Otávio Augusto

Uma pessoa muito bem humorada que está sempre buscando evoluir na parte pessoal e profissional. Desempenha funções em Design e Marketing pela empresa Gorila App.

Fechamento de Loop: A ciência do NPS

Fechamento de Loop: A ciência do NPS

11 minutos Você já aplica a metodologia do Net Promoter Score (NPS) para acompanhar o relacionamento de seus clientes com seu produto, mas o que você faz com esse indicador depois? Pedir feedback ao cliente e descobrir o quanto ele está disposto a indicar sua empresa é o primeiro passo e você está de parabéns por ter implementado essa metodologia. Agora é hora de definir como você irá fazer uso do dado recolhido para melhorar seu atendimento – ou até mesmo seu produto! Aqui Continue lendo

Customer Experience: o que ele pode fazer pelo seu negócio

Customer Experience: o que ele pode fazer pelo seu negócio

7 minutos Customer Experience, ou experiência do cliente, é um termo que está cada vez mais em alta e que vem sendo amplamente utilizado em diversos segmentos. Ele representa um processo que é de extrema importância e que visa garantir mais visibilidade e espaço às marcas considerando a experiência que elas proporcionam aos clientes, afinal, as empresas cada vez mais têm percebido a importância do foco no usuário. Não é só um produto ou serviço que garante sucesso a uma organização, um bom relacionamento Continue lendo

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

Como criar uma estratégia centrada no cliente para a sua empresa

7 minutos Sobre uma coisa não há dúvidas: não dá para parar no tempo. Para se manter no mercado, é necessário evoluir ativamente em diversas frentes! E para tomar o rumo certo, é essencial olhar para os seus clientes atuais e tomar decisões tendo eles como foco. Ou seja, você precisa desenvolver uma estratégia centrada no cliente. Imagino que você esteja se perguntando: E como eu faço para criar uma estratégia centrada no cliente que seja realmente efetiva? É mais simples do que parece! Continue lendo

O que é Sucesso do Cliente: entregue resultados com fidelização

O que é Sucesso do Cliente: entregue resultados com fidelização

17 minutos Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados, certo? E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços Continue lendo

O que é employee net promoter score (eNPS)?

O que é employee net promoter score (eNPS)?

11 minutos Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio? Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa. O que é eNPS? Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se Continue lendo

Jornada do cliente: O que é, e como criar a sua

Jornada do cliente: O que é, e como criar a sua

17 minutos Como você sabe o que seus clientes realmente querem? O que acontece quando você oferece aos seus clientes o melhor produto ou serviço e eles, ainda assim, compram de seus concorrentes? A verdade é que a resposta (e solução) para isso está mais próxima de você que você imagina! Ela está em mapear e entender a jornada do cliente. Dentro deste artigo, iremos abordar: O que é a jornada do cliente; Qual o formato ideal da jornada do cliente; Por que mapear Continue lendo

Conheça as variações de perguntas NPS

Conheça as variações de perguntas NPS

11 minutos Você sabia que além do NPS ser uma métrica muito versátil, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes com uma simples pergunta. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele. Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para Continue lendo

O que é experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

17 minutos Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através Continue lendo

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

8 minutos Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação. O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de capturar um feedback valioso a qualquer momento no ciclo de vida do cliente. E isso acaba nos levando a uma pergunta interessante: é melhor pesquisar os clientes Continue lendo

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

11 minutos Você sabe que deveria estar medindo a satisfação do cliente, mas diante de tantas métricas de pesquisa, isso pode ser uma tarefa complicada para escolher qual delas utilizar. A maneira mais indicada para esse tipo de situação, é a pesquisa de CSAT, pois solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas. Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES. Todas as três possuem o Continue lendo