[Webinar] Como o feedback público pode afetar a reputação do meu negócio

Tempo de leitura: 4 minutos

Hoje teremos a ilustre presença de Santiago Edo, CEO da Reviewr. Caso você ainda não sabe, a Reviewr é a primeira plataforma de gerenciamento de reviews online no Brasil. E em novembro de 2017, ela foi eleita uma das 3 melhores soluções tecnológicas para franquias, pela Associação Brasileira de Franchising e citada pela PEGN, como uma das 100 principais ideias futuras para os negócios.

Nesse conteúdo, você irá aprender sobre reputação online, feedbacks públicos, e como esses feedbacks se relacionam e influenciam o seu negócio. Se você quiser conferir a aula por vídeo, basta clicar no link a seguir:

Introdução

  • Quem é Santiago Edo
  • O que é a Reviewr
  • Desafios iniciais em começar a empresa

O que é reputação online e o que são reviews?

  • Overview sobre o webinar
  • A reputação online é o resultado desse conjunto de experiências que os consumidores publicam na internet, acompanhado de uma nota.

Como podemos aumentar a reputação da marca?

  • Essa é uma pergunta bem ampla
  • A questão da marca não é apenas o que os consumidores pensam, mas também o que a própria marca expressa.
  • O que aumenta uma reputação online, são um conjunto de boas experiências, que ao final, o usuário compartilha referenciando os pontos em que ele ficou surpreendido.
  • “Nós estamos na era da recomendação online”.
  • Exemplo do Lucas sobre modelo mental tradicional de compra vs modelo mental atual.
  • Conceito da Google: Zero Moment Of Truth (ZMOT).
  • Quando você vai comprar o produto, na maioria das vezes você já tomou a decisão anteriormente.
  • Exemplo o Lucas sobre reputação.
  • Os consumidores estão cada vez mais preparados e informados sobre os produtos, por isso é necessário entender a jornada de compra, e o que fez ele procurar o seu serviço.

Como responder reviews?

  • Porque os consumidores escrevem reviews?
  • Os principais motivos pelos quais os consumidores escrevem reviews:

1 – Os consumidores querem contribuir com a decisão de outras pessoas;

2 – Os consumidores querem ajudar os estabelecimentos a promover a melhoria;

3 – Através do feedback público, é a melhor maneira da empresa ouvir sua opinião.

Boas práticas de responder reviews ligadas a SEO:

Reviews Positivos

  • Sempre responda os feedbacks positivos, isso evidencia a qualidade de seu produto/serviço.
  • Sempre reescreva os feedbacks positivos, utilizando as palavras que ele utilizou para elogiar seu produto/serviço e escreva também o nome da sua marca;

Exemplo: O Gorila App está muito feliz em saber que você gostou de participar da nossa pesquisa de satisfação, e ser sorteado para utilizar nosso software por um mês. (Desse modo, você acaba indexando cada vez mais a marca de sua empresa, atrelada às palavras-chave que ela possui);

  • Aproveitar esse momento e pedir para o usuário compartilhar esse review em outras plataformas.

Reviews Negativos

  • Ao responder reviews negativos, nunca levar a crítica pelo lado pessoal. Sempre tentar entrar em contato por telefone ou e-mail, para resolver da melhor maneira;
  • Agradecer pelo feedback e deixar claro que você ou sua equipe irá resolver o problema do consumidor;
  • Um feedback negativo é a melhor oportunidade para você corrigir um problema específico e melhorar seu serviço;
  • Exemplos de como escrever um feedback negativo;
  • Nunca inclua o nome da marca em review negativo.

Como fazer o acompanhamento pós-feedback?

  • Utilizar os reviews para promover a melhoria sempre;
  • A importância de uma cultura voltada a resolução de melhoria contínua;
  • Não adianta receber o feedback, sem ter um plano de ação para seguir.

Onde escrevemos reviews?

  • Overview da realidade Brasil vs EUA sobre reputação;
  • Trip Advisor, Google Meu Negócio, Facebook, Booking, Hoteis.com, Yelp, Foursquare, iFood e muitos outros.

Dados sobre reviews

  • Alguns dados sobre sites e reviews sobre o mercado;
  • Google é responsável por 60% dos feedbacks da Reviewr;
  • Facebook é  responsável por 20% dos feedbacks da Reviewr;
  • TripAdvisor é responsável por 14% dos feedbacks da Reviewr;
  • 6% são outros sites de reputação online;
  • Se você pedir reviews, estatisticamente 77% deles serão positivos – Santiago Edo;
  • Um bom filtro para feedbacks positivos é que seja maior ou igual a 85%;
  • Pedir review é fundamental;
  • Dados externos que o Lucas compartilhou sobre o Reclame Aqui;
  • O tempo média para responder uma review é de 24 a 48 horas.

4 dicas finais

  • Sempre escute seus clientes. Ninguém te dará insumos melhores que os seus consumidores;
  • Incentive o feedback de seus clientes;
  • Sempre responda feedbacks e faça o fechamento de loop;
  • Utilize os reviews para fazer benchmark de concorrente.

feedback publico

 

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