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O que é First Call Resolution (FCR)?

O que é First Call Resolution (FCR)?

8 minutos Se você alguma vez entrou em contato com o suporte ao cliente e foi informado que seu problema foi resolvido, mas em seguida teve que ligar de volta para corrigir o mesmo problema, é porque a empresa não atendeu às expectativas de resolução de primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution (FCR). Essa métrica é importantíssima para as equipes de call center, pois os consumidores estão procurando cada vez mais um melhor atendimento, e principalmente agilidade na resolução de problemas. Além Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

7 minutos Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo – eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. E aí vem a grande questão. Continue lendo

Experiência do Cliente: Por que ela deve Estar no DNA da sua empresa?

Experiência do Cliente: Por que ela deve Estar no DNA da sua empresa?

6 minutos De acordo com o Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. Em um estudo feito pela Bain&Company sobre o tema, 80% das empresas entrevistadas afirmaram oferecer uma experiência ao cliente excelente, entretanto, apenas 8% dessas empresas de fato ofereciam uma experiência encantadora. Apesar de se falar muito sobre “experiência do cliente”, o mercado brasileiro ainda é Continue lendo

Cruzamento de dados para tomadas de decisões

Cruzamento de dados para tomadas de decisões

8 minutos Cruzamento de Dados Diante de um cenário de evolução do setor varejista no Brasil, o comportamento dos consumidores vem se modificando e se adaptando constantemente. A tecnologia está cada vez mais presente no mercado. Auxiliando os consumidores a tomar a melhor decisão de compra, encontrando os produtos de seu interesse com mais facilidade. E para entender melhor o seu cliente os varejistas precisam ter dados sobre eles, fazer o cruzamento desses dados para gerar informações valiosas para o negócio. Muitas vezes o consumidor nem precisa sair de casa para Continue lendo

Guia Básico: Satisfação do cliente para varejo

Guia Básico: Satisfação do cliente para varejo

19 minutos O crescimento do comércio de varejo no cenário empresarial já não é novidade. Porém, ainda existem muitos desafios e oportunidades para os empresários e profissionais que atuam nesse segmento. É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus produtos mudou muito nos últimos anos – e no varejo não é diferente. O contato direto com o cliente obriga o setor a se reinventar e inovar constantemente. Pensando nisso, reunimos toda a equipe de especialistas do Gorila para estudar a fundo sobre o varejo, Continue lendo

Como saber o que o meu cliente pensa da minha empresa?

Como saber o que o meu cliente pensa da minha empresa?

9 minutos Como clientes sabemos muito bem quais são as empresas que confiamos e desgostamos. Mas quando estamos do outro lado muitas vezes é complicado saber com certeza o que o nosso cliente pensa sobre a nossa marca, produto, ou serviço não é mesmo? Mas fique tranquilo, com os avanços da tecnologia está cada vez mais fácil encontrar as respostas para esses anseios. Hoje existem várias ferramentas e métodos para identificar e descobrir o que os clientes estão falando sobre nós. E é sobre Continue lendo

Identificando problemas em tempo real

Identificando problemas em tempo real

6 minutos Agilidade Em Identificar Problemas A agilidade em identificar as dificuldades pode ser uma pedra no sapato de muitas empresas. Muitos consumidores saem dos estabelecimentos e na maiorias da vezes os gerentes não imaginam como foi a experiência do cliente. A satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos mesmos. Se caso você já faz algum tipo de pesquisa, qual o meio você coleta essas informações? Papel e caneta? Você possui Continue lendo