O Diferencial das Empresas Através da Experiência do Consumidor

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Como a experiência do consumidor é um diferencial estratégico para sua empresa

A experiência do consumidor deve estar no topo da lista de prioridades de todos em 2017. O surgimento de novos canais e novos comportamentos de clientes, oferecem-nos oportunidades para melhorar a experiência e ter uma vantagem competitiva diferenciada. 

A interação do cliente com a empresa não se resume mais em uma compra ou venda de um produto ou serviço. Hoje em dia, esse contato pode ser quando o cliente está na loja online ou física, apenas pesquisando produtos, quando faz uma ligação ou manda um e-mail para tirar uma dúvida, quando curte ou comenta sobre um post na sua rede social, e etc.

A jornada do cliente hoje é multicanal, sendo assim, o consumidor possui infinitas possibilidades para se comunicar com a empresa e efetuar a compra do seu produto ou serviço. Mas o importante é que em todos esses canais de comunicação, o cliente seja muito bem atendido.

Dando um exemplo prático que aconteceu aqui na empresa, foi o seguinte. Implementamos há alguns meses, um chat no nosso site. Até aí okay, nada demais em implementar um chat, certo? Porém analisando o comportamento dos nossos clientes na página, havia bastante procura pelo formulário de contato, porém pouca taxa de conversão. Então ao implementar o chat no site, houve uma aumento bem significativo nas levantas de mão, e com o formulário do site, houve um aumento na taxa de conversão, pois as pessoas que preenchiam ele, já sabiam o que era o Gorila e, na maioria das vezes, já tinham entrado em contato pelo chat, para alguma dúvida.

Com esse exemplo prático, nos trouxe dois insights muito bacanas:

  • Esteja onde seu cliente está: Nem todo mundo gosta de formulários, pode parecer um pequeno compromisso preencher um, então pense em possibilidades e crie um canal exclusivo de comunicação com seu cliente que seja mais usual e não tão formal. O chat no site passou a ser o primeiro ponto de contato do nosso lead, conosco.
  • Crie sua própria comunicação: Chat é algo mais informal, então não seja um robô no chat, você está falando com outra pessoa assim como você. Ao criar essa comunicação mais informal, recebemos muitos elogios pela iniciativa da comunicação e por resolver a dúvida em poucos segundos. Ponto para nós 🙂

Agora pensando o inverso, quantas possibilidades de negócio nós deixamos de ter, por falta de um canal de comunicação com o meu cliente e por não entregar uma boa experiência? Mas acredito que todos os processos são aprendizados, e isso foi um grande insight. As empresas que conquistam esse objetivo além de fidelizar clientes antigos e atrair novos, se tornam mais competitivas no mercado.

Esse tratamento que é dado ao consumidor em casa uma dessas etapas da sua jornada, e como o cliente vai interpretar esse atendimento é o que vai construir a relação entre ele e a sua empresa. A partir dessas experiências, o consumidor terá uma boa impressão da marca ou não.

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Experiência do consumidor em âmbito mundial

Uma previsão da Gartner aponta que, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. E se você não se assustou com este dado (ou não conseguiu absorver a dimensão do quanto ele pode ditar tendências nos próximos anos), completo com mais um, do mesmo estudo da Gartner: até 2017, 50% de todos os investimentos em produtos para o consumidor serão direcionados para aprimorar a experiência. Simples assim, pois os clientes não diferenciam as companhias apenas pelo preço de seus produtos ou serviços, mas sim pelo valor em que a sua marca gera de experiência, funcionando muitas vezes como um piloto automático.

Outro dado bem relevante da Harvard Business Review em 1998indicava que 82,5% das empresas concordavam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Mas quase 20 anos depois, as marcas ainda não entenderam definitivamente a importância de mensurar a opinião de seu cliente e agir sobre estes dados feitos por pesquisas uma vez a cada seis meses, ou menos,  quando feitas.

É assustador que as empresas ainda estejam engatinhando quando se fala de um diferencial competitivo de uma corporação. As pessoas ligam as marcas completamente pelas experiências que elas tiveram. Um exemplo claro e pessoal é quando preciso comprar material para faculdade ou para o escritório e sempre vou a mesma livraria. Não importa se lá for mais caro, ou se vou demorar mais na fila, pois sei que serei bem atendido, e minhas experiências anteriores provam isso, fazendo com que eu nem lembre da última vez em que comprei em outro lugar. É nesse ponto que queremos chegar!

Como criar esse diferencial?

Utilizando outro exemplo que aconteceu comigo, lembro que meu amigo recomendou e falou muito bem de uma loja e citou o bom atendimento, um dos motivos pelos quais optei por conhecer o estabelecimento. Pensando nisso, após eu ir diversas vezes na loja, o atendente sabe o que eu gostaria de comprar, quais os produtos que eu costumo pesquisar, entre outras coisas do tipo. Mas, sendo assim, é muito fácil ter uma boa experiência, não é mesmo?

Provavelmente o atendente sabe que eu gosto do atendimento da loja por eu ser um cliente frequente. Quando a experiência é positiva, a empresa só tem a ganhar, pois os próprios clientes se tornarão excelentes propagadores da marca. Mas se fosse o oposto, e se esse meu amigoque recomendou o estabelecimento – falasse mal do atendimento e da experiência dele na loja, como você poderia agir e entender a opinião dele?

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.

Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar, e pelo mal atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço, que foi tão bem exposto pelo atendente.

Vale lembrar, ainda, que um colaborador que atende bem e outro funcionário que atende mal geram o mesmo custo contábil na folha de pagamento da empresa no final do mês. Desta forma, é fundamental identificar também quem não pratica um atendimento de qualidade e jogar abertamente com ele sobre a necessidade da melhoria, treinar e dar as oportunidades antes de dispensá-lo. Mas é preciso deixar claro que o mercado está cada vez mais competitivo e que não há espaço para amadores ou funcionários descontentes que destratam consumidores ou potenciais compradores.

E se eu te disser que você pode fazer tudo isso, criando apenas um novo canal, conhecendo os seus consumidores, criando um vínculo com eles, e tendo acesso às respostas dadas por eles?

Somos empresa, mas também somos clientes. Afinal, uma única experiência ruim pode destruir todo o seu trabalho de relacionamento que você lutou para conseguir. Entenda sua empresa, eleve a experiência do seu consumidor e transforme sua marca em uma experiência marcante. Pense como consumidor, seja o serviço que você gostaria de ter.

 

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