Otávio Augusto

Uma pessoa muito bem humorada que está sempre buscando evoluir na parte pessoal e profissional. Desempenha funções em Design e Marketing pela empresa Gorila App.

O que é experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

17 minutos Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através Continue lendo

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

Diferença entre NPS Relacional e Transacional

8 minutos Não há como negar que uma das maiores vantagens do Net Promoter Score é a sua versatilidade. Além de ser uma métrica muito popular, ela possui diferentes formas de medição e aplicação. O modo como você mede sua pontuação sendo, a cada trimestre ou logo após uma transação, dará à sua empresa a capacidade de capturar um feedback valioso a qualquer momento no ciclo de vida do cliente. E isso acaba nos levando a uma pergunta interessante: é melhor pesquisar os clientes Continue lendo

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

O que é Customer Satisfaction Score(CSAT)?

11 minutos Você sabe que deveria estar medindo a satisfação do cliente, mas diante de tantas métricas de pesquisa, isso pode ser uma tarefa complicada para escolher qual delas utilizar. A maneira mais indicada para esse tipo de situação, é a pesquisa de CSAT, pois que solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas. Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES. Todas as três possuem Continue lendo

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

3 minutos Neste 7º episódio tivemos a honra de contar com a Monise Tonoli que é Gerente de Customer Experience no Peixe Urbano, e contou para nós os passos para simplificar a jornada do cliente em uma conversa super prática e direto ao ponto. Monise é especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, auxiliando grandes empresas como EXAME, Baidu e Peixe Urbano, passando pelas mais diversas categorias de produtos e serviços, ela acredita que a chave para Continue lendo

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

2 minutos Sabemos que a experiência e satisfação do cliente são prioridades em qualquer empresa, desse modo, o Gorila App lançou no dia 09/10/2018 o conteúdo mais completo e avançado sobre Customer Effort Score já produzido no Brasil. O objetivo deste material é impactar empresas e instruir sobre o uso correto da métrica CES em seus negócios, a fim de executar uma medição completa da experiência do cliente. Em resumo, o conteúdo fala sobre a métrica de esforço do cliente aplicada em seu negócio. Buscamos Continue lendo

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

7 minutos Como líder em atendimento ao cliente, você está constantemente procurando maneiras de diminuir o esforço do cliente, certo? A maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas métricas mais populares: Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), porém ambas as métricas são populares por um motivo. Eles dão às empresas insights vitais sobre o desempenho da equipe e ajudam a esclarecer os pontos fortes e fracos que afetam as metas gerais do seu negócio. Mas por si Continue lendo

[Webinar] Por que implementar uma cultura centrada no cliente?

[Webinar] Por que implementar uma cultura centrada no cliente?

4 minutos Neste 6º episódio, tivemos a ilustre presença de Francisco Zapata, que nos contou os motivos de implementar uma cultura centrada no cliente. Francisco é uma das principais autoridades de customer experience aqui no Brasil, além de ser um dos primeiros profissionais a possuir o certificado CCXP, pela CXPA (Customer Experience Professional Association) no país. Com mais de 24 anos de experiência no mercado, hoje ele é CEO da Kentricos, uma consultoria especializada em Customer Centric Companies e Customer Experience. Vamos ver o Continue lendo

Gorila App no Gramado Summit 2018

Gorila App no Gramado Summit 2018

1 minuto O Gorila App está presente do dia 8 ao dia 10 de agosto do Gramado Summit, evento com objetivo de proporcionar aos novos empreendedores a geração de um networking de qualidade, leads concretos e a possibilidade de ampliar seus projetos através da concretização de negócios. Além do Gorila estar como expositor, também somos a ferramenta oficial de pesquisa do evento. Nesta segunda edição, o Gramado Summit vai totalizar mais de 34h de evento com diversas atrações nos palcos Jobs e Gates, com Continue lendo

[Webinar] Como transformar a experiência do seu cliente em storytelling?

[Webinar] Como transformar a experiência do seu cliente em storytelling?

1 minuto No bate-papo de hoje, o convidado foi o Gustavo Imhof. Considerado pela CX Network um dos 30 líderes de customer experience com menos de 30 anos do mundo, ele possui mestrado pela Cranfield University, é autor de diversas publicações sobre CX, e ex-consultor em pesquisa para grandes marcas. Neste conteúdo, você irá aprender sobre como transformar a experiência do seu cliente em storytelling e muito mais. Se você quiser conferir a aula por vídeo, basta clicar no link a seguir: Introdução Apresentação Continue lendo

Como transformar um alto NPS em recomendações

Como transformar um alto NPS em recomendações

7 minutos Você batalhou para obter uma pontuação alta no NPS, mas agora não sabe quais são os próximos passos? Que tal transformar todos esses feedbacks em mais negócios, criando um programa de referência para seus clientes? Em um estudo bancário feito pela da Harvard Business Review, 10.000 contas foram monitoradas por três anos. Por meio de análise, o banco descobriu que os clientes indicados por outros clientes tinham 18% mais chances de permanecer no banco nesse período. Além disso, eles encontraram 16% mais Continue lendo