com que o cliente goste da sua loja, também aumentará significativamente as chances do cliente voltar a fazer negócio com sua empresa.
    • Atendimento: Este setor é a linha de frente do seu negócio e os demais itens devem estar em perfeita harmonia. As pessoas que compõem a área de atendimento, são a cara da empresa, por serem o primeiro contato do consumidor na sua loja. Por isso, o bom atendimento é fundamental para os negócios que pretendem atravessar gerações e ainda se manter com grande visibilidade. Além do mais, no decorrer do tempo, seus atendentes já podem ter uma base de como está a satisfação do cliente atendido.

    Com essas dicas, você não somente irá melhorar as suas vendas, como também ganhará mais clientes. Isso fará com que você cresça de forma inteligente, ou seja, de um jeito que faça sua marca ganhar força no mercado.

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Atendimento no PDV

Empresas que se destacam em vendas no varejo, sabem da importância do atendimento no PDV (Ponto De Venda) para encantar e fidelizar clientes. Não adianta apenas ter um visual atraente no ponto de venda, e até mesmo preços baixos, se o consumidor não é bem atendido e sai com uma má impressão da loja.

Além de não voltar mais ao estabelecimento, o cliente insatisfeito ainda pode fazer comentários negativos da marca para os seus conhecidos, através de uma conversa ou nas redes sociais.

Seja em um PDV ou em um e-commerce, o atendimento personalizado é cada vez mais valorizado pelo consumidor.

No caso de uma loja física, o vendedor deve estar à disposição do cliente e ser uma espécie de consultor, para indicar os produtos ou serviços que melhor atendam às necessidades do cliente. O estabelecimento deve proporcionar ao cliente uma experiência agradável de compra, para que ele se sinta motivado a voltar a fazer negócios com você.

Atendimento no E-commerce

Com o crescente acesso às redes sociais e aos sites, as compras em lojas virtuais também evoluíram muito. Depois de adaptarem-se ao mundo virtual, as lojas têm o desafio de acompanhar as tendências do mercado mobile para entregar uma boa experiência de navegação aos seus clientes.

Ao realizar uma compra ou uma pesquisa, o usuário quer praticidade e rapidez, especialmente aqueles que utilizam aparelhos móveis. Por isso é fundamental que os empreendimentos do varejo desenvolvam ferramentas para obter esse feedback do usuário e saibam os pontos que precisam otimizar/melhorar.

Agora, um exemplo prático ocorrido aqui na empresa, quando implementamos há alguns meses um chat no nosso site. Analisando o comportamento dos nossos clientes na página, havia bastante procura pelo formulário de contato, porém, pouca taxa de conversão.

Então, ao implementar o chat no site, houve um aumento bem significativo nas “levantas de mão”, e com o formulário do site, houve um aumento na taxa de conversão, pois as pessoas que preenchiam ele, já sabiam o que era o Gorila e, na maioria das vezes, já tinham entrado em contato pelo chat, para alguma eventual dúvida.

Essa comunicação ágil e informal com o seu cliente, aumenta muito a possibilidade de venda, pois você está entregando a informação no momento em que seu cliente está navegando no site.

Esteja onde seu cliente está

É impossível hoje, pensar no varejo apenas como um conjunto de lojas físicas, para onde os clientes vão toda vez que precisam comprar algum produto. Com as novas tecnologias, o varejo multicanal vem ganhando cada vez mais espaço, exigindo dos varejistas um esforço maior para atrair clientes e aproveitar as oportunidades.

Hoje, o consumidor compara preços pelo computador, acessa aplicativos de lojas, ou realiza a compra pelo celular e pesquisa  até mesmo dentro da loja física. A forma de consumir mudou, e esse consumidor multicanal exige adaptações das marcas aos seus hábitos e costumes.

Para você ter ideia da relevância da união do online com o offline, uma pesquisa do Google confirma que três em cada quatro consumidores que consideram útil uma informação de varejo obtida através de busca na web, estão mais propensos a irem até a loja física.

Observamos então, que este comportamento aumenta o poder de decisão do consumidor, já que ele tem em mãos todas as informações necessárias para conseguir negociar as melhores ofertas. Assim, o poder de barganha está todo nas mãos do cliente.

Você, então, precisa encontrar os meios de comunicação que o seu público-alvo mais utiliza, e marcar presença também. Por exemplo, se seu cliente utiliza mais o Facebook e o Instagram, crie páginas da sua marca nestas redes, faça posts regulares, e crie conteúdo de valor para o espectador.

Fazendo isso, você irá criar um canal de comunicação muito mais próximo e mais pessoal com o seu cliente, gerar mais empatia, expor cada vez mais a sua marca, e o principal: sua marca ganhará cada vez mais autoridade perante os consumidores.

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Experiência em todos os pontos da jornada

Os consumidores de hoje, especialmente os mais jovens, exigem uma experiência mais focada na loja, e fazem suas compras com um seleto grupo de varejistas que respondem às suas expectativas.

Uma boa maneira para começar a analisar a experiência com outros olhos, é coletar um feedback detalhado sobre a opinião do cliente após a compra. Empresas como o Uber conseguem fazer isso de forma eficaz, utilizando um modelo de estrelas e tags para cada usuário avaliar o motorista após a corrida. Por ser simples, esse modelo possui alta adesão nas respostas, possibilita gerar relatórios automaticamente, sem tomar tempo de outras atividades.

Outro ponto interessante de experiência para o cliente que o Uber utiliza, são as diversas integrações e parcerias que a empresa tem com outros serviços. É possível requisitar, por exemplo, corridas e ter informações da sua viagem, sem precisar abrir o aplicativo, facilitando e agilizando a vida do cliente.

Falando sobre um exemplo de experiência em todos os pontos da jornada, podemos citar o Nubank. Segue um breve relato:.

Essa história de amor começou quando eu fiz o requerimento do cartão e compartilhei a história com o pessoal do Gorila – a experiência de formulário, a comunicação, a facilidade, o design e muito mais. Quem tem Nubank sabe do que estamos falando. O ponto chave é que o Nubank proporciona ótimas experiências em todos os quesitos. Você tem acesso a todos os dados em tempo real – quando você realiza uma compra, o aplicativo já te notifica – possui uma ótima comunicação quando você precisa entrar em contato com o suporte deles.

Para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funcionam como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca, assim o espaço para a concorrência fica muito menor.

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Estratégias de venda para fidelizar mais clientes

Então, depois de você conhecer o seu público-alvo, e entender sobre experiência do consumidor, vamos falar um pouco sobre estratégias personalizadas de venda. Vamos citar  Cross Selling e Up Selling de um modo bem prático e direto, e o que fizeram empresas como Amazon e McDonald’s venderem muito mais. Então vamos lá…

Cross Selling

Cross Selling ocorre quando o seu cliente já entrou no seu estabelecimento e já escolheu o que vai comprar. Após o consumidor adquirir algum produto da sua empresa, o vendedor oferece um ”complemento” sobre as mercadorias que já foram compradas.

Trata-se de sugestões que os vendedores fazem, que estão relacionadas com o que o cliente acabou de obter. É como perguntar se você quer batata frita para acompanhar o seu lanche. Ou se gostaria de levar fones de ouvido para o celular que acabou de comprar. Ocorre até mesmo quando o frentista pergunta se você conferiu recentemente o nível de óleo no motor quando vai abastecer o carro. Nem sempre o produto oferecido pertence ao mesmo grupo do que o compradorestá levando, mas completa a nova aquisição.

Uma prática bem comum e que funciona muito bem na maioria das lojas de varejo, é deixar itens à mostra ao lado das filas. Estrategicamente posicionados, oferecem mercadorias de diversas categorias que podem ser complementares para qualquer produto que já está sendo comprado.

Up selling

Up selling é quando seu cliente já sabe a categoria da mercadoria que ele quer adquirir, mas ainda pode ter dúvidas sobre o estilo, marca ou detalhes do aparelho. E mesmo se ele parecer não estar em dúvida, é aí que o vendedor entra. Com essa técnica, o objetivo do vendedor é expor o consumidor a produtos mais caros, e possivelmente agregar valor a uma aquisição que o comprador já está certo de que irá fazer.

Usando um exemplo comum, é quando você leva o seu animal de estimação para tomar banho em um pet shop e oferecem um banho diferenciado com tosa incluída, provavelmente por um valor especial.

Uma dica de Up sell interessante que você pode aplicar, é aumentar o valor percebido ofertando pacotes de mercadorias. Ao reunir um grupo de produtos num único pacote e com uma pequena margem de lucro, irá atrair mais depressa a atenção do cliente do que ao tentar vender um único artigo. Fazendo as pessoas que queriam comprar apenas um desses itens, comprarem todos os demais por serem percebidos como ”mais barato” em conjunto.

Resumindo, o Cross Sell oferece produtos ou serviços extras que complementam a compra, enquanto o Up Sell é uma técnica que busca ”melhorar” e acrescentar a compra final de um produto ou serviço.

Retenção de Clientes

Na maior parte das empresas é comum vermos um esforço e um investimento muito grande na aquisição de novos clientes, e muitas vezes a retenção dos atuais consumidores é deixada em segundo plano.

Adotar estratégias para a retenção dos clientes é pensar na longevidade da empresa. Um cliente fiel, se manterá consumindo e gerando receita para a empresa por muito tempo. Por isso, ao conquistar um novo cliente, você deve levar em consideração o potencial de consumo do consumidor nos próximos anos e não somente no momento.

Esse conceito é conhecido também como Lifetime Value (LTV), que pode ser traduzido como o valor do ciclo de vida. Ou seja, avaliar quanto, em média, seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa.

Para você ter uma ideia de valores, manter um cliente é cerca de cinco vezes mais barato do que atrair um novo. Então, focar na retenção é a melhor forma de fazer crescer seu faturamento. Isso não é novidade, focar na satisfação dos seus clientes, pensar na sua experiência, ouvir e atender os seus desejos é a melhor, e talvez a mais antiga forma de faturar mais.

Sem dúvida existe na sua cidade um restaurante ou comércio efetivo a mais de 20 anos, aquele que “não faz marketing” e fatura mais do que qualquer outro que investe muito em mídias. Qual a lógica por trás disso? O cliente vem na sua loja, compra, fica satisfeito, compartilha a experiência para os amigos e volta depois de um tempo.

Sem dúvidas, a retenção de clientes irá trazer diversos benefícios para sua empresa, oferecendo uma excelente experiência e muitos benefícios que provavelmente ele não encontrará na concorrência. Esse valor adicional criado, pode ser o ponto-chave para manter seus clientes fiéis.

Como mensurar a fidelização de clientes no varejo?

É inegável que as estratégias que buscam a fidelização dos clientes sejam essenciais para o sucesso de um negócio. Consumidores fiéis compram mais, fazem propaganda gratuita e diminuem o custo de aquisição de clientes. E estas são apenas algumas das vantagens que se pode identificar nessa estratégia.

Então, como mensurar a fidelização de clientes em negócios em que a maior parte das etapas de compra é feita por cada um dos consumidores? Esta é a realidade de lojas com autoatendimento de varejo, que atuam em larga escala.

Razões que tornam um cliente fiel à loja:

Para mensurar a fidelização de um cliente é preciso, em primeiro lugar, saber o motivo da preferência dele por determinada loja ou produto.

Clientes podem ser fiéis à uma loja por sua localização, especialidade em determinado produto, ou porque ela proporciona uma experiência de compra prazerosa e completa.

Para as razões estruturais ligadas, fundamentalmente aos 4 Ps do marketing, pesquisas de satisfação podem ajudar a mapear as características que fidelizam o cliente.

Mas para as outras razões, de ordem emocional, a análise precisa ser feita com outro viés. Uma boa solução seria fazerpergunta definitiva, proposta por Frederick Reichheld, no livro “The Ultimate Question”, pois por meio dela seria possível quantificar o sentimento de satisfação do cliente.

A pergunta decisiva e o Net Promoter Score

“Em uma escala de 0 a 10, quão disposto você se sente em recomendar nossa loja para seus amigos?”.

Aplicar um questionário eletrônico com esta simples pergunta ao final de uma venda, permite que a empresa classifique o nível de fidelização dos clientes em uma escala, o Net Promoter Score.

Os clientes que dão notas entre 0 e 6 são considerados desertores. Aqueles que informam nota 7 ou 8 são classificados como passivamente satisfeitos e, por último, aqueles que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores.

Um alto volume de clientes passivamente satisfeitos pode sugerir que a fidelização deles esteja relacionada às razões estruturais, seja o preço ou a localidade privilegiada. Já os promotores podem ser relacionados às duas principais razões e, por isso, quanto maior o volume deles, melhor será o índice de retenção de clientes.

Satisfação e experiência no varejo: Um olhar para o futuro

Imagine quanta informação o seu negócio está gerando a todo momento, independentemente do tamanho da sua empresa. Podemos reunir dados de sua atividade comercial como, e-mails, campanhas de marketing, planejamento estratégico, dados financeiros, pesquisas de satisfação, demonstrativos de resultados e cadastros de clientes.

Olhando todo esse conteúdo de um modo geral é natural ficar perdido, pois não há como tabular, cruzar e otimizar tantos dados, a ponto de gerar informação e conhecimento relevante para impactar na experiência do consumidor.

Empresas do varejo mundial, ao acompanhar e traduzir tudo que estão gerando, usam a seu favor a tecnologia cognitiva e o poder de processamento para transformar dados em conhecimento para o negócio.

O objetivo é ter uma visão 360 sobre o que acontece na empresa e até mesmo saber o futuro, com base nos dados internos e externos, permitindo focar no que importa, o cliente.

O modo de lidar com o consumidor fica mais claro,  e assim encontramos padrões, problemas e soluções, levando a satisfação do cliente para outro nível.

Quando entendemos o cliente, características intangíveis como transparência, respeito, segurança e confiança entram na experiência de compra, pois é isso que o cliente realmente adquire.

Algo fundamental para ter em mente: não importa o tamanho da sua empresa, a tecnologia pode e deve estar presente em seu negócio.

Existem diversas ferramentas com preços acessíveis, que vão deixar o seu negócio mais inteligente e vão ajudar você a entender o seu público.

Notas finais

Comece a sua jornada entendendo as características específicas de seus consumidores. Conhecer os fatores que estimulam a compra ajudam a mensurar de maneira eficiente todos os canais.

O bom atendimento é o início de um relacionamento duradouro com seus clientes. É o passo inicial para que a fidelização aconteça. A partir disso, você deverá voltar os seus esforços para manter aquele cliente amigo de sua empresa, criando oportunidades para que ele volte a fazer negócio com você e ainda traga novos clientes.

Ao focar nos desejos e necessidades de seus consumidores, você irá criar uma experiência impecável que provavelmente impulsionará muito as vendas.

Como o futuro do varejo é a experiência combinada, precisamos ficar atentos principalmente ao smartphone, afinal, a cada dia que passa, o dispositivo aumenta sua importância na jornada de compra do consumidor. Dados do Google de 2014 mostram que os cliques de compras móveis superaram os cliques de desktop, uma vez que os consumidores tomaram suas decisões de compras onde quer que estivessem.

Outro ponto relevante: através da pesquisa do Google junto à Ipsos MediaCT e Sterling Brands, descobriu-se que 71% dos consumidores que utilizam seus smartphones para pesquisa na loja, dizem que o dispositivo se tornou uma parte importante da experiência de compra.

Sem dúvida, a era mobile traz uma abordagem nova para todas as empresas, incluindo o varejo. Medir e acompanhar a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Seguindo esses passos, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja. Não fique para trás de sua concorrência, comece a usar a tecnologia a seu favor!

Lembre-se, um cliente bem atendido fala bem da sua empresa, mas cliente compreendido defende a sua empresa!

Lucas Hansel – CEO Gorila App

E para você? Como anda a experiência no seu ponto de venda? Deixe seu comentário e divida suas experiências conosco 🙂

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