O que é o NPS e o que isso significa para o seu negócio?

Tempo de leitura: 12 minutos

Você está buscando entender o que é NPS e o que isso significa para o seu negócio? Tudo bem, ao final desse artigo eu aposto que você estará expert no assunto e saberá alguns prós e contras dessa métrica mundialmente conhecida. Mas antes, eu preciso lhe fazer uma pergunta:

“O que você faz quando precisa escolher o seu próximo destino de férias? Ou define se vai comprar tal produto, ou decide se contrata outro serviço?”

Bom, não sei você, mas eu costumo fazer duas coisas: Consulto a internet, e peço indicações ou recomendações para meus amigos.

Recomendações de amigos e familiares são incrivelmente valiosas para seus clientes. De acordo com o Relatório Global de Confiança em publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados disseram que confiam nas recomendações de familiares e amigos mais do que em qualquer outra forma de publicidade.

Então mesmo se você fizer tudo certo, se sua estratégia for a melhor possível, uma simples experiência ruim de um cliente com a sua marca, pode lhe custar novos negócios. Na verdade, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito pode relatar para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa.

Hoje em dia com o “buzz” das mídias sociais, principalmente nos dispositivos móveis, seus clientes podem rapidamente compartilhar recomendações e avaliar negativamente seu negócio, apenas pressionando um botão. Além de ficar muito mais rápida essa coleta de feedbacks, é imprescindível focar na resolução de experiências negativas, para tornar esses clientes verdadeiros evangelizadores da sua marca.

E é aí que começamos a falar sobre NPS

O que é NPS?

O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de fidelização de clientes. O objetivo era determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável para a satisfação do cliente que poderia ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.

A métrica avalia quanto o respondente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas. A ideia é simples: se você gosta de usar um produto ou fazer negócios com uma determinada empresa, você deseja compartilhar essa experiência com outras pessoas, certo?

A ampla disseminação do NPS se deve a simplicidade e a confiabilidade da metodologia. O objetivo do programa é obter o nível de satisfação e de fidelidade dos consumidores.

Quando foi desenvolvido o Net Promoter Score?

O NPS foi desenvolvido em 2003, mais especificamente, por Fred Reichheld, um sócio da empresa que liderava a prática de fidelização de clientes na época. O conceito surgiu após décadas de experiência de campo e pesquisa de mercado, com clientes assessorando altos executivos de empresas em temas de fidelidade e crescimento de consumidores.

Ao perceber as limitações da abordagem tradicional de pesquisas com clientes, e por ser altamente complexa, demorada, trabalhosa e com baixas taxas de resposta, Fred Reichheld embarcou sua equipe de consultores para encontrar uma pergunta definitiva, que poderia revelar a experiência do cliente e o crescimento dos negócios.

o que é nps

O projeto de pesquisa gerou um artigo publicado na revista Harvard Business School, em 2003, intitulado The one number you need do grow. As descobertas revelaram a pergunta definitiva: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”.

O sucesso do trabalho e a rápida adoção nas organizações em todo o mundo, incentivaram a equipe a desenvolver ainda mais a métrica, em um modelo de gerenciamento mais amplo. Fred Reichheld e seu discípulo Rob Markey publicaram posteriormente dois livros: The Ultimate Question: Driving Profits and True Growth , em 2006, e  The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, em 2011.

Cálculo NPS

A pergunta Net Promoter Score é simples. Em uma escala de 0 a 10, você pergunta aos clientes:

“Quanto você recomendaria seu produto/serviço para seus amigos ou familiares?”

Dependendo de sua resposta, os clientes serão divididos em três categorias, com base no Net Promoter Score:

o que é nps happyPromotores (pontuação 9-10) entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio.

o que é nps neutralNeutros (pontuação 7-8) clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.

o que é nps sadDetratores (pontuação 0-6) clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.

Sabendo das três categorias em que seus clientes estão, o próximo passo agora é calcular o NPS da sua empresa. Para isso, você precisa subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores, obtendo assim, uma pontuação  de -100 a 100.

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Zonas de classificação

De acordo com a porcentagem obtida no Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que indicam o quão bem estão as empresas em relação à satisfação de seus clientes. São elas:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100;
  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74;
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49;
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1.

Mas por que usar o NPS?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Veja a seguir alguns pontos que explicam o uso do NPS:

Simples e rápido: Uma questão basta para determinar o seu Net Promoter Score, e é fácil calcular. Com o modelo de NPS é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos.

Quantificável: A gerência terá dados palpáveis e verá o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O método é de fácil entendimento  para todos.

Padronizado: Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, muitas empresas já estão utilizando a metodologia no Brasil e no mundo. O NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser.

Comparável: Um dos benefícios mais valiosos é  a possibilidade de comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de centenas de empresas já utilizarem o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Net Promoter Score e Net Promoter System

O termo com o qual a maioria das pessoas está familiarizado é o Net Promoter Score, utilizado para medir a fidelidade dos clientes. E após obter os resultados, qual será o  próximo passo? Quais serão as ações sobre o cálculo NPS?

O Net Promoter System, é a metodologia do NPS sendo levada ao próximo nível, transformando resultados em ações focadas na fidelização de clientes.

O Sistema Net Promoter foca em fechamento de loop. É a ação que deve ser tomada após a resposta da pesquisa, de forma a resolver o problema do cliente, caso tenha reclamado, e do colaborador que tenha realizado o atendimento.

Fechamento de Loop Externo: O loop externo busca priorizar de maneira amigável, a solução mais fácil e rápida para o cliente, para torná-lo um consumidor fiel.

Um exemplo muito legal de fechamento de loop externo que posso compartilhar, foi com o Nubank – a empresa enviou um cartão de crédito para o cliente, e o cachorro dele acabou comendo o cartão. O cliente, bem humorado, contou o caso para o Nubank, que encaminhou outro cartão, e como é de praxe, enviou um petisco roxo para o cachorro degustar. Para conferir melhor o caso, acesse o link

Loop Interno: O loop interno permite aos colaboradores e equipes que estão na linha de frente, compreender e avaliar sua performance, buscando otimizar e elevar a qualidade do serviço prestado.

Um exemplo de fechamento de loop interno pode ser feito após um atendimento ruim, em que o cliente comunica a gerência sobre a performance do colaborador, e o gerente responsável pelo atendimento passa a fazer o fechamento de loop. O fechamento de loop interno é necessário se repita, e também, deve ser feito com o colaborador, buscando entender o motivo do atendimento ruim.

Ps: É importante realizar o fechamento de loop com todos os clientes, não apenas com detratores e neutros, mas também com os promotores. O reconhecimento e agradecimento pelo feedback, também é um fechamento de loop.

Um dado muito interessante divulgado em uma palestra de Fred Heichheld e Rob Markey, criadores do NPS, foi um estudo que eles fizeram nos Estados Unidos. O levantamento indica que de 90% das empresas usuárias do NPS, apenas 5% utilizavam o sistema NPS para solucionar e realizar o fechamento de loop.

A maioria dessas empresas coletavam os dados, mas não sabiam promover melhorias, e acabavam tornando o NPS uma métrica de vaidade.

Como aplicar o Net Promoter Score

Nesse momento, você sabe quais perguntas fazer e como calcular sua pontuação. Para o sistema NPS funcionar e gerar resultados palpáveis para sua empresa, é necessário medir e analisar o feedback dos clientes, atuando no fechamento de loop e otimizando os processos em seu negócio.

Os primeiros passos para você implementar o NPS são:

#1 Segmente o público-alvo

Ao definir o seu público-alvo, você estará criando um primeiro benchmark de NPS. É importante fazer essa definição, para poder acompanhar o nível de lealdade de seus clientes, comparar com seus concorrentes, e setorizar o NPS, segmentando por organização ou região.

#2 Faça a pergunta certa

Adapte as perguntas para o cenário da sua empresa, como: “Quanto você recomendaria / avalia sua experiência / ficou satisfeito…”. E sempre faça uma pergunta descritiva, para entender o que motivou o cliente a dar essa nota. A pergunta qualitativa é a que dará insumos para mapear os possíveis gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação.

#3 Envie sua pesquisa

O envio da sua pesquisa depende do ponto de coleta. A pesquisa pode ser enviada por e-mail, via web, como também pode ser feita após uma transação via SMS, de maneira automatizada. Depende da estratégia da sua empresa. O ideal seria testar todos os pontos de coleta, para ver qual canal tem maior taxa de resposta.

#4 Tempo e Frequência

Determinar o tempo e a frequência de sua pesquisa do NPS depende de suas metas estratégicas e de seus clientes. Para modelos de assinatura SaaS, é melhor enviar uma pesquisa de NPS para cada um de seus clientes a cada trimestre, ou em uma programação diária (uma pesquisa a cada 90 dias). Isso garantirá que você possa criar um ciclo de feedback diário, no qual terá tempo para responder sua pesquisa e ainda ter vários pontos de contato durante todo o ciclo de vida do cliente.

Para modelos de negócios transacionais, procure pesquisar o cliente logo após uma compra ou evento, mas com tempo necessário para ele usar e refletir sobre a compra. Opcionalmente, para clientes mais expressivos, você pode executar uma cadência de pesquisas, por exemplo: 10 dias após a compra, 6 meses após a compra, e 12 meses após a compra.

A percepção acerca da marca e do produto pode mudar o ciclo de vida do cliente, por isso, certifique-se de interpretar como e por qual razão isso pode aumentar ou diminuir ao longo do tempo.

#5 Mensure, acompanhe e otimize (SEMPRE)

A chave do NPS não está na métrica em sí, mas no “follow-up” que você faz com seus clientes ou colaboradores após ação. O número respondido é apenas um indicativo da expectativa e da resposta que esse cliente teve com a sua marca.

Notas finais

Embora o NPS tenha seus fãs e críticos, o mais importante a lembrar é que, com esta ferramenta, os clientes têm mais poder do que nunca para expressar suas opiniões, e que assim, podem criar ou danificar sua marca. NPS é apenas uma maneira de medir a lealdade e muitas vezes é usado com sucesso.

Uma frase muito utilizada pelo Lucas, o CEO do Gorila é:

“Métrica de pesquisa é como carteira de investimento, quando mais você diversifica, mais resultados você terá”…

Mas acho que todos podemos concordar que todas as empresas precisam de clientes fiéis. E se a sua organização usa o NPS ou outra medida de fidelidade e satisfação do cliente, precisamos encontrar o que funciona melhor, para continuar a melhorar a experiência do cliente.

O NPS é um ótimo ponto de partida, justamente por sua simplicidade. Após a análise dos resultados, o trabalho real é agir sobre os feedbacks coletados, para começar a melhorar sua organização e desenvolver as ações necessárias para aumentar o NPS. Este será um projeto de longo prazo, mas o NPS permite que você avalie perfeitamente em qual etapa do processo de crescimento a sua organização está.

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