O que é employee net promoter score (eNPS)?

Tempo de leitura: 11 minutos

Se você quer expandir seus negócios, precisa de funcionários felizes e engajados com o propósito da sua empresa, certo? Mas como saber o que eles pensam sobre seu negócio?

Conheça o eNPS, a métrica para medir os níveis de engajamento dos colaboradores da sua empresa.

O que é eNPS?

Employee Net Promoter Score ou eNPS, é um derivado do popular Net Promoter Score, desenvolvido para mensurar o grau de engajamento dos funcionários em seu ambiente de trabalho. A ideia é simples: se você gosta de trabalhar na empresa, você deseja compartilhar essa experiência com outras pessoas, certo?

As primeiras empresas a adotar o eNPS foram a Apple, Rackspace e JetBlue. Pois reconheceram a importância dos funcionários serem promotores e estarem engajados com a missão e propósito da empresa.

É por isso que o Employee Net Promoter Score funciona tão bem. Assim como as pesquisas do NPS para os clientes, o eNPS é um processo contínuo que solicita a opinião dos funcionários e fornece resultados palpáveis para a melhoria do produto/serviço.

Pergunta eNPS:

Originalmente, o eNPS buscava medir somente o quanto os funcionário de uma empresa recomendavam seu lugar de trabalho para amigos ou colegas:

Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?

Com o passar do tempo, a métrica evoluiu e ganhou algumas perguntas adicionais para torná-la mais eficaz, sendo possível medir três segmentos do ambiente de trabalho:

Empresa:

  1. Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta?

Liderança:

  1. Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria o líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?
  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta?

Produto/serviço:

  1. Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria os produtos da nossa empresa para amigos ou familiares?
  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta?

A razão destas perguntas adicionais é que você consiga identificar realmente a opinião do seu funcionário em diferentes âmbitos do negócio. Por exemplo, sua empresa pode oferecer um ótimo local de trabalho, mas algumas questões relacionadas ao produto podem não ser tão boas. E a consequência disso? Funcionários que não acreditam no produto!

E o oposto também acontece, por exemplo – um péssimo ambiente de trabalho, mas a empresa desenvolve um produto incrível, que faz o funcionário recomendar.

Um dos maiores erros cometidos pelas empresas é que elas só fazem essas perguntas quantitativas, e se concentram exclusivamente em suas pontuações, sendo que o valor real está na pergunta de acompanhamento.

Isso pode ser personalizado dependendo das respostas dadas. Por exemplo, se alguém responder uma pontuação alta(9-10), você pode perguntar algo como:

  • Qual é o principal motivo para você recomendar a [empresa] como um lugar para trabalhar?

Ou alguma variação disso.

Se alguém lhe deu uma pontuação baixa (0 a 6), então você pode perguntar algo como:

  • O que podemos fazer para melhorar sua experiência conosco?
  • Qual o principal motivo da sua nota?
  • O que fez você ter essa percepção?

Cálculo eNPS:

O cálculo do Employee Net Promoter Score é o mesmo que o NPS, medido em uma escala de 0 a 10.

Dependendo de sua resposta, os clientes serão divididos em três categorias:

  • Promotores (pontuação 9-10) São funcionários felizes e leais que amam sua empresa e provavelmente compartilham suas experiências no trabalho com amigos e familiares. Normalmente os promotores são os funcionários que deixam o clima organizacional mais leve e contagiam outros colegas de equipe, por isso, são extremamente importantes para sua empresa.
  • Neutros (pontuação 7-8) Esses funcionários estão satisfeitos no momento, mas provavelmente deixarão a empresa se houver uma oferta melhor.
  • Detratores (pontuação 0-6) São funcionários insatisfeitos com a empresa e que podem manchar a reputação da sua marca com um boca-a-boca negativo. Os detratores também podem influenciar negativamente o clima organizacional da sua empresa, por isso, é necessário agir rápido sobre os feedbacks negativos! Além do mais, um colaborador também é um ponto de contato, portanto, se ele estiver infeliz as chances de proporcionar uma má experiência para o cliente final é alta.

Sabendo das três categorias em que seus funcionários estão, o próximo passo agora é calcular o eNPS da sua empresa. Para isso, você precisa subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores, obtendo assim, uma pontuação de -100 a 100.

Cálculo eNPS

Um pouco mais sobre o eNPS

Antes de colocar a mão na massa e implementar essa métrica na sua empresa, é necessário saber algumas peculiaridades do eNPS:

#1 Pesquisa anônima

As pesquisas eNPS devem ser sigilosas para encorajar um feedback honesto dos funcionários. Neste caso, o objetivo não é identificar quem são os funcionários detratores ou promotores da empresa, mas resolver o problema como um todo. O foco deve estar em ajudar os líderes e suas equipes a reconhecer e priorizar as questões, atuando diretamente nos pontos a serem melhorados.

#2 Fechamento de loop

Você deve estar se perguntando como é feito o fechamento de loop em pesquisas eNPS, certo? A verdade é que existe o fechamento de loop, porém indireto.

Neste caso, quando você lançar sua pesquisa, provavelmente irão surgir muitos pontos a serem melhorados, mas você não sabe quem deixou aquele comentário. Dessa forma, o fechamento de loop é priorizar os feedbacks, e agir sobre isso!

Portanto, depois que você analisar as respostas dos funcionários, é hora de iniciar, parar ou continuar. Confira essa metodologia simples:

  • Iniciar: Nesta etapa, você e sua equipe irão decidir o que a empresa deve começar a fazer. Questione sobre – quais serão as novas ideias ou métodos? Precisa ser feito alguma mudança na cultura da empresa?
  • Parar: Nesta etapa é preciso decidir sobre, quais práticas ou métodos devem ser deixados de lado? Qual o impacto/custo disso na empresa? Vou precisar contratar pessoas?
  • Continuar: O que deve ser mantido? Por que deve ser mantido?

Este é um exercício muito simples, mas extremamente poderoso. Através dele, sua empresa vai conseguir identificar quais métodos precisam ser revisados.

Como implementar o eNPS:

Agora que você sabe quais perguntas fazer e como calcular sua pontuação, é hora de implementar a métrica em seu negócio. Para o eNPS funcionar e gerar resultados palpáveis para sua empresa, siga os passos seguintes:

#1 Segmentando o público

Ao definir os funcionários da empresa, você estará criando um primeiro benchmark de eNPS. É importante fazer essa definição, para poder acompanhar as variações do eNPS por período ou projeto, e também identificar uma evolução ao longo do tempo.

Nesta etapa você define também se irá enviar para toda base ou apenas um grupo selecionado.

Dica: É interessante realizar a pesquisa de eNPS por departamento, assim você consegue identificar qual área do seu negócio está menos ou mais engajada com a sua empresa. Deste modo, você consegue criar indicadores internos e passa a ter mais informações sobre seu negócio!

#2 Criando sua pesquisa

Nessa etapa você cria o questionário de acordo com as perguntas acima, e é recomendado que você sempre faça uma pergunta descritiva, para entender o que motivou o funcionário a dar essa nota.

A pergunta qualitativa dará insumos para mapear os possíveis gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação.

#3 Enviando sua pesquisa

O envio da sua pesquisa depende do ponto de coleta. Como estamos falando de pesquisa anônima, você pode enviar via e-mail, SMS, link público, QRCode, disponibilizar dentro de uma intranet, enfim, qualquer canal que você possua acesso e consiga controlar para não ter respostas repetidas. O anonimato é extremamente importante para encorajar os funcionários a darem um feedback honesto.

Outro ponto importante para tornar sua pesquisa efetiva, é que os líderes enfatizem o valor de receber o feedback, e também peça para que os membros da equipe concluam a pesquisa durante o horário de trabalho.

#4 Frequência de envios

A frequência de envios depende muito de cada negócio, mas geralmente as pesquisa eNPS são enviadas em intervalos trimestrais, pois isso garante um ciclo de feedback com seus colaboradores em um intervalo saudável.

Você deve ter em mente que medir a satisfação e engajamento dos funcionários deve ser um processo contínuo, para que sua empresa consiga identificar o que seus colaboradores pensam e sentem sobre seu negócio.

Dica: Se você trabalha com OKRs ou outros métodos ágeis, o eNPS se ajusta perfeitamente com essa frequência também.

#5 Análise

Lembra do exemplo que eu mencionei anteriormente sobre parar, iniciar e continuar? Essa é uma ótima abordagem para essa etapa. A chave do eNPS não está na métrica em sí, mas o que você faz com seus colaboradores após a pesquisa. O número respondido é apenas um indicativo da expectativa do funcionário com a sua empresa.

O que é uma boa pontuação eNPS?

Uma das maiores vantagens do NPS é a facilidade para fazer comparativos entre empresas e setores, certo? Porém, com o eNPS a história não é a mesma.

É importante lembrar que o eNPS é uma métrica relativamente nova, por isso ainda não possui um benchmark específico.

De acordo com os estudos que mencionam essa métrica, é normal que as pontuações de eNPS sejam ligeiramente mais baixas do que o NPS, e o motivo é simples – seus funcionários conhecem mais sua empresa e acabam mantendo uma expectativa maior que seus clientes. Portanto, não se surpreenda se o seu eNPS for menor que o seu NPS.

O recomendado nesse caso, é que você crie seu próprio benchmark e acompanhe as evoluções constantemente.

Estatísticas sobre a experiência do colaborador

Confira algumas estatísticas por trás da experiência do colaborador. Aqui está um resumo das descobertas:

  • Em média, 12% dos trabalhadores deixam seus empregos voluntariamente a cada ano – Human Capital Benchmarking
  • Empregados desengajados custam às organizações entre US$ 450 a 550 bilhões por ano – Instituto de Engajamento
  • 80% dos funcionários se sentiram mais engajados quando seu trabalho era consistente com os valores centrais e com a missão da empresa – IBM
  • Empregados felizes são 12% mais produtivos – Universidade de Warwick (Reino Unido)
  • Há aumento de 37% nas vendas e três vezes mais criatividade dos funcionários mais satisfeitos – Universidade da Califórnia (EUA)
  • 56% dos trabalhadores formais estão insatisfeitos com o trabalho – G1
  • Empresas que se destacam em gerenciar talentos faturam cerca de 15% que seus concorrentes – Hackett Group
  • O Brasil tem o maior índice de rotatividade de funcionários – Catho
  • O custo para substituir um funcionário, vale cerca de 20% do seu salário anual – American Progress

Conclusão

Os funcionários são a linha de frente das empresas, por isso é fundamental saber o que eles estão sentindo, para construir uma empresa saudável com um ótimo clima organizacional.

O eNPS é um ótimo indicador para medir a saúde da sua organização, mas é necessário que você faça um plano de ação assim que as respostas forem chegando.

É importante lembrar que o eNPS é apenas o começo. A métrica é apenas uma parte de todo um ciclo de feedback que deve incluir pesquisas de engajamento de funcionários, análises de desempenho, análises individuais e outras formas de desenvolvimento pessoal.

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