Customer Success Como Cultura Organizacional

Entenda a importância do perfil de um Customer Success para sua empresa

Ter um bom relacionamento com os clientes é a base de uma empresa, ainda mais quando você está no início do empreendimento, que é mais difícil reter novos clientes por ter pouca autoridade no mercado e não estar consolidada dentre as grandes. A maior parte das empresas acredita que para vender mais, basta contratar mais vendedores e mantê-los motivados. Pode ser que isso dê certo, mas porque não focar em um customer success?

Estudos apontam que é cinco vezes mais caro conquistar um cliente novo, do que fidelizar algum cliente ativo. O custo por aquisição de cliente, ou CAC, é alto na maioria das empresas, e isso impacta na necessidade de direcionar esforços para manter o maior número de clientes ativos.

Há pouco tempo atrás, um conceito muito utilizado por profissionais de venda era o suporte ao consumidor. Na maioria das vezes, as empresas contavam com este segmento para investir esforços para saber como o produto/serviço está depois da compra, certo?

O serviço de atendimento ao cliente(SAC) era suficiente para atender às necessidades dos clientes sem precisar se preocupar com concorrência, etc. Hoje o cenário já mudou. Além de estarmos em um mercado altamente competitivo, os cliente buscam por um atendimento de qualidade, e priorizam muito a agilidade em resolver o problema. Ou seja, é preciso ter um diferencial, que vai além do convencional. Por isso, hoje vamos falar sobre a importância do Customer Success em sua empresa.

O que é Customer Success

Customer Success ou sucesso do cliente é um termo aplicado a empresas SaaS(Software as a Service) para designar um profissional que auxilia o cliente para trazer resultados, mas desde então, as empresas que não são SaaS, ou mesmo empresas de tecnologia, reconheceram o poder transformador do customer success e o abraçaram como seu novo modelo operacional. 

Muitas pessoas relacionam CS com gestores de clientes, ou suporte, mas a verdade é que nenhum desses atributos classifica bem o seu trabalho. Um customer success engloba partes como consultor de mercado, ações pró-ativas e o sucesso do cliente torna-se sua responsabilidade.

Se antes o foco estava em fazer o cliente feliz, mimá-lo, trabalhar a customização, a personalização e, basicamente, fazer tudo que o cliente quer para mantê-lo, é preciso considerar o sucesso deste cliente como mecanismo de fidelização. Aí sim estamos falando de Sucesso do Cliente!

👉 Veja Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

👉 Veja Como Saber o Que o Meu Cliente Pensa da Minha Empresa

Sucesso do cliente é muito mais do que satisfação

Tenha em mente que sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso do seu atendimento. Este é um erro comum de quem trabalha com atendimento e está se tornando um customer success.

O fato do cliente comparecer em todas as reuniões, aprender a usar perfeitamente o seu produto, entender seu processos não é um indicativo de sucesso de cliente. Esses indicadores dizem muito sobre o engajamento do cliente, que é sim um pilar importante para que ele alcance o sucesso, mas são a pontinha do iceberg quando falamos de sucesso do cliente.

O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, chegando no pós-venda e acredite, é um ciclo que nunca termina. Por isso é fundamental as empresas terem a cultura de customer success, não apenas como um setor, mas que cuide de todo o ciclo do cliente, e como ele vai atingir o sucesso utilizando a sua solução.

Um cliente que tem sucesso com o que você entrega ama a sua empresa porque ela dá resultados, porque o retorno do investimento dele é positivo, sabendo da atuação desse profissional, você já deve estar pensando sobre algumas vantagem em ter uma pessoa assim na sua empresa, não é?

Experiência do cliente

O profissional de CS além de garantir que o cliente alcance seus resultado, ele irá levar uma boa experiência do cliente, pois sabe que poderá contar com alguém quando precisar, isso porque como premissa deste trabalho, está a proximidade com o cliente, gerando um acompanhamento de resultados.

Marketing orgânico

Quando o cliente está satisfeito com o resultado, o próximo passo dele é simplesmente defender e propagar positivamente a sua empresa sem nenhum investimento. Funciona como um gatilho mental da reciprocidade. Se você está dando ao seu cliente algo realmente de valor, trazendo insights, o cliente com certeza vai querer retribuir de alguma forma.

Antecipar/Identificar oportunidades

Como citado anteriormente, o profissional de customer success é uma pessoa que tem liberdade para tomar os fatos, e é de seu direito ser pró-ativo e ter conhecimento em múltiplas áreas para conseguir identificar oportunidades que um cliente possa mudar algum processo, e também antecipar futuros erros que podem vir a aparecer.

Retenção

Como a missão deste profissional é o sucesso do cliente, é sua responsabilidade manter os clientes satisfeitos e atualizados, diminuindo a taxa de churn(ou índice de cancelamento de clientes).

Expansão da receita

Se o seu cliente tem tem potencial para ter sucesso com sua solução e alcança o resultado desejado, ele não vai embora. Estamos falando de retenção, que é a principal contribuição de ter um customer success na empresa, reduzindo o churn – que pode ser um pesadelo para qualquer empresa.

Um cliente que não vai embora da sua empresa, é o primeiro passo para não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e apresentar mais possibilidades a ele. Podemos então falar dos sonhados upsell e cross-sell.

Upsell é o aumento de plano pelo que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium.

Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar que você oferece, para além do que ele já tem.

Se sua empresa investir na capacitação dos profissionais e consolidar uma cultura voltada ao sucesso do cliente, acompanhando cada passo dele, sua empresa não apenas irá fidelizar como conseguir clientes promotores, que irão rasgar elogios a sua empresa, conseguindo mais indicações.

Além disso, a comunicação é fundamental quando se trata de garantir o sucesso de seus clientes. Uma coisa é se oferecer para uma sessão de 1 hora de conversa, e outra coisa é verificar continuamente, abordar pontos de dor específicos e se concentrar em áreas que podem ser melhoradas. Ao fazer isso, você não só ajuda o cliente mas começa a construir um relacionamento com ele.

Dessa forma, você pode efetivamente garantir que você está reduzindo as taxas de churn, e continuamente ajudando seus clientes a ter sucesso.

Por isso que as empresas estão cada vez mais investindo em entregar um bom serviço e bons produtos, para poder garantir uma boa experiência ao seu cliente e alcançar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou serviço.

Concluindo…

O Customer Success vem para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes, focando não apenas no que elas querem, mas no que mais importa, o cliente!

Vou fechar esse post com uma frase de Lincoln Murphy, ele é referência em Customer Success desde que o termo e a atividade começou a tomar forma no mercado – em que ele diz:

O sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado através da interação com a sua empresa.

Se ficou alguma dúvida sobre customer success, deixe nos comentários abaixo – Iremos responder o quanto antes 🙂

 

Deixe aqui seu comentário

comments