Otávio Augusto

NPS 2: A nova metodologia do NPS

NPS 2: A nova metodologia do NPS

8 minutos Todos nós sabemos que o NPS ajuda milhares de empresas ao redor do mundo através de sua metodologia de pesquisa. O que você ainda não sabe, é que essa métrica evoluiu para uma nova versão, o NPS 2. Para te contextualizar melhor nesse assunto, o NPS foi utilizado durante muito tempo apenas como uma pontuação, e não como um sistema de gerenciamento da experiência do cliente. E é exatamente isso que a nova metodologia do NPS faz, ela se tornou um sistema Continue lendo

6 regras de sucesso para medir o NPS

6 regras de sucesso para medir o NPS

6 minutos Todos sabemos que o NPS é uma ferramenta muito poderosa para medir a lealdade dos clientes com uma única pergunta. O que poucas pessoas sabem, é que ela foi desenvolvida para ser um modelo de gestão dentro das empresas, e não apenas uma métrica de pesquisa. Segundo Fred Reichheld, criador do livro A Pergunta Definitiva, existem algumas regras de sucesso para medir o Net Promoter Score. Vamos descobrir quais são elas? #1 Utilize uma métrica por vez Um dos principais motivos de Continue lendo

7 dicas para melhorar suas taxas de resposta

7 dicas para melhorar suas taxas de resposta

8 minutos Quem trabalha com pesquisas de satisfação sabe como é trabalhoso manter e melhorar as taxas de resposta, não é mesmo? Define-se cada pergunta com cuidado, o canal de contato é escolhido levando em consideração o perfil do cliente e há inúmero detalhes técnicos que precisam receber atenção. É por isso que não há resultado mais satisfatório para quem cria pesquisas de satisfação que uma taxa de resposta alta. A cada nova pesquisa, você quer que a sua taxa de resposta cresça mais Continue lendo

Fechamento de loop: A ciência do NPS

Fechamento de loop: A ciência do NPS

11 minutos Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score (NPS) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois? Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter implementado essa metodologia. Agora é hora de definir como você irá fazer uso do dado recolhido para melhorar seu atendimento – ou até mesmo seu produto! Aqui Continue lendo

Customer experience: O que ele pode fazer pelo seu negócio

Customer experience: O que ele pode fazer pelo seu negócio

7 minutos Customer Experience, ou experiência do cliente, é um termo que está cada vez mais em alta e que vem sendo amplamente utilizado em diversos segmentos. Ele representa um processo que é de extrema importância e que visa garantir mais visibilidade e espaço às marcas considerando a experiência que elas proporcionam aos clientes, afinal, as empresas cada vez mais têm percebido a importância do foco no usuário. Não é só um produto ou serviço que garante sucesso a uma organização, um bom relacionamento Continue lendo

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

7 minutos Sobre uma coisa não há dúvidas: não dá para parar no tempo. Para se manter no mercado, é necessário evoluir ativamente em diversas frentes! E para tomar o rumo certo, é essencial olhar para os seus clientes atuais e tomar decisões tendo eles como foco. Ou seja, você precisa desenvolver uma estratégia centrada no cliente. Imagino que você esteja se perguntando: E como eu faço para criar uma estratégia centrada no cliente que seja realmente efetiva? É mais simples do que parece! Continue lendo

O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

17 minutos Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados, certo? E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços Continue lendo

O que é employee net promoter score (eNPS)?

O que é employee net promoter score (eNPS)?

11 minutos Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio?Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa. O que é eNPS? Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se você Continue lendo

Conheça as variações de perguntas NPS

Conheça as variações de perguntas NPS

11 minutos Você sabia que além do NPS ser uma métrica muito versátil, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes com uma simples pergunta. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele. Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para Continue lendo