Você realmente sabe o que é Satisfação do Cliente?

Você realmente sabe o que é Satisfação do Cliente? Veja o conceito e as ferramentas para obter o melhor dos seus clientes

 

A Satisfação do cliente é um conceito muito amplo, não é mesmo? Saber realmente o que ela é, e para que serve pode acabar confundindo no início! Ela é complexa e abrange inúmeras variáveis em relação ao atendimento e a atuação com seu cliente.

Mas hoje em dia cada vez mais ouvimos e falamos sobre esse tema, que possui muitas ferramentas e metodologia que veremos neste artigo.

A importância da Satisfação se resume no quesito experiência do consumidor que será o principal diferencial competitivo das empresas.

Mas pra você, o que importa no final do dia?

Se você respondeu “ter meus clientes felizes”, ou algo do gênero, você está no caminho certo.

A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto para a era do processo, e estamos atravessando a era da informação. E finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas, em qualquer campo, incluindo o de negócios.

satisfação do cliente é – ou deveria ser – uma das principais preocupações de qualquer empresa. Afinal de contas, um cliente satisfeito é a melhor propaganda de uma marca.

Ele se torna um multiplicador de seus esforços de comunicação, recomendando seu produto para amigos e conhecidos.

Ao mesmo tempo, no entanto, um cliente insatisfeito pode criar um incêndio que se espalha muito mais rápido do que o departamento de marketing ou atendimento ao cliente conseguem apagar.

 

Mas e afinal o que vem a ser Satisfação do Cliente?

Talvez a definição mais facilmente compreensível seja a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Ou seja, a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito,  consequentemente irá gerar uma experiência ruim quando ele lembrar de sua marca.

Em alguns vetores da nossa sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios relacionados a esta questão. E um deles é deixar consumidores e clientes satisfeitos.

Isso é bem alarmante: mesmo com o avanço da tecnologia e dos processos, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser medida, não parou de cair. O que pode estar errado?

A busca pela Satisfação e experiência do consumidor vem com tudo para os próximos anos

  • As pesquisas do Gartner confirmam: a experiência do cliente é o novo campo de batalha para as empresas perante seus concorrentes. Esta afirmação demonstra como está em alta a busca pela excelência no atendimento e na satisfação dos consumidores que estão cada vez mais exigentes. Os consumidores mais exigentes eles possuem características que os colocam no comando, com um papel ativo e de controle nos dias atuais.
  • O consumidor 3.0 emergiu na era da tecnologia, onde a internet e as redes sociais têm um papel fundamental no seu dia a dia de consumidor.
  • Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.
  • Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.
  • Esses consumidores possuem na palma de suas mãos formas de compartilhar e dizer o que estão sentindo sobre o atendimento e sua satisfação perante um produto ou serviço oferecido.

Concluindo…

A falta de conhecimento e entendimento das empresas perante seu cliente pode influenciar muito na satisfação final dele em relação a sua marca e seus produtos. Além deste erro, podemos também dizer que a pesquisa de satisfação mal aplicada e, analisada de forma errônea, ou ainda com uma certa demora e falha na veracidade dos seus dados, pode trazer prejuízos e custos altos às empresas.

Dessa forma, utilizar uma ferramenta completa e com recursos satisfatórios e inovadores que tragam resultados instantâneos pode ajudar muito a sua empresa a entender seu cliente e trazer resultados positivos em menos tempo. Este é um dos maiores objetivos que a equipe do Gorila tem perante seus clientes.

Para complementar o artigo leia este outro  O Diferencial das Empresas Através da Experiência do Consumidor.

 

Para mais informações acesse Gorila App

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