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O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização

17 minutos Durante muito tempo as empresas acreditavam que para vender mais, bastava contratar mais vendedores e mantê-los motivados, certo? E isso funcionou por um bom tempo. Mas hoje o sucesso do cliente é a maior oportunidade de crescimento emergente nos negócios. Estudos apontam que é 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços Continue lendo

O que é employee net promoter score (eNPS)?

O que é employee net promoter score (eNPS)?

11 minutos Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio?Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa. O que é eNPS? Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se você Continue lendo

O que é experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

18 minutos Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha. De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Essa é a razão pela qual grandes marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através Continue lendo

O que é Customer Satisfaction Score – CSAT?

O que é Customer Satisfaction Score – CSAT?

11 minutos Você sabe que deveria estar medindo o Customer Satisfaction Score (CSAT), mas diante de tantas métricas de pesquisa, isso pode ser uma tarefa complicada para escolher qual delas utilizar. A métrica mais indicada para medir a satisfação do cliente é o CSAT, pois solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários abertos sobre interações específicas. Usado amplamente pelas equipes de atendimento, há três grandes métricas para medir a experiência do cliente: CSAT, NPS e CES. Todas as três possuem o Continue lendo

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

[Webinar] Simplificando a Jornada do Cliente

3 minutos Neste 7º episódio tivemos a honra de contar com a Monise Tonoli que é Gerente de Customer Experience no Peixe Urbano, e contou para nós os passos para simplificar a jornada do cliente em uma conversa super prática e direto ao ponto. Monise é especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, auxiliando grandes empresas como EXAME, Baidu e Peixe Urbano, passando pelas mais diversas categorias de produtos e serviços, ela acredita que a chave para Continue lendo

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

Lançamento: Guia Definitivo Customer Effort Score

2 minutos Sabemos que a experiência e satisfação do cliente são prioridades em qualquer empresa, desse modo, o Gorila App lançou no dia 09/10/2018 o conteúdo mais completo e avançado sobre Customer Effort Score já produzido no Brasil. O objetivo deste material é impactar empresas e instruir sobre o uso correto da métrica CES em seus negócios, a fim de executar uma medição completa da experiência do cliente. Em resumo, o conteúdo fala sobre a métrica de esforço do cliente aplicada em seu negócio. Buscamos Continue lendo

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

7 minutos Como líder em atendimento ao cliente, você está constantemente procurando maneiras de diminuir o esforço do cliente, certo? A maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas métricas mais populares: Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), porém ambas as métricas dão às empresas insights vitais sobre o desempenho da equipe e ajudam a esclarecer os pontos fortes e fracos que afetam as metas gerais do seu negócio. Mas por si só, essas métricas podem perder uma Continue lendo

[Webinar] Como transformar a experiência do seu cliente em storytelling?

[Webinar] Como transformar a experiência do seu cliente em storytelling?

1 minuto No bate-papo de hoje, o convidado foi o Gustavo Imhof. Considerado pela CX Network um dos 30 líderes de customer experience com menos de 30 anos do mundo, ele possui mestrado pela Cranfield University, é autor de diversas publicações sobre CX, e ex-consultor em pesquisa para grandes marcas. Neste conteúdo, você irá aprender sobre como transformar a experiência do seu cliente em storytelling e muito mais. Se você quiser conferir a aula por vídeo, basta clicar no link a seguir: Introdução Apresentação Continue lendo

[Webinar] Brand Experience: Como utilizar a experiência de marca para gerar novos negócios

[Webinar] Brand Experience: Como utilizar a experiência de marca para gerar novos negócios

2 minutos Nos últimos 10 anos, a forma como os consumidores se relacionam com as marcas se transformou profundamente. E esse processo de mudança continua acontecendo em um ritmo bastante acelerado. As inovações tecnológicas e a consequente redefinição de hábitos provoca o surgimento de novos conceitos, assim como o Brand Experience. Nesse ambiente, as marcas não são mais conceitos fixos que um departamento de marketing impõe de cima para baixo. São o resultado de um trabalho feito a várias mãos, permanentemente, e sobre o Continue lendo

[Webinar] Como aplicar a experiência Disney em meu negócio?

[Webinar] Como aplicar a experiência Disney em meu negócio?

3 minutos Neste webinar o Gorila App conta com a presença de Felipe Diesel, CEO da Hey Peppers, que vai compartilhar conosco como aplicar a experiência Disney em meu negócio. Além de ser fundador de empresas na área de educação, investimentos, educação, Felipe também faz parte também do Google Innovator e dos empreendedores Endeavor. Ele vai contar como se tornou um cast member da Disney, e como ela se tornou uma referência em  atendimento, fidelização de clientes e gestão. Além de ser considerada uma das Continue lendo