Customer Success Como Cultura Organizacional

Entenda a importância de um profissional com este perfil para sua empresa

Ter um bom relacionamento com os clientes é a base de uma empresa, ainda mais quando você está no início do empreendimento, que é mais difícil reter novos clientes por ter pouca autoridade no mercado e não estar consolidada dentre as grandes. A maior parte das empresas acredita que para vender mais, basta contratar mais vendedores e mantê-los motivados. Pode ser que isso dê certo, mas porque não focar em um customer success?

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Vamos lá…

Customer Success ou sucesso do cliente é um termo aplicado a empresas SaaS(Software as a Service) para designar um profissional que auxilia o cliente para trazer resultados, mas desde então, as empresas que não são SaaS, ou mesmo empresas de tecnologia, reconheceram o poder transformador do customer success e o abraçaram como seu novo modelo operacional.

Muitas pessoas relacionam CS com gestores de clientes, ou suporte, mas a verdade é que nenhum desses atributos classifica bem o seu trabalho. Um customer success engloba partes como consultor de mercado, ações pró-ativas e o sucesso do cliente torna-se sua responsabilidade.

Sabendo da atuação desse profissional, você já deve estar pensando sobre algumas vantagem em ter uma pessoa assim na sua empresa, não é?

Experiência do cliente

O profissional de CS além de garantir que o cliente alcance seus resultado, ele irá levar uma boa experiência do cliente, pois sabe que poderá contar com alguém quando precisar, isso porque como premissa deste trabalho está a proximidade com o cliente, gerando um acompanhamento de resultados.

Marketing orgânico

Quando o cliente está satisfeito com o resultado, o próximo passo dele é simplesmente defender e propagar positivamente a sua empresa sem nenhum investimento. Funciona como um gatilho mental da reciprocidade. Se você está dando ao seu cliente algo realmente de valor, trazendo insights, ele com certeza vai querer retribuir de alguma forma, com o marketing boca a boca.

Antecipar/Identificar oportunidades

Como citado anteriormente, o profissional de customer success é uma pessoa que tem liberdade para tomar os fatos, e é de seu direito ser pró-ativo e ter conhecimento em múltiplas áreas para conseguir identificar oportunidades que um cliente possa mudar algum processo, e também antecipar futuros erros que podem vir a aparecer.

Retenção

Como a missão deste profissional é o sucesso do cliente, é sua responsabilidade manter os clientes satisfeitos e atualizados, diminuindo a taxa de churn(ou índice de cancelamento de clientes).

 

Além disso, a comunicação é fundamental quando se trata de garantir o sucesso de seus clientes. Uma coisa é se oferecer para uma sessão de 1 hora de conversa, e outra coisa é verificar continuamente, abordar pontos de dor específicos e se concentrar em áreas que podem ser melhoradas. Ao fazer isso, você não só ajuda o cliente mas começa a construir um relacionamento com ele.

Dessa forma, você pode efetivamente garantir que você está reduzindo as taxas de churn, e continuamente ajudando seus clientes a ter sucesso.

Por isso que as empresas estão cada vez mais investindo em entregar um bom serviço e bons produtos, para poder garantir uma boa experiência ao seu cliente e alcançar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou serviço.

O Customer Success vem para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes, focando não apenas no que elas querem, mas no que mais importa, o cliente!

Fechamos esse post com uma frase de Lincoln Murphy, ele é referência em Customer Success desde que o termo e a atividade começou a tomar forma no mercado – em que ele diz:

O sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado através da interação com a sua empresa.

Se ficou alguma dúvida sobre customer success, deixe nos comentários abaixo – Iremos responder o quanto antes!

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