Otávio Augusto

Uma pessoa muito bem humorada que está sempre buscando evoluir na parte pessoal e profissional. Desempenha funções em Design e Marketing pela empresa Gorila App.

Como saber se o meu NPS está tendencioso?

Como saber se o meu NPS está tendencioso?

8 minutos Se você está aplicando o Net Promoter Score há algum tempo, já deve ter se perguntado se sua pesquisa está tendenciosa, certo? Essa pergunta faz todo o sentido, pois o NPS, assim como qualquer métrica de pesquisa, pode ser tendenciosa para alcançar pontuações mais altas. Por exemplo, você pode confiar nos dados do Net Promoter Score se o cliente que deixou o feedback for um grupo de amigos? Você pode confiar no seu Net Promoter Score quando enviar uma pesquisa para um Continue lendo

O que é help desk e como ele pode ajudar no atendimento ao cliente

O que é help desk e como ele pode ajudar no atendimento ao cliente

6 minutos O atendimento ao cliente, as experiências e o relacionamento são temas que estão cada vez mais em pauta dentro das empresas, não é mesmo? Se você também tem se preocupado com isso, já deve ter ouvido falar sobre o que é help desk. Não mais um diferencial, o atendimento ao cliente é tarefa primordial para se manter competitivo e vivo nas lembranças do seu público. Você sabe como o help desk pode ajudar sua empresa e fazer com que a satisfação do Continue lendo

Lifetime value: como saber o valor de um cliente na sua empresa?

Lifetime value: como saber o valor de um cliente na sua empresa?

6 minutos Sua empresa sabe o valor que os clientes gastam com seus produtos durante as jornadas de compra? Se você não sabe essa resposta, está mais do que na hora de começar a calcular o lifetime value (LTV). Calcular quanto cada cliente rende é essencial para a empresa e, mais do que saber fórmulas, é preciso entender a importância dessa métrica. Confira nosso artigo, saiba o que é o lifetime value, como calcular esse indicador e qual a sua importância! O que é Continue lendo

O que é First Call Resolution (FCR)?

O que é First Call Resolution (FCR)?

8 minutos Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR). Essa métrica é importantíssima para as equipes de call center, pois os consumidores estão procurando cada vez mais um melhor atendimento, e principalmente agilidade na resolução de problemas. Além Continue lendo

O que é jornada do cliente, e como criar a sua?

O que é jornada do cliente, e como criar a sua?

15 minutos Como você faz para descobrir o que seus clientes realmente querem ou esperam da sua empresa? O que acontece quando você oferece o melhor produto ou serviço e eles, ainda assim, compram de seus concorrentes? A verdade é que a resposta (e solução) para isso está em mapear e entender a jornada do cliente. Com esta ferramenta, você cria uma representação visual de cada experiência que seus clientes tem com sua empresa, desde o engajamento inicial até uma etapa de finalização. Para Continue lendo

O que é newsletter e como melhorar a comunicação da sua empresa

O que é newsletter e como melhorar a comunicação da sua empresa

6 minutos O marketing de conteúdo é um método essencial para as empresas se comunicarem, seja com o público interno ou externo. E, para ajudar você nessa estratégia de relacionamento, é muito importante saber o que é newsletter. Os clientes não querem mais ser contatados apenas com uma intenção clara de vendas, é preciso investir mais nos interesses deles e no conteúdo que é gerado de acordo com essas informações. Você sabe como entender o que é newsletter pode ajudar nisso? Neste artigo, vamos Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

7 minutos Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. E aí vem a grande questão. Continue lendo

6 erros comuns que impactam o esforço do cliente

6 erros comuns que impactam o esforço do cliente

7 minutos Uma boa equipe de sucesso do cliente está sempre buscando melhorar a experiência do consumidor, e tornar a utilização do produto/serviço mais fácil. Porém, antes de você começar a melhorar a experiência do cliente, você deve primeiro ter uma compreensão do que está causando experiências negativas, ou com alto esforço do cliente. Existem várias maneiras para avaliar a experiência que os clientes têm em diferentes pontos de contato da sua marca ou produto. Mas nesse caso, o Customer Effort Score, ou CES, Continue lendo

Guia Prático: Métricas da Experiência do Cliente

Guia Prático: Métricas da Experiência do Cliente

14 minutos Quando o assunto é métricas da experiência do cliente, muitos detalhes devem ser levados em questão. Saber as vantagens e desvantagens de cada métrica é primordial para aplicar uma boa estratégia centrada no cliente, não é mesmo? Segundo estudo da Lee Resources, a cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio. Então se você está pensando que este cenário pode estar acontecendo com sua empresa, você precisa continuar lendo este artigo e tomar as medidas adequadas, para que o monitoramento da Continue lendo

NPS 2: A nova metodologia do NPS

NPS 2: A nova metodologia do NPS

8 minutos Todos nós sabemos que o NPS ajuda milhares de empresas ao redor do mundo através de sua metodologia de pesquisa. O que você ainda não sabe, é que essa métrica evoluiu para uma nova versão, o NPS 2. Para te contextualizar melhor nesse assunto, o NPS foi utilizado durante muito tempo apenas como uma pontuação, e não como um sistema de gerenciamento da experiência do cliente. E é exatamente isso que a nova metodologia do NPS faz, ela se tornou um sistema Continue lendo