Atendimento ao cliente: guia prático de como fazê-lo corretamente

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Que o público é uma das partes mais importantes do negócio, ninguém pode negar, não é mesmo? É para ele que as empresas desenvolvem soluções e em torno dele que gira o negócio. Por isso, é essencial ter um cuidado com o atendimento ao cliente.

Em momentos de tamanha concorrência e de um nível elevado de exigência do consumidor, ter um bom relacionamento é necessário e saber como fazer um bom atendimento pode conquistar o cliente e fidelizá-lo à sua marca.

O que você tem feito para aumentar a relação com seu público e garantir um bom atendimento ao cliente? Confira nossas dicas!

Por que o atendimento ao cliente importa?

O atendimento ao cliente, quando feito, de forma adequada ou não, reflete nos objetivos e no planejamento da empresa e na construção da imagem da marca perante mercado e consumidores.

Em tempos de tecnologia e redes sociais, as pessoas falam o que querem a respeito de uma marca e isso pode tomar proporções imensas, principalmente quando são falas negativas.

Algumas empresas negligenciam muito o atendimento ao cliente e o que deveria ser uma obrigação para as marcas passa, às vezes, a ser um diferencial perante o público.

O atendimento ao cliente é todo suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores, seja antes, durante ou após a compra, fazendo com que a jornada de compra seja satisfatória e gerando boas experiências aos indivíduos.

É preciso que o atendimento da empresa seja alinhado ao planejamento, às metas, aos valores e a toda imagem que se quer passar para o público externo.

Diferentemente do que muitos pensam, atender o cliente não é simplesmente atender ao telefone, responder a um e-mail e a perguntas no canal. Atendimento ao cliente tem a ver com relacionamento e com a importância que a empresa dá para o público.

O atendimento é essencial para entender os clientes, ajudá-los de forma eficiente na resolução de problemas e comunicar, de maneira verdadeira, o que é preciso para ser feito nesta resolução.

É evidente que nenhum consumidor gosta de ser maltratado quando procura uma empresa, por isso esse é um fator decisivo para os clientes ficarem ou não com seus serviços ou produtos.

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

Sabemos que o relacionamento com o público é essencial para o sucesso ou fracasso de um negócio, mas como fazer e manter esse bom atendimento? Confira dicas importantes!

Conheça o seu público

Para traçar estratégias de atendimento ao cliente, o primeiro passo é conhecer o seu público. As organizações são diferentes, os públicos têm necessidades distintas e, mesmo com práticas eficientes, cada uma deve ser adequada à realidade do cliente.

Por isso, levante informações, envie pesquisas em que os consumidores forneçam dados, pratique empatia e se coloque no lugar do outro, tentando entender, ao máximo, o perfil do cliente.

Sem dúvida, conhecer com quem sua empresa trabalha facilitará nos momentos de encontrar soluções e oferecer diferenciais aos clientes.

Ofereça atendimentos personalizados

O atendimento personalizado é essencial para aproximar o relacionamento da empresa com o cliente. Através dele, o público se sente mais importante para a organização.

Simples ações, como chamar o cliente pelo nome, parabenizá-lo e dar benefícios em datas especiais, como o aniversário dele, e oferecer soluções que se encaixam nas necessidades momentâneas dele, por exemplo, podem fazer com que uma jornada de compra se torne ainda melhor.

Acompanhe o cliente

O atendimento ao cliente precisa acontecer em todos os momentos da jornada do cliente, por isso é preciso acompanhar e não abandonar seu consumidor.

A partir do momento em que um usuário procura sua empresa, seja para reclamações, sugestões ou buscar a resolução de problemas, é necessário dar respostas e acompanhar as solicitações até que elas tenham sido completamente resolvidas.

Mantenha contato direto com aqueles que buscam ajuda, confira as impressões deles sobre o serviço e o atendimento e colha feedback para implantar melhorias a partir da visão do público.

Não se esqueça também do pós-venda, que demonstra a importância de um cliente para e empresa, evidenciando que ele não é apenas um número.

Tenha agilidade no atendimento

Que consumidor gosta de contatar uma empresa e ser atendido por diversas pessoas, passar por muitos ramais, ouvir musiquinhas de espera e, no fim, nem ter seu problema resolvido?

Demoras e falta de resolução são frustrantes, tornando a experiência do cliente com a empresa completamente negativa.

Muitos são os canais que as pessoas podem buscar no momento da comunicação, seja telefone, e-mail, formulários em site, redes sociais e até mesmo presencialmente.

Independentemente de qual canal o consumidor escolher, é preciso que ele seja ouvido rapidamente e tenha suas expectativas atendidas. Se sua empresa se propõe a oferecer diversos canais, é preciso que saiba atuar de verdade em cada um deles.

Nem sempre as solicitações podem ser resolvidas no momento, mas é importante ser honesto com o cliente, dar prazos e deixá-lo a par do que está acontecendo.

Treine seus colaboradores

Para que o atendimento ao cliente seja feito com eficiência, é preciso contar com colaboradores preparados para a tarefa.

Muitas empresas já estão estabelecendo o setor de Customer Experience, mostrando como é importante ter times que se preocupam essencialmente com o relacionamento com o cliente.

Seja com times específicos ou apenas alguns colabores, é preciso que eles estejam prontos para transmitir a imagem da marca para o público. Dessa forma, ofereça treinamentos, workshops e engaje todos para essa importante função.

Utilize a tecnologia

A tecnologia também pode colaborar para um eficiente atendimento ao cliente, por isso torne-a aliada do seu negócio.

Contar com um CRM, por exemplo, é muito vantajoso para que você conheça mais do cliente, personalize o atendimento e ofereça soluções nas horas certas.

Além disso, é bacana investir em chatbots, que são os atendimentos virtuais que permitem respostas automáticas e extremamente rápidas, otimizando simples atendimentos.

Tenha um FAQ

Muitos clientes contatam a empresa, pois não encontram respostas para dúvidas simples nos canais oficiais. Por isso é importante contar com uma página de Frequently Asked Questions, os FAQs.

Os FAQs, a partir de pesquisas e experiências, reúnem as perguntas mais frequentes dos consumidores. É preciso que as perguntas e respostas sejam objetivas e claras, ajudando o público e o time de atendimento ao cliente.

Acompanhe métricas

Ao implementar um atendimento ao cliente, é preciso acompanhar o desempenho e buscar resultados, visando melhorias. Por isso defina métricas e fique de olho no que pode ser importante para você, como:

  • Tempo médio de espera – a média de tempo que seus clientes esperam para serem atendidos em diversos canais;
  • Taxa de abandono – acompanhamento da desistência dos usuários no meio de um atendimento;
  • Taxa de conversão – porcentagem de contatos que se converteram em vendas;
  • Avaliação direta – solicitação de feedback imediato por meio de formulários, NPS ou reações.

Conclusão

Prezar pelo atendimento ao cliente é essencial para a jornada satisfatória e para que o público tenha boas experiências com a empresa.

Ao entender com quem se fala, mais fácil se torna oferecer soluções e resolver problemas. Colocar o cliente no centro do negócio e transmitir para ele os valores das empresas é de extrema importância para conquistar, fidelizar e tornar seu público o seu divulgador.

Estruture sua comunicação e nunca se esqueça do cliente, essa importante parte de seu negócio.

Como você tem feito o seu atendimento ao cliente e o que você pode melhorar a partir de nossas dicas? Coloque em prática algumas simples ações e aumente ainda mais o seu relacionamento com o consumidor!Aproveite que agora você está mais por dentro do tema atendimento ao cliente e conheça um pouco mais de nossas soluções para encantar seus clientes e realizar mudanças.

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