O Diferencial das Empresas Através da Experiência do Consumidor

Diante de um mercado tão competitivo, as empresas devem estar atentas à experiência do consumidor, quesito fundamental para alavancar a fidelidade do seu cliente.

A experiência do cliente deve estar no topo da lista de prioridades de todos em 2017. O surgimento de novos canais e novos comportamentos de clientes oferecem-nos oportunidades para melhorar a experiência do consumidor e ter uma vantagem competitiva diferenciada. Gene Alvarez, vice-presidente gerente da Gartner, disse ao público no Gartner Customer 360 Summit – maior evento de experiência do consumidor do mundo:

Os clientes não vão tolerar as empresas que têm amnésia quando se trata de lembrá-los de suas preferências para o reconhecimento.

Isso permite que as empresas reconheçam seus clientes e sirvam um conteúdo pertinente que demonstre o devido reconhecimento e tratamento.

Pensando assim, em tempos de altas tecnologias e diversas interações, por que é preciso focar na experiência do consumidor? Nós temos o produto/serviço, é ele quem precisa de nós, e não o contrário, certo?

Não é tão simples assim, pois os clientes não diferenciam as companhias apenas pelo preço de seus produtos ou serviços, mas sim pelo valor em que a sua marca gera de experiência, funcionando muitas vezes como um piloto automático.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review em 1998indicava que 82,5% das empresas concordavam que a Experiência do Consumidor é um diferencial competitivo. Mas quase 20 anos depois, as marcas ainda não entenderam definitivamente a importância de mensurar a opinião de seu cliente e agir sobre estes dados feitos por pesquisas uma vez a cada seis meses, ou menos,  quando feitas.

É assustador que as empresas ainda estejam engatinhando quando se fala de um diferencial competitivo de uma corporação. As pessoas ligam as marcas completamente pelas experiências que elas tiveram. Um exemplo claro e pessoal é quando preciso comprar material para faculdade ou para o escritório e sempre vou a mesma livraria. Não importa se lá for mais caro, ou se vou demorar mais na fila, pois sei que serei bem atendido, e minhas experiências anteriores provam isso, fazendo com que eu nem lembre da última vez em que comprei em outro lugar. É nesse ponto que queremos chegar!

Como criar a fidelidade?

Lembro que meu amigo recomendou e falou muito bem da loja citada e do atendimento, um dos motivos pelos quais optei por conhecer o estabelecimento, e após virei amigo do atendente. Pensando nisso, ele sabe o que eu gostaria de comprar, quais os produtos que eu costumo pesquisar, entre outras coisas do tipo. Mas, sendo assim, é muito fácil ter uma boa experiência, não é mesmo?

Provavelmente ele meu amigo atendente sabe que eu gosto do atendimento por eu ser um cliente frequente. Quando a experiência é positiva, a empresa só tem a ganhar, pois os próprios clientes se tornarão excelentes propagadores da marca. Mas se fosse o oposto, e se esse meu amigoque recomendou o estabelecimento – falasse mal do atendimento e da experiência dele na loja, como você poderia agir e saber sobre entender a opinião dele?

E se eu te disser que você pode fazer tudo isso, criando apenas um novo canal, conhecendo os seus consumidores, criando um vínculo com eles, e tendo acesso às respostas dadas por eles?

Somos empresa, mas também somos clientes. Afinal, uma única experiência ruim pode destruir todo o seu trabalho de relacionamento que você lutou para conseguir.

Entenda sua empresa, eleve a experiência do seu consumidor e transforme sua marca em uma experiência marcante. Pense como consumidor, seja o serviço que você gostaria de ter.

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