Customer success manager: Qual sua função e por que é tão importante

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Você já ouviu falar de Customer Success Manager, certo? Os colaboradores que assumem essa função atendem às demandas daqueles que são o ativo mais importante das empresas: os clientes.

Os colaboradores do time de Customer Success são a linha de frente para garantir que os consumidores continuem utilizando os produtos ou serviços da sua empresa e que estejam satisfeitos com eles.

Além disso, eles são a voz dos consumidores dentro das empresas, compartilhando novas ideias e soluções importantes vindas de quem utiliza os produtos ou serviços.

Mais do que entregar bons serviços, é necessidade das organizações garantir a boa experiência do cliente através de seus relacionamentos.

Sua empresa já trabalha com uma equipe de Customer Success Manager? Leia nosso artigo e entenda o que é essa função e por que ela é tão importante atualmente!

O que é o Customer Success Manager?

Com relação ao conceito da função, vale a pena utilizar as palavras de Lincoln Murphy, referência nesse mercado. Segundo ele, o “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Dessa forma, os profissionais de Customer Success Manager interagem com os clientes, oferecem soluções, antecipam-se aos problemas e dão as melhores soluções para cada consumidor.

Essa tendência ganha cada vez mais força pelo simples motivo de que o consumidor é a parte mais importante de uma organização.

Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, “reter um cliente pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo”. Por isso, é essencial ter um time focado nessa tarefa.

O termo Customer Success Manager surgiu inicialmente nas empresas SaaS – Software as a Service para se referir a profissionais que auxiliam o cliente a usar o software do jeito correto e os ajudam a obter bons resultados.

Porém, ao entender a necessidade de cuidar bem do cliente, a importância dessa função se expandiu e, atualmente, muitas empresas contam com esse setor.

As atividades de um Customer Success Manager variam de acordo com o foco e o tamanho das empresas, mas, de forma geral, eles têm algumas destas atribuições:

  • Ativar os clientes logo após a venda.
  • Preparar os consumidores para usarem os produtos ou serviços da melhor maneira.
  • Fazer follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes.
  • Avaliar indicadores de performance e resultados.
  • Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias.
  • Ensinar o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu, de forma estratégica.
  • Propor as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções.
  • Colher feedback sobre o produto ou serviço.
  • Controlar a taxa de churn da empresa.
  • Ser a comunicação entre os clientes e os demais canais da empresa.

A importância do Customer Success Manager

Ao entender um pouco mais o que esse profissional faz, já dá para ter uma ideia das vantagens desse departamento, certo?

A equipe de sucesso do cliente cuida de cada um dos consumidores e das contas da empresa e garante algumas boas vantagens para o negócio. Confira!

Retêm clientes

Ter um time de Customer Success garante mais do que novos clientes, garante que os consumidores antigos sejam mantidos e fidelizados.

Ao ter clientes satisfeitos, menores são as chances de cancelamento de produtos e serviços. Dessa forma, sua taxa de churn estará cada vez melhor e próxima ao ideal, tornando o negócio mais lucrativo a médio e longo prazo.

Acompanha o ciclo de vida dos clientes

Ao serem atendidos por pessoas diferentes, os clientes precisam sempre relatar os problemas anteriores, tornando o suporte desgastante.

Ao ter uma equipe que cuida de clientes específicos, maior é a personalização do atendimento e sua exclusividade.

Dessa forma, os especialistas em sucesso do cliente acompanham os consumidores desde a implementação até os treinamentos, o suporte etc.

Assim, eles não só conhecem os problemas, mas também evidenciam estratégias e sugerem alternativas interessantes para os clientes, aumentando ainda mais a boa experiência destes.

Identifica e converte oportunidades

O Customer Success Manager é tratado como um consultor, e não um vendedor, mas ele também identifica oportunidades e gera receita.

Por estar próximo às necessidades dos clientes, esses colaboradores conseguem perceber novas demandas, oferecer melhorias de planos e aumento dos serviços ou produtos oferecidos.

Ao promover o engajamento contínuo, é possível investir em ações de aumento de receita, identificadas como cross-sell e upsell.

O cross-sell é quando o cliente compra algo complementar aos produtos e serviços já adquiridos; enquanto o upsell é quando o cliente aumenta o seu plano em um mesmo produto ou serviço, fazendo um upgrade para versões mais premium.

Ambos só funcionam quando o profissional conhece muito bem o cliente atendido, entendendo suas dores e necessidades.

Oportuniza o marketing

Cliente satisfeito é a melhor propaganda do negócio. Ao estarem felizes e satisfeitos com seu serviço ou produto, maiores são as chances de os clientes propagarem sua marca e fazerem o famoso e oportuno marketing boca a boca.

Se sua empresa oferece boas experiências ao cliente, certamente será retribuída de alguma forma.

Clientes fiéis passam a compor o seu time de promotores, conquistando novos compradores e novas oportunidades de negócios para a organização.

Conclusão

O Customer Success Manager revoluciona a forma de se relacionar e manter contato com os clientes.

Ao conhecer o ciclo de vida de cada consumidor, fazer pesquisas, colher feedback e oferecer bons insights e boas estratégias, maiores são as chances de manter clientes fiéis ao seu negócio.

É importante entender que essa função não é sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente e simplesmente mimá-lo, mas é mostrar ao consumidor o melhor caminho a ser seguido, entendendo suas necessidades e se importando com ele.

Empresas que investem em seus times de Customer Success conhecem melhor seus clientes e ganham mais oportunidades de negócio e crescimento.

Sua empresa conta com uma equipe de sucesso do cliente? Como você tem se preparado para investir nessa parcela tão importante do mercado?

Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre Customer Success Manager e conheça algumas de nossas soluções que podem melhorar ainda mais a sua experiência com o cliente!

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