O que é Satisfação do Cliente

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Satisfação do cliente é um conceito amplo, ela abrange inúmeras variáveis em relação ao atendimento e atuação com seu cliente. A importância dela se resume  no quesito experiência do consumidor que será o principal diferencial competitivo das empresas.

Mas pra você, o que importa no final do dia?

Se você respondeu “ter meus clientes felizes” ou algo do gênero, você está no caminho certo.

A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto, para a era do processo estamos atravessando a era da informação. E finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas em qualquer campo, incluindo o de negócios.

Mas e afinal o que vem a ser Satisfação do Cliente

Talvez, a definição mais facilmente compreensível é a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como sendo:

O sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.

Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito, consequentemente ira gerar uma experiência ruim quando ele lembrar de sua marca.

No entanto, em alguns vetores da nossa sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios. E um deles é deixar consumidores e clientes satisfeitos.

Isso é bem alarmante: mesmo com o avanço da tecnologia e dos processos, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser medida, não parou de cair. O que pode estar errado?

A busca pela Satisfação e experiência do consumidor vem com tudo para os próximos anos

  • As pesquisas do Gartner confirmam a experiência do cliente é o novo campo de batalha para as empresas perante seus concorrentes. Esta afirmação demonstra como está em alta a busca pela excelência no atendimento e em satisfazer os consumidores que estão cada vez mais exigentes. Além desses consumidores mais exigentes eles possuem características que os colocam no comando com um papel ativo e de controle nos dias atuais.
  • O consumidor 3.0 emergiu na era da tecnologia onde a internet e as redes sociais têm um papel fundamental no seu dia-a-dia de consumidor.
  • Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.
  • Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.
  • Esses consumidores possuem na palma de suas mãos forma de compartilhar e dizer o que estão sentindo sobre o atendimento e sua satisfação perante um produto ou serviço oferecido.

Concluindo…

A falta de conhecimento e entendimento das empresas perante seu cliente pode influenciar muito na satisfação final dele em relação a sua marca e seus produtos. Além deste erro, podemos também dizer que a pesquisa de satisfação sendo ela mal aplicada e analisada de forma errônea com uma certa demora e veracidade nos seus dados pode trazer prejuízos e custos altos as empresas.

Dessa forma utilizar uma ferramenta completa e com recursos satisfatórios e inovadores que tragam resultados instantâneos pode ajudar muito a sua empresa a entender seu cliente e trazer resultados em menos tempo. Este é um dos maiores objetivos que a equipe do Gorila tem perante aos seus clientes.

Para complementar o artigo leia este outro  O Diferencial das Empresas Através da Experiência do Consumidor.

Para mais informações acesse Gorila App

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