O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

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Você sabe que deveria estar medindo a satisfação do cliente, mas diante de tantas métricas de pesquisa, isso pode ser uma tarefa complicada para escolher qual delas utilizar.

A maneira mais indicada para esse tipo de situação, é a pesquisa de CSAT, pois que solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas.

Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES.

Todas as três possuem o objetivo de extrair opiniões de clientes em pesquisas cuidadosamente projetadas, que visam medir os níveis de satisfação, lealdade e esforço do cliente.

Como já possuímos materiais falando sobre NPS e CES, chegou a vez de explicar o CSAT, e como essa métrica pode ser aplicada no seu negócio.

Vamos lá?

O que é CSAT?

O Customer Satisfaction Score ou a Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas, e é medida através de uma escala numérica.

Como o CSAT possuí uma característica transacional, isso significa que ela deve ser enviada para medir o quanto seus clientes estão satisfeitos com uma ação realizada pela sua empresa ou com determinados aspectos de seus produtos ou serviços.

Ela pode ser utilizado em diversos momentos dentro da jornada de compra do consumidor, como por exemplo, após uma compra efetuada no site. Também pode servir para mensurar o grau de satisfação com algum aspecto mais específico que se deseja analisar, como o tempo de entrega, o valor do frete, os meios de pagamento, o serviço prestado, a qualidade do atendimento, entre inúmeras outras possibilidades.

Além disso, o CSAT é uma ótima maneira de entender o sentimento em relação a uma determinada experiência. Com esses dados, você terá o poder de garantir que seus clientes fiquem satisfeitos com a forma que você resolve os problemas deles, ou promover melhorias em áreas com deficiência.

Como perguntar?

Nem todas as pesquisas de CSAT são criadas igualmente. Dependendo de como a pergunta da pesquisa é feita, as equipes podem obter feedback muito diferente de seus clientes. Se você quiser que os clientes se concentrem mais no lado do serviço, especifique isso na pergunta. Se você está mais interessado na percepção geral da experiência, a pergunta pode ser mais aberta.

Experimente diferentes tipos de perguntas para identificar quais delas você obtêm o feedback mais claro e mais acionável para a equipe de atendimento ao cliente. Confira alguns exemplo que podem ser utilizados.

Pergunta CSAT

Depois que seu cliente responder a sua pergunta principal do CSAT sobre o nível de satisfação sobre determinada interação, é a hora de solicitar um feedback mais qualitativo para enriquecer ainda mais sua pesquisa. A pergunta de acompanhamento oferece ao seu cliente a oportunidade de se expressar melhor em relação a como foi a experiência com sua solução; é por isso que muitos times de sucesso do cliente consideram a pergunta de acompanhamento uma parte chave da pesquisa.

Pergunta de acompanhamento CSAT

Cálculo CSAT:

Como você deve imaginar, há várias maneiras de calcular o CSAT pelo motivo de haver diferentes formas de medir essa pontuação. A falta de uma definição específica significa que as empresas podem adaptar as medições conforme às necessidades do seu próprio negócio.

Portanto, a pontuação da satisfação do cliente pode ser medida de cinco formas, são elas:

  • 1 e 2 (Sim e Não)
  • 1 a 3 (Insatisfeito/Neutro/Satisfeito)
  • 1 a 5 (Escala Likert)
  • 1 a 7 (Escala Likert)
  • 1 a 10 (Escala Likert)

O modo como você vai medir depende da sua estratégia e qual atende melhor suas necessidades. Não há uma medição melhor nem pior, desde que você faça a pergunta certa. Pelo motivo do CSAT ser uma métrica transacional, a única coisa que você precisa saber é se o seu cliente está satisfeito ou não.

Se você optar por calcular o CSAT nas escalas numéricas como, 1 a 5, 1 a 7 ou 1, 10, você vai precisar calcular a média ponderada, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de respondentes. Confira a imagem a seguir no exemplo de 1 a 10:

Cálculo CSAT média

Ps: Esse modelo de média ponderada pode ser aplicado para todos os modelos que estão na escala Likert.

Mas se você optar pelo modelo de 1 e 2, ou 1 a 3, o cálculo acaba ficando mais fácil, pois você vai ter que basicamente subtrair a porcentagem de clientes satisfeitos vs insatisfeitos. Confira a imagem a seguir:

Cálculo simples CSATCaso você queira conferir os outros modos de medição, clique aqui.

Quando você deve usar a pontuação de satisfação do cliente?

Como o CSAT é uma métrica transacional, ela é utilizada após interações específicas para medir a satisfação do cliente no curto prazo.

Deste modo, a pergunta do CSAT pode ajudar você a coletar dados significativos em qualquer estágio da jornada do cliente, além de ser especialmente útil após os seguintes pontos de contato com o cliente:

  • Interações de atendimento ao cliente (telefone, chat ao vivo, e-mail, mídia social);
  • Inscrições em programas ou serviços;
  • Visitas ao site;
  • Treinamentos e onboarding;
  • Checkouts on-line;
  • Reuniões com clientes ou consultas;
  • Feedback da conferência e do evento;

Uma grande força dessa métrica é a sua simplicidade. Por isso, quando você identifica os níveis de satisfação do cliente, acaba se tornando mais fácil realizar o fechamento de loop de uma interação com o cliente.

E se por algum motivo a experiência não foi satisfatória, é fácil identificar esse momento e tomar medidas para remediar essa interação.

Não só isso, mas você pode acompanhar a satisfação do cliente em todo o ciclo de vida do cliente de forma muito simples usando a pontuação de satisfação do cliente.

Como é uma pesquisa tão rápida, você pode fazer várias experiências durante a jornada de um cliente e ter uma visão geral de como o cliente se sente em vários pontos de contato durante o processo.

Isso facilita encontrar possíveis gargalos e melhorar a experiência do cliente.

Por que usar o CSAT?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre sua empresa, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Veja a seguir alguns pontos que explicam o uso do CSAT:

Simples e rápido: Uma única pergunta basta para determinar a sua pontuação de satisfação do cliente, tendo a possibilidade de estar atrelado a uma pergunta de acompanhamento.

Quantificável: A gerência terá dados palpáveis e verá o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O método é de fácil entendimento para todos.

Versátil: Permite que você entenda a satisfação do cliente de maneira geral e também em interações específicas, além de ser facilmente compreendida pelos usuário e normalmente tem boas taxas de resposta.

Comparativa: Por ser uma métrica simples, possui facilidade em fazer benchmark entre setores e filiais da empresa. Por exemplo, estabelecer que a média do CSAT para o suporte ao cliente, deve ser igual/maior a 80%.

Complementar: Além de ser uma métrica transacional muito poderosa, o CSAT pode ser associada a outras métricas como NPS e CES, podendo dar uma visão geral da experiência do seu cliente com diferentes aspectos do seu serviço.

Ao comparar as diferentes métricas de satisfação do cliente, podemos concluir que cada uma delas tem sua própria aplicabilidade, por isso que elas se complementam e dão mais insights quando aplicadas juntas.

Por exemplo, poderíamos imaginar uma pesquisa para medir a satisfação entre os participantes de um evento recente que você organizou.

Ao criar uma pesquisa, você pode pedir ao entrevistado que preencha algumas perguntas referentes a sua satisfação (CSAT), divididas em diferentes áreas do evento (satisfação com relação ao conteúdo, alimentação, qualidade dos palestrantes, localização, etc.).

Além disso, você poderia fazer a pergunta da CES para avaliar os esforços que seus clientes precisavam para se inscrever nesse evento. No final da pesquisa, você pode perguntar qual é a probabilidade de seus clientes recomendarem o evento para amigos e colegas de trabalho (NPS).

Aí sim estamos falando em uma forma completa de medir e analisar a satisfação de seus clientes.

Como aplicar o Customer Satisfaction Score?

A aplicação de uma pesquisa CSAT é muito semelhante a pesquisa de CES, pois as duas operam de maneira transacional. Tudo o que você precisa saber sobre o CSAT é que esta métrica é utilizada para medir satisfação do cliente, e funciona melhor em interações específicas.

Alinhando isso, vamos ao que interessa:

1. Ponto de Contato:

O primeiro passo é definir quais os pontos de contato você deseja medir. A pergunta pode ajudar você a coletar insights mais significativos em qualquer estágio da jornada do cliente, como por exemplo:

  • Interações de atendimento ao cliente (telefone, chat ao vivo, e-mail, mídia social);
  • Inscrições em programas ou serviços;
  • Visitas ao site;
  • Treinamentos e onboarding;
  • Checkouts on-line;
  • Reuniões com clientes ou consultas;
  • Feedback da conferência e do evento;

2. Escolha dos Canais

Dependendo da plataforma que você utiliza, a pergunta será enviada de uma forma. Caso você use mais de um canal de contato com o cliente nesse momento da jornada de compra, teste! Testar é o único jeito de identificar o canal que possui a maior taxa de resposta.

Ou seja, teste solicitar uma resposta para sua pergunta por e-mail, SMS, site, aplicativo, chat ou o que mais for possível.

3. Envie sua pesquisa

O CSAT é geralmente medido transacionalmente. Isso significa que o momento de pedir feedback ao cliente é após o término de cada ciclo. Com isso em mente, você deve definir sua automação e enviar a pesquisa após um evento específico que você escolher, de acordo com os pontos de contato que você escolheu no item 1.

4. Análise e otimização

Agora que você já possui os dados da sua pergunta quantitativa e também da sua pergunta de acompanhamento, é hora de analisar os resultados.

Você perceberá que esse passo de análise deverá ser feito periodicamente, para que você consiga analisar de forma rápida os feedbacks coletados, e realizar os fechamentos de loop com seu cliente.

Como você já deve imaginar, a análise é a etapa fundamental para você identificar quais pontos de contato estão debilitados e planejar melhorias sobre esses feedbacks. É claro que captar esses dados possui um objetivo final: agir para melhorar seu relacionamento com o seu cliente.

Por isso, essa etapa final exige três ações principais:

  • Analise seus resultados: o que os números dizem sobre sua situação?
  • Aja com base nos resultados: o que podemos fazer para melhorar a situação?
  • Otimize a pesquisa: como podemos levantar dados ainda mais assertivos?

Considerações finais:

A pesquisa CSAT é uma excelente ferramenta para medir a satisfação do cliente em pontos de contato específicos. Essa especificidade permite que uma empresa melhore aspectos muito tangíveis e segmentados do seu negócio. Além disso, as pontuações do CSAT mostram às equipes o impacto de suas ações nos clientes.

Diferentemente do NPS, o CSAT não oferece uma visão geral da experiência do cliente e nem a sua lealdade. Em vez disso, apenas informa sobre como seu cliente se sente em determinadas interações com seu serviço. Mesmo que um cliente diga que teve uma boa experiência com sua equipe de suporte, você não sabe se ele recomendaria sua empresa a amigos ou familiares.

O que você precisa ter em mente é que nenhuma medição única consegue abordar adequadamente todos os elementos que você busca solucionar no quesito satisfação e experiência do cliente. Por isso, é necessário que você combine diferentes métricas de satisfação do cliente e descubra, através de testes, qual delas é a mais eficaz para sua empresa.

Continue melhorando mês a mês e você verá retornos sólidos no crescimento da satisfação do seu cliente, e no crescimento da sua empresa.

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