Você realmente sabe o que é Satisfação do Cliente?

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Satisfação do Cliente: Você realmente sabe o que é Satisfação do Cliente? Veja o conceito e as ferramentas para obter o melhor dos seus clientes!

Satisfação do cliente é um conceito muito amplo, não é mesmo? Saber realmente o que ela é, e para que serve pode acabar nos confundindo no início!

A satisfação é complexa e abrange inúmeras variáveis em relação ao atendimento e a atuação com seu cliente.

A satisfação do nosso cliente é cada vez mais importante. Ouvimos e falamos sobre esse tema, que possui muitas ferramentas e métricas que veremos neste artigo.

A importância da satisfação se resume no quesito experiência do consumidor que será o principal diferencial competitivo das empresas daqui para frente.

Mas e afinal o que vem a ser satisfação do cliente?

Talvez a definição mais facilmente compreensível seja a dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como:

O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Ou seja, a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação).

Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito, consequentemente irá gerar uma experiência ruim quando ele lembrar de sua marca.

Em vários setores da nossa sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios relacionados a esta questão de satisfação, pelo simples fato de não ter um canal de comunicação com esse público.

Isso é bem alarmante, mesmo com o avanço da tecnologia e dos processos gerenciais, a satisfação dos clientes, desde que começou a ser reconhecida como diferencial competitivo, não é levada a sério perante a maioria das empresas e organizações.

Lembre-se disso:

Um cliente insatisfeito pode criar um incêndio que se espalha muito mais rápido do que o departamento de marketing ou atendimento ao cliente conseguem apagar.

Mas pra você, o que importa no final do dia?

Se você respondeu “ter meus clientes felizes”, ou algo do gênero, você está no caminho certo.

A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto para a era do processo, e estamos atravessando a era da informação.

E finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas, em qualquer campo, incluindo o de negócios.

A satisfação do cliente é – ou deveria ser – uma das principais preocupações de qualquer empresa. Afinal de contas, um cliente satisfeito é a melhor propaganda de uma marca.

Ele se torna um multiplicador de seus esforços de comunicação, recomendando seu produto ou serviço para amigos e conhecidos. Mas e de onde vem tudo isso?

A história da satisfação do cliente

Uma pergunta muito importante deve ser feita: como esse conceito surgiu? Por que satisfazer os clientes se tornou uma demanda real das empresas e elas começaram a ser medidas por isso?

O estudo sobre a avaliação de clientes e sua satisfação para com as empresas tem origem nos anos 60, o que coincide com o período em que o comportamento do consumidor começou a ser aprofundado.

Isso foi motivado principalmente pelo aumento dramático no consumo de bens e serviços. Conforme eram mais distribuídos, a qualidade começou a cair e mais consumidores apresentaram problemas, o que criou um clima de insatisfação geral.

Ainda assim, estes eram estudos puramente acadêmicos e não podiam ser aplicados em ambientes de negócio. A medição do índice de satisfação do cliente, como conhecemos atualmente, teve suas origens um pouco antes dos anos 80.

Nos anos 2000 tivemos uma mudança

A virada do milênio proporcionou, com a revolução digital, novas formas de coletar, analisar e aplicar dados, o que expandiu as possibilidades e métodos de medição da satisfação do cliente e outras métricas importantes.

Foi nessa década, no ano de 2007, que surgiu o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, desenvolvido pela ESPM.

O índice remonta o American Customer Satisfaction Index nos Estados Unidos e também tem o objetivo de contribuir como um indicador para a economia brasileira.

Outro índice que surgiu nos anos 2000, esse amplamente utilizado por diversos tipos de empresa, é o famoso NPS (Net Promoter Score), desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003 e que você pode ver neste artigo aqui.

A virada do milênio representou mudanças tão significativas para a satisfação do cliente, que ele finalmente se tornou o centro de todas as relações. E quem não entender isso, pode ficar de fora do jogo dos negócios logo mais.

 

A busca pela satisfação e experiência do consumidor vem com tudo para os próximos anos!

  • As pesquisas do Gartner confirmam: a experiência do cliente é o novo campo de batalha para as empresas perante seus concorrentes. Esta afirmação demonstra como está em alta a busca pela excelência no atendimento e na satisfação dos consumidores que estão cada vez mais exigentes. Os consumidores mais exigentes, eles possuem características que os colocam no comando, com um papel ativo e de controle nos dias atuais.
  • O consumidor 3.0 emergiu na era da tecnologia, onde a internet e as redes sociais têm um papel fundamental no seu dia a dia de consumidor.
  • Se um dia o consumidor estava fadado a buscar as soluções de que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.
  • Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.
  • Esses consumidores possuem na palma de suas mãos formas de compartilhar e dizer o que estão sentindo sobre o atendimento e sua satisfação perante um produto ou serviço oferecido.

O que pode estar errado ou acontecendo que ainda hoje não conseguimos medir realmente o nível de satisfação do nosso cliente de verdade?

 

E você sabe como fazer para saber a satisfação do seu cliente?

Primeiro passo: Esteja alerta para captar tudo

Suas equipes de desenvolvimento e de marketing fizeram um ótimo trabalho. Você tem em mãos um produto inovador, de que as pessoas necessitam e por um preço justo. Ou, pelo menos, é o que você acha. Se esta não for a percepção do seu cliente, de nada adiantam suas opiniões ou a qualidade do seu produto.

Dica 1: utilize-se de meio de pesquisa para entender melhor os seus clientes e consequentemente o seu negócio antes mesmo de colocá-lo efetivamente no mercado.

Depois que o departamento de marketing se encarregou de atrair o cliente e levar o seu produto até ele, posicionando e promovendo, você precisa agora saber se o público está satisfeito com o que foi entregue.

Dica 2: Utilize-se de ferramentas de pesquisa e satisfação no mercada para obter informações relevantes.

Para isso, tenha sempre ferramentas de feedback acessíveis e variadas, como 0800, e-mails, redes sociais e ouvidorias. Tenha uma equipe de pós-venda qualificada, que terá como principal função verificar qual é o efeito que a transação causou, ou seja, se a satisfação do cliente foi alcançada. Lembre-se: seu consumidor é o consultor de marketing mais eficiente que existe. E de graça!

Segundo passo: Mãos à obra

Existe uma histórinha de marketing que diz que um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel e vai embora sem nenhum problema irá se lembrar apenas do pastel. Já um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel que não está satisfatório, mas recebe uma solução do vendedor, irá se lembrar da loja. Às vezes, uma experiência negativa pode ser uma ótima oportunidade para gravar na mente do consumidor uma percepção positiva.

Dica 3: Trabalhe com meios que te deem essas informações em tempo real, para resolver os problemas do cliente o quanto antes.

Pois então, como vimos no primeiro passo, a percepção de seu cliente sobre seu produto pode não ser a mesma que a sua ou a da sua equipe de marketing. Agora que estabelecemos uma série de canais de comunicação para ouvirmos nossos clientes, prepare-se para conhecer algumas verdades dolorosas.

Dica 4: A importância do feedback negativo!

Ninguém gosta de ouvir que seu trabalho é pior do que pensava, mas este feedback negativo é ainda mais importante do que os elogios. A partir das críticas, sua empresa pode repensar os caminhos e perceber falhas invisíveis no processo, seja da qualidade do produto, do atendimento ao cliente ou até mesmo de detalhes mais subjetivos como a simples satisfação do cliente com a experiência. Afinal de contas, quem não pode mudar, também não pode melhorar.

Dica 5: Tenha em mente que você precisa em cima das informações levantadas agir de forma coesa e corrigi-las, não ignore elas.

No entanto, infelizmente, o que geralmente encontramos nas empresas é uma estratégia de “incoerente”: uma dedicação integral ou exagerada à etapa de marketing e vendas do produto, com rios de dinheiro gastos em propaganda, promoções e merchandising, e quase nenhuma atenção à fase de pós-venda.

Dica 6: Às vezes as empresas estão gastando muito dinheiro em alguma estratégia de marketing e o cliente delas nem obtém desse meio a comunicação.

Diariamente, milhares de clientes insatisfeitos com produtos defeituosos ou expectativas frustradas entram em contato com os SACs de empresas apenas para serem recebidos por atendentes desinteressados e não capacitados. Inúmeras páginas do Facebook e sites como o Reclame Aqui acumulam histórias de gente com problemas simples que são ignorados pelas empresas.

Dica 7: Ter um canal único e exclusivo com o cliente faz com que ele não suje seu nome na internet com problemas que podem ser resolvidos.

Como resultado, aquele cliente que deu tanto trabalho para ser conquistado escapa pelos dedos e vai comprar no concorrente, parando no caminho para contar aos amigos que experiência terrível ele teve. Por uma simples falta de reação, sua empresa desperdiçou uma consultoria gratuita e ainda transformou alguém que poderia divulgar sua empresa em alguém que aproveitará as oportunidades que tiver para “queimar” sua marca.

Terceiro passo: Se você não sabe, pergunte

Já vimos como são importantes os dois primeiros passos. Agora, as más notícias: Você sabia que mais de 90% dos clientes insatisfeitos não se manifestam? Depois de uma experiência negativa, eles silenciosamente decidem que nunca mais comprarão certo produto ou pisarão em certa loja, e o empresário nunca saberá o porquê. Desperdiça-se aí um importante feedback que poderia servir de base para melhorias da empresa, e até mesmo para reconquistar o cliente.

Para contornar este problema, empresas devem adotar uma postura proativa e realizar pesquisas de satisfação do cliente. Se a sua empresa ainda não tem esse hábito, está na hora de mudar isso!

Atualmente, o modelo mais utilizado – e universalmente aceito – para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS), elaborado em meados da década de 2000 pelo autor e estrategista de marketing Fred Reichheld e a equipe da multinacional americana de consultoria Bain & Company.

Além do NPS, existem mais algumas métricas e metodologias de pesquisa de satisfação do cliente que existem e utilizamos com nossos cliente. São elas específica para determinadas atividades e processos com cliente e empresa:

  1. O que É Net Promoter Score (NPS)? #GorilaResponde
  2. O Que É First Call Resolution(FCR)? #GorilaResponde
  3. O Que É Customer Satisfaction Score(CSAT)? #GorilaResponde
  4. O Que É Customer Effort Score(CES)? #GorilaResponde
  5. O Que É Net Value Score(NVS)? #GorilaResponde
  6. O Que É HCAHPS? #GorilaResponde
  7. O Que É o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (Iasc)? #GorilaResponde
  8. O Que É Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

Todos estes são modelos e métricas para se medir a satisfação do cliente em diferente áreas e ramos de atuação.

Veja o video que fala sobre NPS:

Concluindo…

Então, a falta de conhecimento e entendimento das empresas perante seu cliente pode influenciar muito na satisfação final dele. A relação com a sua marca e seus produtos ou serviços precisa estar alinhada com o pensamento do seu cliente.

Além deste erro, podemos também dizer que a pesquisa de satisfação mal aplicada e analisada de forma errônea, ou ainda com uma certa demora e falha na veracidade dos seus dados, pode trazer prejuízos e custos altos às empresas.

A base de uma pesquisa de satisfação concreta e de informações relevantes, parte do princípio de uma elaboração correta. Que busca algum dado específico até a sua análise. Logo depois se obtém um diagnóstico mais coerente e que pode ser tomada decisões em cima dele.

Dessa forma, busque utilizar uma ferramenta completa e com recursos de pesquisa e satisfação que deem informações estratégicas para tomada de decisão trazendo inovação e resultados instantâneos. Além disso é importante ter uma equipe especializada por trás preocupada com seu negócio e dará atenção necessária. Isto pode lhe ajudar muito e trazer um grande diferencial competitivo.

Este é um dos maiores objetivos que a equipe do Gorila tem perante seus clientes.

Para mais informações acesse Gorila App

 

Satisfação do Cliente

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