Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo. Eles funcionam! (Ou deveriam funcionar).

Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza, começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. Então você faz uma reclamação para a empresa.

E aí vem a grande questão, infelizmente a palavra reclamação tem um sentido negativo para a maioria das pessoas, mas não devia ser assim. Porém, é válido fazer uma breve reflexão sobre este conceito. Se você chegar na empresa de manhã cedo e recebe a ligação desse cliente insatisfeito, vai pensar: “Logo de manhã já tenho uma reclamação”. Contudo, essa reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas e estreitar os laços com seu cliente.

Para mudar esse conceito negativo sobre a palavra reclamação, poderíamos chamá-lo de feedback? Portanto aquela ligação logo cedo foi um feedback, certo?

Os consumidores estão mais exigentes do que nunca no quesito atendimento, isso é fato. Você deve ter em mente que feedback é uma informação valiosa que o seu cliente está te dando sobre o que ele espera do seu serviço ou produto. Apesar do feedback ser negativo ou positivo, ele irá mostrar os pontos que você precisa melhorar, como um comportamento inadequado ou algo que acaba afetando o desempenho da sua loja. Porém é papel da empresa entender o lado do cliente e dar suporte e atenção necessária, para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes.

Os números não deixam mentir

Um número muito interessante de acordo com Philip Kotler, é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Um caso citado por Kotler em seu livro “Administração de Marketing” é o da empresa 3M, do qual ele alega que mais de dois terços de suas ideias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes. O que nos mostra mais um fator importante: Apenas ouvir o feedback do seu cliente não basta. Atitudes para melhorias devem ser tomadas

Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Outra estatística muito importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!

Imagino que nesta altura, deve ter ficado claro estes dados passados por Kotler. Se você não tem nenhum mecanismo para colher o feedback de seus clientes para saber como melhorar seu negócio, você está perdendo tempo e dinheiro. Não deixe de ouvir e evoluir seu negócio com frequência, se mantenha competitivo e atento às necessidades dos clientes.

Empresas são criadas para solucionar o problema de alguém. Partindo desse ponto, é você precisa entender o problema a ser solucionado, qual a melhor forma de solucioná-lo e, principalmente, como as pessoas que passam pelo mesmo problema gostariam de tê-lo solucionado. Vista a camisa do consumidor e seja o serviço que você gostaria de ter!

Deixe aqui seu comentário

comments