Métricas de Pesquisa

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

Customer Effort Score: Medindo o esforço do cliente

7 minutos Como líder em atendimento ao cliente, você está constantemente procurando maneiras de diminuir o esforço do cliente, certo? A maioria dos profissionais de atendimento está familiarizada com as duas métricas mais populares: Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), porém ambas as métricas são populares por um motivo. Eles dão às empresas insights vitais sobre o desempenho da equipe e ajudam a esclarecer os pontos fortes e fracos que afetam as metas gerais do seu negócio. Mas por si Continue lendo

O que você deve saber antes de utilizar o NPS na sua empresa

O que você deve saber antes de utilizar o NPS na sua empresa

9 minutos Toda métrica de pesquisa, incluindo o NPS, tem características específicas, como o custo, eficiência, finalidade, velocidade para coleta de dados ou velocidade da análise para obtenção de resultados. Essas características devem estar alinhadas com seu objetivo, pois todas as métricas tem pontos fortes e fracos, que de acordo com o seu problema, pode ser efetiva ou não. Então é preciso estar pronto para conhecer cada uma delas. Neste artigo você entenderá as vantagens, desvantagens e erros que grande parte das empresas cometem Continue lendo

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

4 minutos Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone Resolver problemas apenas utilizando o telefone nem sempre é uma tarefa fácil. Principalmente se você atende seu cliente exclusivamente por telefone.  Ter um controle se o seu cliente está satisfeito, se o problema dele foi resolvido ou se o seu atendimento está satisfatório pode ser desgastante se você não utiliza nenhuma métrica para isso. Gastando nosso tempo com tarefas que poderiam ser agilizadas com uma métrica eficaz. E ter essas informações de forma mais precisa pode ser vital para o teu estabelecimento. Existem muitas maneiras de coletarmos estes dados, desde uma simples pergunta Continue lendo

NVS, O Que É Net Value Score? #GorilaResponde

NVS, O Que É Net Value Score? #GorilaResponde

2 minutos O principal objetivo de todos os líderes comerciais e empresariais é aumentar o valor de suas marcas. É muito comum o cliente sentir desejo e segurança de consumir determinado produto ou serviço de acordo com o valor percebido em relação a empresa. O NVS pode ajudar a medir esse valor percebido. Criada pela B2B International, companhia britânica especializada em pesquisas de mercado B2B, o Net Value Score tem como objetivo ajudar você a entender o valor da sua marca, comparando com outras Continue lendo

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

2 minutos Employee Net Promoter Score eNPS eNPS É o uso da métrica NPS para mensurar o grau de satisfação de funcionários em seu ambiente de trabalho. Essa métrica, geralmente, busca medir três segmentos do ambiente de trabalho, a Empresa como bom local de trabalho, Liderança de equipe e a opinião dos funcionários sobre os produtos da sua empresa. É simples de fazer, a estrutura básica da métrica são seis perguntas. Uma pergunta de 0 à 10 e uma descritiva para cada segmento. Empresa: Continue lendo

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

1 minuto O Top of Mind é uma métrica de pesquisa que é utilizada para que as marcas consigam medir o quão lembradas são pelos consumidores. É muito utilizada em grandes empresas que atuam em um, ou mais segmentos de mercado. A principal pergunta é muito simples: quando estamos falando em um determinado segmento, qual é a primeira marca que vem em sua cabeça? Por mais que essa pergunta seja a principal característica desta métrica, precisamos de mais informações para realizá-la com sucesso! Como Continue lendo

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

menos de 1 minuto O SPS é focado em uma análise específica para atendimentos, incluindo suporte, garantia e pós-venda. Fazendo um comparativo do SPS com o NPS(Net Promoter Score) que já é muito conhecido, vamos a estrutura de perguntas dessas duas métricas. Fonte: Satisfação de clientes Com o NPS temos uma visão global do atendimento, já o SPS nos da uma visão segmentada e específica dos diferentes pontos de contato do cliente com a empresa: atendimento, vendedor e produto. Se você me perguntar: “Lucas, Continue lendo

O Que É Customer Satisfaction Score(CSAT)? #GorilaResponde

O Que É Customer Satisfaction Score(CSAT)? #GorilaResponde

1 minuto Clientes felizes e satisfeitos são mais leais, mas como saber o que eles sentem? O CSAT(Pontuação do Satisfação do Cliente) irá te responder essas perguntas. A métrica CSAT(Customer Satisfaction Score), em português, Pontuação de Satisfação do Cliente é muito importante para o crescimento e visão de um negócio. Ela mede o grau de satisfação de um cliente com o produto ou serviço adquirido. Esta pontuação pode ser coletada através de um simples pergunta aos membros para classificar em uma escala de 1 Continue lendo

Medindo o Nível de Satisfação e Lealdade dos Seus Clientes com NPS

Medindo o Nível de Satisfação e Lealdade dos Seus Clientes com NPS

2 minutos A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas. Poucas coisas podem resultar tão negativamente como um mau serviço e atendimento, por isso é imensurável a importância dos esforços em manter os consumidores satisfeitos. Abaixou vou explicar como o NPS pode ajudar-lo. De acordo com a teoria da afetividade, grande parte do que fazemos está relacionado com os sentimentos ou experiências, então o nível de insatisfação ou satisfação está ligado a uma resposta emocional pós-consumo, comparando o desempenho esperado e Continue lendo