Employee Experience: Guia completo sobre a experiência do colaborador

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A cada dia que passa, o Employee experience tem se tornado cada vez mais indispensável para empresas que buscam aumentar a produtividade de seus colaboradores e promover um ótimo ambiente de trabalho, até porque, encontrar e reter bons profissionais tem sido uma tarefa desafiadora nestes últimos anos.   

O fato é que a base de uma empresa bem sucedida se faz pelas pessoas que trabalham nela, e o quanto estas pessoas se sentem motivadas e engajadas com o propósito da empresa

Custos e desgastes gerados pela alta rotatividade, problemas de saúde ou mesmo desentendimentos entre colaboradores, são alguns dos motivos pelos quais se importar com o clima organizacional pode fazer grande diferença nos resultados gerais da empresa.

Por isso, as empresas que estão investindo em estratégias de employee experience (EX), são os melhores lugares para trabalhar, os mais solicitadas entre os candidatos e também as mais inovadoras. 

Quando você terminar de ler este artigo, você vai poder explicar a experiência do colaborador de maneira direta, entender as 5 etapas da jornada do colaborador, como medir e melhorar o EX e muito mais!

O que é Employee Experience(EX)?

O Employee Experience, ou Experiência do Colaborador é a percepção geral que o seu funcionário possui sobre o relacionamento com sua empresa, levando em conta todos os pontos de contato que ele tem ou teve, ao longo da sua jornada como colaborador.

Além disso, a experiência do colaborador acontece desde o momento em que ele olha para um anúncio de emprego, até o momento em que ele sai da organização, envolvendo tudo que ele aprende, faz, sente ou interage.

Por isso, para que uma organização desenvolva uma estratégia de employee experience madura e baseada em dados, ela deve escutar constantemente seus colaboradores em cada estágio de sua jornada, além de identificar os pontos de fricção e de encantamento que podem aparecer.

Em um mundo em que o dinheiro não é mais o principal fator motivador para os funcionários, o foco na experiência é a vantagem competitiva mais promissora que as organizações podem criar.

Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage

Qual a diferença entre CX, EX e Employee Engagement?

Esses três assuntos apesar de serem estratégias complementares, algumas vezes eles podem nos confundir também.

Mas a explicação é bem simples, pois da mesma forma que a experiência do cliente visa melhorar toda a jornada de um cliente, o employee experience está focada em melhorar todos os aspectos da vida cotidiana de um funcionário. É o mesmo objetivo e definição, porém com outra persona – o seu funcionário.

E dentro disso tudo, também entra o Employee Engagement, que também é uma estratégia, porém focada em aumentar o engajamento dos colaboradores. Para ficar bem fácil de entender, o Employee Engagement é o resultado que você busca atingir, através de ações de Employee Experience.

Em vez de depender de ações pontuais de curto prazo projetadas para aumentar o engajamento, a experiência do colaborador se concentra na integração entre times, comportamentos, produtividade, retenção, e claro, no crescimento da empresa como um todo, focado em desenvolver pessoas.

Minicurso Experiência do Colaborador

5 etapas da jornada do colaborador

Como você pode imaginar, a jornada do colaborador segue os mesmos princípios da jornada do cliente, porém em menos etapas na maioria das vezes. 

Realizar o mapeamento desta jornada, ajuda as empresas a se colocar no lugar dos colaboradores e a ver o negócio do ponto de vista de quem está no operacional.

Vamos entender as 5 etapas que contemplam a jornada do colaborador:

#1 Recrutamento

O recrutamento é o primeiro passo da jornada do colaborador, e isso inclui todas as etapas/interações que levam à contratação de um novo funcionários para sua empresa. Por isso algumas perguntas que podem ser feitas nesta etapa são:

  • Quanto tempo leva para contratar um novo colaborador?
  • É possível otimizar este tempo?
  • Qual o custo de contratar um novo colaborador?
  • Os anúncios de vaga foram atraentes? 
  • Como o candidato se sentiu na entrevista de emprego? Poderíamos deixá-lo mais à vontade?

2# Treinamento

O treinamento ou onboarding é o período onde o contratado começa a se familiarizar com os processos, ferramentas e cultura da empresa. Por isso, um processo eficaz de treinamento impulsiona a motivação do contratado, gera uma conexão mais significativa a marca, e aumenta o compromisso de fazer grandes coisas enquanto estiver trabalhando na sua empresa.

Algumas perguntas que devem ser levadas em conta nesta etapa, são:

  • O tempo de treinamento é suficiente para o contratado entrar para a operação?
  • Quais pontos do treinamento poderiam ser melhorados ou otimizados?
  • Quais pontos o contratado teve mais dificuldade?
  • Qual o custo do período de treinamento?
  • Qual foi a percepção do contratado em relação ao período de treinamento?

3# Desenvolvimento

Este é a etapa em que o contratado inicia e desenvolve seu trabalho na empresa, e também começa a lidar com suas primeiras metas e objetivos. Também é o período em que ele utiliza suas primeiras habilidades de comunicação, solução de problemas, criatividade e etc.

Por isso a medida que o funcionário desenvolve sua função, é importante metrificar sua produtividade, capacidade de ser um participante da equipe e aspirações de promoção. Afinal, todos os colaboradores buscam oportunidades de crescimento pessoal/profissional e expandir suas habilidades – o que torna um diferencial cada vez mais importante para funcionários que desejam ter experiências relevantes em seu currículo.

Neste estágio, as perguntas que podem fazer sentido são:

  • Como está a evolução do colaborador em relação a suas habilidades ou produtividade?
  • Como o colaborador se sente em trabalhar na empresa?
  • Quais metas pessoais/profissionais o colaborador está buscando?
  • Como o colaborador avalia seu crescimento pessoal/profissional durante este período na empresa?

Uma dica muito importante nesta etapa é entender suas motivações, habilidades, e principalmente seus sonhos futuros. Pode ser tanto pessoal quanto profissional, pois é a partir destes objetivos que o colaborador irá se sentir motivado a atingir os resultados com sua empresa.

#4 Retenção

Nesta etapa os colaboradores estão totalmente integrados em sua empresa, porém seu desafio é mantê-los engajados e evoluindo nos âmbitos pessoais e profissionais.

Por isso, é necessário garantir que suas expectativas estejam alinhadas, e principalmente saber reconhecer os resultados de seus colaboradores.

Algum dos diferenciais em que podem fazer eles permanecem na sua empresa, é a oportunidade de promoção, cursos ou treinamentos, e um bom ambiente de trabalho.

Uma equipe unida tem maior facilidade para trabalhar pelos mesmos objetivos e principalmente para vestir a camisa da empresa para alcançar resultados, se desdobrando diariamente na sua função.

Algumas perguntas que podem fazer sentido na etapa de retenção, é:

  • O quanto você recomendaria a [empresa] como um bom local de trabalho? (eNPS)
  • Como você avalia seu desempenho nos últimos 6 meses?
  • De maneira geral, como você avalia seu ambiente de trabalho?

#5 Desligamento

A etapa de desligamento também deve ser mapeada, pois os funcionários podem sair por diversas razões como aposentadoria, mudar para outro emprego, ou fazer uma mudança de vida.

O importante nesta etapa é evitar o trauma para o colaborador, afinal, todo funcionário vai deixar sua empresa em algum momento, certo? E quando isto acontecer, é importante descobrir os motivos que levam um colaborador a trocar sua empresa, para entender sobre o clima organizacional, concorrentes ou até mesmo processos internos, etc.

Aliás, os colaboradores que estão em desligamento são mais sinceros e transparentes para falar sobre o motivo da saída, ou como foi sua experiência de trabalho. 

As perguntas que podem fazer sentido nesta etapa, são:

  • Como você avalia sua experiência de trabalho na [empresa]?
  • Você alcançou seus objetivos pessoais ou profissionais trabalhando na [empresa]?
  • Como você avalia a cultura organizacional da [empresa]?

Como criar ou melhorar a experiência do colaborador?

A experiência do funcionário é uma estratégia feita de dentro para fora que requer mudança de comportamento e colaboração entre diferentes departamentos. Além disso, é preciso levar em consideração todas as etapas do tempo de um funcionário na empresa.

Outro ponto importante é entender os perfis de colaboradores, pois o que motiva um millennial, pode não ser o mesmo que motiva um funcionário da geração X.

No próximo tópico, vamos falar sobre como medir a experiência do colaborador, porém, o pontapé inicial nesta etapa deve ser criar pesquisas para descobrir quem são seus funcionários e para onde eles querem ir com a empresa.

Ao personalizar a experiência do colaborador, você pode melhorar os níveis gerais de satisfação e motivação.

Para isso, Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage e especialista em experiência do colaborador, destaca três ambientes que se aplicam na sua empresa, independente do tamanho que ela tiver: 

#1 Área de trabalho

O primeiro passo para uma boa experiência do colaborador é o ambiente de trabalho, afinal, este é o local onde os funcionários passam a maioria do tempo enquanto estão trabalhando.  

São vários os fatores que contribuem em ter um ótimo ambiente de trabalho, dentre eles, podemos destacar a concentração, o bem-estar e produtividade.

E o espaço de trabalho físico nem sempre está no escritório, pois com a autonomia e flexibilidade para trabalhar em casa ou em um coworking, também pode acabar contribuindo para uma experiência positiva dos funcionários.

O ambiente de trabalho é parte essencial da experiência do funcionário, e isso não significa apenas tornar as pessoas confortáveis, mas oferecer a seus colaboradores mesas de trabalho e tecnologia, fará com que se sintam mais valorizados a desempenhar suas tarefas.

Além disso, um bom design do escritório pode promover mais conexão, colaboração e até atuar como uma representação física dos valores essenciais da sua empresa.

#2 Cultura

O ambiente cultural consiste nos valores, atitudes e relacionamentos que sua empresa possui internamente. É a sensação que temos ao chegar no trabalho, de falar sobre a empresa, etc. Vamos a um exemplo prático:

  • Você se sente energizado quando entra no trabalho ou as horas se arrastam?
  • Você encontra um senso de propósito no que faz?
  • Como são seus relacionamentos no trabalho?
  • As pessoas estão alinhadas com os valores da empresa?

Segundo as palavras de Karen May, Vice President de People Development na Google, ela conta que o foco não é sobre ter as melhores e mais inteligentes pessoas do mundo, mas que os colaboradores que estão lá, amem e se sintam fortemente conectados com a Google, a partir disso, a empresa passa a ter sucesso.

Um ponto importante para frisar é que a cultura não apenas acontece, mas ela precisa ser criada. E de acordo com alguns estudos nesta área, a primeira cultura organizacional surge com os primeiros 15 colaboradores que trabalham na empresa.

Para manter ou mudar uma cultura existente, é essencial definir ou redefinir os valores que a empresa busca atrair/ser. Um dos métodos mais eficazes e que a maioria das empresas fazem, é ter uma missão bem definida, que molda as atitudes e comportamentos que você espera dos colaboradores.

Esses valores tornam mais fácil para a empresa identificar e atrair potenciais colaboradores, pois tanto suas expectativas e propósitos, vão estar alinhadas com os objetivos da empresa.

E em contrapartida, uma cultura tóxica também pode trazer danos inestimáveis para uma organização, sendo as principais delas o baixo engajamento dos colaboradores, aumento de ausências no trabalho, depressão e muito mais. Pois o colaborador é totalmente influenciada pelo ambiente de trabalho, e pelas pessoas que passam a maioria do tempo com ele, neste caso, os colegas de trabalho.

Ter um bom ambiente de trabalho é o ponto mais importante e delicado dentro de uma organização, pois reflete diretamente sobre os sentimentos, motivações e crenças do colaborador.

3# Tecnológico

O último ponto e não menos importante para se ter uma experiência positiva dos funcionários, envolve as ferramentas e os recursos que as pessoas precisam para realizar o trabalho.

Pense o seguinte, sua empresa possui uma ótima cultura e um excelente ambiente de trabalho, porém se não tiver tecnologia suficiente, seus colaboradores não irão desempenhar as tarefas como deveriam, certo?

Computadores, telefones, softwares para gestão e internet são essenciais para o trabalho moderno. Embora seja importante ter as ferramentas certas para o trabalho, o ambiente tecnológico também pode fomentar a cultura interna. Por exemplo, se todos na empresa tiverem seu próprio notebook, acesso ao Slack ou outro canal organizacional, e um software de videoconferência, isso pode tornar possível o trabalho remoto.

Além de um bom software para gestão de tarefas, que é primordial para manter o bom andamento de projetos e controle do desempenho dos colaboradores.

Tendo estes três pontos alinhados, os colaboradores vão se sentir ainda melhores em trabalhar na sua empresa, suas taxas de retenção de talento irão subir, além da sua empresa se tornar um ótimo lugar para se trabalhar, ela irá demonstrar um crescimento significativo na receita.

As empresas que investem na experiência dos colaboradores são 4x mais lucrativas do que aquelas que não.

Jacob Morgan

O reflexo também vai ser muito positivo na experiência do cliente, pois como você sabe, a experiência do cliente deve ser uma estratégia de dentro para fora, pois nada adianta a empresa implementar uma cultura centrada no cliente, sendo que a cultura interna ainda não está alinhada.

Como medir o employee experience?

Assim como toda estratégia, é primordial medir e entender os indicadores que dizem a respeito as ações de employee experience.

Para medir a experiência do colaborador, é necessário avaliar seu envolvimento com a empresa, e uma das estruturas mais eficazes para medir o engajamento é o Employee Net Promoter Score (eNPS).

Para entender o eNPS, primeiro você precisa saber a sua origem, o Net Promoter Score (NPS), que é usado mundialmente para medir a probabilidade de alguém recomendar uma empresa a seus amigos.

A métrica foi introduzida em 2003 e, desde então, tornou-se uma métrica muito popular usada para medir a lealdade do cliente.

Sabendo disso, a pergunta do Employee Net Promoter Score(eNPS) é:

Dependendo de sua resposta, os clientes serão divididos em três categorias:

  • Promotores (pontuação 9-10) São funcionários felizes e leais que amam sua empresa e provavelmente compartilham suas experiências no trabalho com amigos e familiares. Normalmente os promotores são os funcionários que deixam o clima organizacional mais leve e contagiam outros colegas de equipe, por isso, são extremamente importantes para sua empresa.
  • Neutros (pontuação 7-8) Esses funcionários estão satisfeitos no momento, mas provavelmente deixarão a empresa se houver uma oferta melhor.
  • Detratores (pontuação 0-6) São funcionários insatisfeitos com a empresa e que podem manchar a reputação da sua marca com um boca-a-boca negativo. Os detratores também podem influenciar negativamente o clima organizacional da sua empresa, por isso, é necessário agir rápido sobre os feedbacks negativos! Além do mais, um colaborador também é um ponto de contato, portanto, se ele estiver infeliz as chances de proporcionar uma má experiência para o cliente final é alta.

A simplicidade e flexibilidade do eNPS é um dos seus pontos fortes, porém para ter um entendimento completo sobre a experiência do colaborador, é indicado coletar feedback qualitativo em intervalos mínimos de 60 a 90 dias – ou quando tiver alguma mudança significativa na empresa, como novas políticas, mudança de times, etc.

Também é indicado realizar outros tipos de pesquisa, para entender também sobre desempenho, produtividade, bem-estar e outros indicadores que são fundamentais para identificar possíveis desligamento ou variações de comportamento.

Cases e histórias sobre employee experience:

Confira alguns exemplos de empresas que aplicam o employee experience em seus negócios, e como elas tem se diferenciado em seu segmento:

Case da Heinz

Seria este o primeira o primeiro case de Employee Experience que se tem registro? Quem sabe… 

A verdade é que lá em 1876 existia uma pessoa que já se importava muito com o bem-estar dos colaboradores – o nome dele era Henry Heinz. Um homem visionário que acreditava mais no coração das pessoas que na potência das máquinas, como ele mesmo falava.

Os funcionários da Heinz não só recebiam seguro de vida gratuito, assistência médica e odontológica, mas também acesso a lanchonetes, refeitórios, postos de saúde, piscinas e ginásios – estamos falando de 1876!

Além disso, a Heinz fornecia uniformes limpos, um serviço de lavandaria gratuito e até uma manicure interna para manter as unhas bem feitas do pessoal que trabalhava diretamente na produção de ketchup. 

Como você pode ver, a história da Heinz é muito inspiradora, e mesmo em 1876, quando ninguém se quem falava de condições de trabalho, Henry Heinz já percebia a importância de ter colaboradores leais a empresa – e a consequência disso? O melhor produto do mercado.

Case KitKat

O chocolate KitKat possui uma longa história, que começou em Londres no ano de 1911, quando a empresa Rowntree registrou o nome KITKAT.

Porém 24 anos depois, em 1935, um funcionário da empresa deixou um recado na famosa “caixinha de sugestão”, dizendo que gostaria de um chocolate para levar ao trabalho. Mal sabia ele, que dali iria sair a 3ª maior marca de chocolate do mundo.

Desde sua criação e comercialização, o KitKat se tornou um sucesso!

Case Airbnb

Caso você não saiba, o Airbnb não possui um setor de RH, mas sim um setor de Employee Experience (acredito que eles foram os primeiros a formalizarem isto).  A área combina as funções tradicionais de RH com comunicação, marketing e responsabilidade social.

O propósito da mudança foi para criar experiências memoráveis aos colaboradores no ambiente de trabalho. Essa vivência positiva começa no recrutamento dos melhores talentos e passa pelo fornecimento de tecnologias adequadas, espaço físico seguro e confortável e até uma alimentação balanceada. Todos os pontos que citamos acima, lembra?

Além do mais, os benefícios oferecidos aos funcionários são coerentes com a proposta de valor da marca. Afinal de contas, uma empresa que vende uma experiência de viagem diferenciada precisa proporcionar esse prazer também aos seus colaboradores, não é mesmo?

Por isso, o Airbnb oferece um crédito anual para cada funcionário viajar para onde quiser. Além de proporcionar lazer, essa ação permite que os colaboradores passem pelas mesmas experiências que os clientes, e isso faz com que os trabalhadores entendam melhor o negócio. Além disso, a empresa incentiva os funcionários também a virarem anfitriões.

Ps: Um conteúdo muito bom que explica o case do Airbnb e esta transição que estamos vivendo do RH para EX, é Employee Experience (EX) – A Abordagem do Design e o Novo RH, escrito por Arthur Ranieri – uma verdadeira aula sobre EX e um dos primeiros conteúdos que li sobre o assunto.

Conclusão

O Employee Experience é uma excelente estratégia para melhorar a retenção de talentos e criar um ótimo ambiente de trabalho.

Ao oferecer uma liderança inspiradora, um ambiente organizacional harmônico e possibilidades de crescimento, o colaborador desenvolve um sentimento de pertencimento. 

Sendo assim, é possível ver um ganho de produtividade e também conquistar colaboradores que contribuem efetivamente para os resultados positivos do negócio.

Ao se concentrar em melhorar a experiência dos colaboradores, as principais marcas do mundo descobriram que há efeitos indiretos, não apenas nas métricas tradicionais de RH, como taxas de rotatividade e de afastamentos, mas também na experiência do cliente e na lucratividade geral.

Por isso lembra-se, ouvir seus colaboradores e melhorar a experiência deles é um processo contínuo e evolutivo.

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