Fechamento de loop: A ciência do NPS

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Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score (NPS) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois?

Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter implementado essa metodologia.

Agora é hora de definir como você irá fazer uso do dado recolhido para melhorar seu atendimento – ou até mesmo seu produto!

Aqui você irá aprender a usar o índice do NPS de forma prática. Este artigo é direto ao ponto e mencionará:

  • Revisão do conceito inicial de NPS (com link para material mais aprofundado gratuito caso você tenha interesse em compreender melhor esse método);
  • Dicas práticas para fechamento de loop interno; e
  • Dicas práticas para fechamento de loop com o cliente.

Se era isso que você estava buscando, chegou ao lugar certo! Sem mais delongas, vamos lá?

NPS: pra que serve mesmo?

Como você sabe bem, o NPS é o método mais comumente utilizado para medir e acompanhar os níveis de recomendação do seu cliente com o produto ou serviço que você oferece a ele.

A razão de ser tão comum é que é um método um tanto simples de aplicar e que pode ser usado como um indicador de sucesso para toda a empresa. Ele se baseia na simples pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta solução para um amigo ou colega?

Por ser rápida de ser respondida, esta pergunta curta recebe um alto índice de resposta por parte de clientes. Outra parte legal é que você rapidamente sabe quantos de seus clientes são detratores (nota de 0 a 6), neutros (nota de 7 a 8) ou promotores (nota de 9 a 10) da sua marca.

Ótimo, não é? É sim, mas é claro que o que mais importa no fundo, não é o tamanho da amostragem nem o resultado da pesquisa.

O que realmente importa é o que você e seu time fazem com esse resultado. A essa ação de usar o resultado para algo interno e externo, usamos a expressão ‘fechamento de loop’.

Como você usa o indicador do NPS atualmente?

Antes de começar a pensar em uma nova parte de seu processo de fechamento de loop do NPS, convido e seu time a se perguntarem: como é o processo atual?

Se vocês já fazem algum tipo de fechamento de loop, mesmo que sem um processo estabelecido, é hora de colocar no papel.

Ou talvez em uma planilha. Aqui estão algumas perguntas que podem guiar você e seu time nessa análise:

  • Qual é a ação tomada de acordo com cada feedback recebido pelo seu NPS?
  • É tomada alguma atitude particular quando identificamos detratores?
  • Como você e seu time agem para transformar neutros em promotores?

Com base nisso, você pode construir uma pequena tabelinha e registrar as ações feitas atualmente. Esta tabelinha é só para ajudar vocês a visualizarem melhor a situação. Veja só como pode ser simples:

tabela fechamento de loop nps

Agora que você já tem um panorama da situação atual, é hora de realmente começar a definir processos internos e externos que farão com que o status de cada detrator ou neutro se transforme em um status de promotor!

NPS: Como fazer o fechamento de loop externo

O fechamento de loop externo é aquele que você precisa fazer com o cliente. Como você já deve imaginar, fechar o loop, é sinônimo de amarrar as pontas. Ou seja, é o momento de finalizar o ciclo do NPS.

Decidi separar sugestões de fechamento de loop acordo com cada um dos três status. Afinal, cada um demanda atitudes diferentes! Vamos lá?

Fechamento de loop com promotores: demonstre gratidão

O objetivo de fechar o loop com promotores é fazer com que eles se sintam valorizados pelo seu feedback. De acordo com eles, não há nenhuma melhoria que precisa ser necessariamente feita em sua solução, mas isso não quer dizer que a opinião dele valha menos que a de outro cliente.

A satisfação de seus clientes com a sua empresa é o que existe de mais valioso para você, certo? É por isso que ao receber um feedback positivo, você deve valorizá-lo, claro!

Há algumas maneiras bem simples e efetivas de demonstrar a gratidão por eles, veja só algumas sugestões:

Presenteie

Que tal demonstrar gratidão através de uma recompensa? Se você já possui alguns itens de merchandising ou até algum cupom de presente, esse é um bom momento de usá-lo.

Talvez, um pequeno mimo seja o suficiente para surpreender seu cliente completamente e acabar indo parar em um local de destaque alguma rede social!

Peça indicações

Sua cliente está satisfeita com o seu serviço e provavelmente agradece pelo dia em que você entregou a ela exatamente a solução de que precisava!

Esse é um ótimo momento de lembrá-la de que ela pode ter amigos com um problema semelhante ao que ela tinha antes de conhecer você. Ou seja, ela pode indicar seu trabalho para ajudar um amigo que possui uma demanda parecida com a dela.

Dica: Para incentivar ainda mais essa indicação, você pode presentear ela e o amigo com um bônus.

Sugira um upgrade personalizado

Se seu cliente já gosta da sua solução do jeito que ela é, então irá gostar ainda mais dela com um upgrade, não é?

E você nem precisa dar isso de graça. Como seu cliente promotor já conhece o valor do seu negócio, ele é um candidato perfeito para um upsell. Mas é claro que você não pode sugerir um upsell qualquer.

Como você também conhece e valoriza seu cliente promotor, é importante que você demonstre isso sugerindo um upgrade que faça 100% de sentido para ele neste momento.

Então dê uma boa olhada em como esse cliente tem usado sua solução e sugira um upsell que lhe seja útil e gere valor!

Fechamento de loop com neutros: demonstre valor

Seu cliente neutro está em um momento de vai ou racha. E provavelmente  pendendo mais para o racha. O fato desse cliente não amar seu produto, quer dizer que ele pode estar aberto para testar qualquer produto concorrente ao seu.

Inclusive, a atitude indiferente desse tipo de cliente deixa difícil identificá-lo, pois é o tipo de cliente que menos se propõe a responder pesquisas. Agora, a questão é:

O que você pode fazer sobre isso?

Mostre que você se importa com eles e tente ajudá-los a usar sua solução da melhor forma. O fator que mais gera indiferença em clientes é que eles não veem valor suficiente no seu produto para considerá-lo indispensável!

Isso quer dizer que a sua função é trabalhar para gerar esse valor. É provável, por exemplo, que esses clientes não saibam usar sua solução direito ou simplesmente não tenham dedicado tempo para explorá-la.

Aqui estão duas ações que você pode tomar para corrigir isso:

  1. Dê de presente um guia para sobre seu produto;
  2. Ofereça um tour guiado pela sua solução para tirar dúvidas.

Fechamento de loop com detratores: os faça amar você!

Alerta vermelho. Seu cliente detrator provavelmente até já queria ter dado churn em você e ainda não deu. Então, prepare-se para se esforçar!

Fechar o loop com ele, significa entender o motivo da chateação com o seu produto ou serviço e dar um jeito de solucionar isso. É hora de recuperar a confiança que essa pessoa depositou em você ao se tornar seu cliente: use toda sua criatividade!

Mas por onde começar?

Esse cliente deve estar com algum problema específico, então o primeiro passo é entender esse problema. Minha sugestão é aproveitar esse momento para, pessoalmente, entrar em contato com esse cliente. Então, sugiro mandar um e-mail caprichado que inclua:

  • Agradecimento pelo feedback;
  • Um pedido de desculpa pelo inconveniente;
  • Uma demonstração clara de que irá se esforçar para solucionar o problema; e
  • Uma ou duas perguntas para conseguir identificar que problema seria esse.

Ao fim do e-mail, lembre-se de agradecer pela oportunidade de solucionar essa situação e se coloque a disposição para uma conversa por telefone, caso seja de sua vontade.

Com a resposta do cliente em mãos, você poderá planejar seus próximos passos com o objetivo ganhar a confiança desse cliente de volta.

Os desafios que podem ter levado seu cliente a se chatear com sua empresa podem ser inúmeros. Então os jeitos de solucioná-los também serão. Se o problema for falta de informação ou dificuldade em mexer em alguma parte do seu produto ou serviço, por exemplo, você pode encaminhar guias ou até ensinar o que pode ser feito em uma videoconferência.

Use sua criatividade e lembre-se de aprender com a situação e relatar essas dificuldades para seu time – e assim fechar o loop internamente também.

Caso você não consiga solucionar o problema, você pode se mostrar útil e indicar uma solução simples para o cliente – mesmo que não tenha haver com sua empresa. Por mais contraituivo que pareça, esse jeito transparente de lidar com a situação provavelmente fará com que ele se sinta valorizado e retome a confiança em você.

NPS: Como fazer o fechamento de loop interno

Você já conversou com seu cliente sobre o feedback recebido e o deixou a par das ações tomadas – agora é hora de levar isso para seu time.

Fazer o fechamento de loop interno é uma forma de transformar a experiência vivida com aquele cliente  em aprendizado para toda a empresa. E, como já comentamos no Guia Definitivo do NPS, o objetivo do fechamento de loop interno é simples: otimizar e elevar a qualidade do serviço prestado.

Antes de começar a montar um processo de fechamento de loop interno, também é importante que você escaneie o processo atual. Para isso, você pode responder a algumas perguntas:

  • Quais os aprendizados que já tivemos com base nos feedbacks de clientes?
  • Como esses aprendizados foram implementados?
  • Como o time comunica melhorias feitas com base em feedbacks de clientes para o próprio time interno?

Agora que você já tem uma visão de como são usadas as informações obtidas com o seu NPS hoje, é hora de pensar em como você pode usar ainda melhor essas informações. Alguns jeitos que empresas de todo mundo usam esses dados são:

  • Registro de ideias vindas de clientes para levar em consideração no planejamento do roadmap de produto;
  • Criar processos internos de prevenção de churn com base em análise de dados provenientes do NPS;
  • Criar processos internos de upsell com base no cruzamento de dados entre NPS e uso do produto; e
  • Criar campanhas de indicação de novos clientes com base nos dados do NPS.

Cada uma dessas formas de fechar o ciclo do NPS representa uma oportunidade imensa para sua empresa de crescer com consistência e ser cada vez mais data-driven. Afinal, com as decisões tomadas com base em dados, você e seu time acabam por refinar seus processos internos com precisão.

Conclusão

Caso você ainda não esteja usando ativamente os resultados da sua pesquisa do NPS: é hora de agir! Comece agora mesmo – e fique à vontade para compartilhar este artigo com seu time para que todos estejam a par da importância dessa etapa pós processamento de dados.

Caso você queira se aprofundar ainda mais nas questões que envolvem o NPS, sugiro o download do Guia Definitivo do NPS. Esse guia serve tanto para estudo, como para consulta. Ao surgirem dúvidas da aplicação do seu aprendizado, use o espaço dos comentários aqui embaixo, estamos à sua disposição!

Guia Definitivo NPS 2.0

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