O que é First Call Resolution (FCR)?

Tempo de leitura: 4 minutos

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone

Resolver problemas apenas utilizando o telefone nem sempre é uma tarefa fácil. Principalmente se você atende seu cliente exclusivamente por telefone.  Ter um controle se o seu cliente está satisfeito, se o problema dele foi resolvido ou se o seu atendimento está satisfatório pode ser desgastante se você não utiliza nenhuma métrica para isso. Gastando nosso tempo com tarefas que poderiam ser agilizadas com uma métrica eficaz.

E ter essas informações de forma mais precisa pode ser vital para o teu estabelecimento. Existem muitas maneiras de coletarmos estes dados, desde uma simples pergunta até estratégias elaboradas para maior assertividade na coleta dos dados.

Métrica FCR - First Call Resolution
Fonte: Seqpetrol

Vamos conhecer um pouco mais sobre uma das métricas mais utilizadas em Call Center.  O FCR (First Call Resolution) é uma solução bem simples, mas eficaz. Como o próprio nome diz, os principais objetivo dessa métrica são:

    • Registrar se o problema do cliente teve uma solução satisfatória na primeira chamada;
    • Medir a capacidade/autonomia do funcionário em resolver problemas;
    • Medir a simplicidade dos processos da sua empresa.

 

Basta um único contato do cliente com o SAC para resolver o problema, podendo ser contato ativo ou receptivo.

 

Algumas Maneiras De Avaliar A Métrica FCR

  • Métrica FCR: Pós-atendimento – agentes e supervisores:

Depois de terminar a ligação o agente verifica se o problema foi resolvido na primeira ligação. Para isso o atendente basta realizar duas perguntinhas básicas para o cliente: Exemplo “O problema do(a) Senhor(a) foi resolvido?”, e se as necessidades do cliente foram atendidas pode-se perguntar: “O senhor recomendaria o nosso atendimento/produto para amigos e familiares?”.

Caso a indicação seja positiva esse cliente pode ser um promotor da sua marca (NPS).

Porém essa maneira de avaliar a métrica pode ser falha. Porque é uma avaliação humana, o avaliador às vezes é a mesma pessoa que está sendo cobrada por bons resultados. Isso pode gerar “desvios de informação”, onde o atendente pode manipular as respostas para um benefício próprio.

  • Métrica FCR: Rastrear Tickets Reabertos:

Essa maneira de avaliar a métrica FCR tem como base a quantidade de tickets/chamadas que foram reabertas. Se nenhum chamado for reaberto em um determinado período, pode-se dizer que foi resolvido na primeira tentativa. É muito usado no suporte ou helpdesk.

  • Métrica FCR: Pesquisa via SMS:

Simples e flexível, porém usada por 36% dos entrevistados apenas. Essa maneira de avaliar a métrica First Call Resolution pode ser boa para você se seu desejo é diminuir custos. Entretanto, existe um ponto negativo que é o baixo índice de Feedbacks dos usuários.

  • Métrica FCR: Pesquisas Online:

Esta maneira é muito similar ao SMS, porém com um índice de resposta bem mais elevado. Para coletar estes dados você pode utilizar algumas plataformas de pesquisas online para facilitar o seu trabalho como o SurveyMonkeyGoogle Forms ou o Gorila App.

Essas plataformas são bem intuitivas, porém disponibilizam apenas DADOS, onde você tem o trabalho de analizar e entender esses dados. O Gorila App oferece INFORMAÇÕES, que é o processamento/cruzamento dos dados, além de gerar relatórios em tempo real para o acompanhamento dos atendimentos. E com esses relatórios você pode tomar medidas para solucionar um problema de forma muito mais rápida e precisa.

 

Como Calcular O Índice Da Métrica FCR?

O cálculo bem simples, após ter os dados do cliente em mãos você pode fazer a seguinte conta:

Métrica - Fórmula Cálculo de FCR

Por exemplo: se você recebeu um total de 100 chamadas e resolveu na primeira chamada 56. O cálculo deve ser o seguinte :

Métrica - Índice de First Call Resolution

Para saber se o seu índice da Métrica FCR está satisfatório é só analisar o resultado da fórmula. Quanto mais próximo de 1 o resultado, melhor é a resolução dos problemas na primeira chamada de sua empresa/funcionário.

 

Concluíndo

Para ajudar você a levantar informações sobre o atendimento do seu funcionário é possível utilizar outras métricas como o eNPS. Essa métrica visa avaliar o ambiente de trabalho e a visão/satisfação do seu funcionário sobre à sua empresa. Se o atendente estiver feliz em trabalhar com você ele consequentemente fará um atendimento melhor.

Mas lembrando, o principal objetivo das métricas é atender as necessidades do seu cliente. Diminuindo o tempo de espera e o tempo de resolução dos problemas. Mudando seu cliente de um detrator para um promotor.

Se você quiser saber um pouco mais sobre métricas de pesquisas acesse o nosso site e o nosso canal do YouTube.

Veja o nosso video onde eu explico sobre a Métrica FCR.

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