Otávio Augusto

Uma pessoa muito bem humorada que está sempre buscando evoluir na parte pessoal e profissional. Desempenha funções em Design e Marketing pela empresa Gorila App.

O que é Sucesso do Cliente: entregue resultados com fidelização

O que é Sucesso do Cliente: entregue resultados com fidelização

17 minutos Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados, certo? E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços Continue lendo

O que é employee net promoter score (eNPS)?

O que é employee net promoter score (eNPS)?

11 minutos Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio? Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa. O que é eNPS? Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se Continue lendo

Jornada do cliente: O que é, e como criar a sua

Jornada do cliente: O que é, e como criar a sua

17 minutos Como você sabe o que seus clientes realmente querem? O que acontece quando você oferece aos seus clientes o melhor produto ou serviço e eles, ainda assim, compram de seus concorrentes? A verdade é que a resposta (e solução) para isso está mais próxima de você que você imagina! Ela está em mapear e entender a jornada do cliente. Dentro deste artigo, iremos abordar: O que é a jornada do cliente; Qual o formato ideal da jornada do cliente; Por que mapear Continue lendo

Conheça as variações de perguntas NPS

Conheça as variações de perguntas NPS

11 minutos Você sabia que além do NPS ser uma métrica muito versátil, ela possui diferentes formas de ser aplicada? Caso você ainda não saiba, essa métrica mede o nível de lealdade dos clientes com uma simples pergunta. A métrica usa um tipo de pontuação para identificar se o cliente pode ser considerado fiel ou não, e assim, sua empresa pode realizar um marketing e um atendimento diferenciado para ele. Ainda não conseguiu entender o que estamos falando? Pense no marketing mais eficiente para Continue lendo

O que é experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

17 minutos Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através Continue lendo

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

8 minutos Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação. O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de capturar um feedback valioso a qualquer momento no ciclo de vida do cliente. E isso acaba nos levando a uma pergunta interessante: é melhor pesquisar os clientes Continue lendo

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

11 minutos Você sabe que deveria estar medindo a satisfação do cliente, mas diante de tantas métricas de pesquisa, isso pode ser uma tarefa complicada para escolher qual delas utilizar. A maneira mais indicada para esse tipo de situação, é a pesquisa de CSAT, pois solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas. Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES. Todas as três possuem o Continue lendo

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

3 minutos Neste 7º episódio tivemos a honra de contar com a Monise Tonoli que é Gerente de Customer Experience no Peixe Urbano, e contou para nós os passos para simplificar a jornada do cliente em uma conversa super prática e direto ao ponto. Monise é especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, auxiliando grandes empresas como EXAME, Baidu e Peixe Urbano, passando pelas mais diversas categorias de produtos e serviços, ela acredita que a chave para Continue lendo

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

2 minutos Sabemos que a experiência e satisfação do cliente são prioridades em qualquer empresa, desse modo, o Gorila App lançou no dia 09/10/2018 o conteúdo mais completo e avançado sobre Customer Effort Score já produzido no Brasil. O objetivo deste material é impactar empresas e instruir sobre o uso correto da métrica CES em seus negócios, a fim de executar uma medição completa da experiência do cliente. Em resumo, o conteúdo fala sobre a métrica de esforço do cliente aplicada em seu negócio. Buscamos Continue lendo

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

7 minutos Como líder em atendimento ao cliente, você está constantemente procurando maneiras de diminuir o esforço do cliente, certo? A maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas métricas mais populares: Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), porém ambas as métricas são populares por um motivo. Eles dão às empresas insights vitais sobre o desempenho da equipe e ajudam a esclarecer os pontos fortes e fracos que afetam as metas gerais do seu negócio. Mas por si Continue lendo