Medindo o Nível de Satisfação e Lealdade dos Seus Clientes com NPS

A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas. Poucas coisas podem resultar tão negativamente como um mau serviço e atendimento, por isso é imensurável a importância dos esforços em manter os consumidores satisfeitos.

De acordo com a teoria da afetividade, grande parte do que fazemos está relacionado com os sentimentos ou experiências, então o nível de insatisfação ou satisfação está ligado a uma resposta emocional pós-consumo, comparando o desempenho esperado e o real.

Mas como vamos saber se o cliente realmente é leal e se está satisfeito? É aqui que entra o nosso querido amigo NPS ou Net Promoter Score.

 

Mas o que é NPS?

O NPS foi desenvolvido pelo professor Fred Reichheld, que é reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em estudos sobre a lealdade do negócio.A ampla disseminação do NPS se deve a simplicidade e a confiabilidade da metodologia. O objetivo do programa é obter o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores, com uma simples pergunta com alternativas de 1 a 10: “Quanto você nos recomendaria para um amigo?”.

 

Como funciona?

As respostas são classificadas em três categorias que elencamos a seguir. Os Detratores (notas de 0 a 6) são pessoas frustradas com o seu serviço, capazes de prejudicar sua marca e seu crescimento, impactando negativamente na reputação da empresa. Os Neutros (notas de 7 a 8) são clientes indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes, geralmente não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. Os Promotores (notas de 9 a 10) são clientes leais, verdadeiros e fiéis da marca, recomendam para todos e ajudam muito no crescimento da empresa. 

É importante lembrar que enquanto um promotor traz novos clientes, um detrator os espanta.

 

O que está esperando?

O período de aplicação do NPS pode ser a cada 3 ou 6 meses, dependendo do tipo de empresa. É importante levar em consideração um tempo para que as modificações aplicadas possam ser bem feitas, a ponto de serem perceptíveis para aos clientes.

O NPS pode ser aplicado em qualquer empresa, tanto de forma interna, como externa, sem restrições. Organizações do mundo todo usam essa tecnologia, mas logicamente com um planejamento bem definido. Utilizando-o, você poderá saber quais são as suas maiores forças, com base na pontuação dos Promotores, e também as suas maiores fraquezas, sabendo ouvir e entender os Detratores.

 

 

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