4 Benefícios de uma Gestão da Satisfação de Clientes em sua Empresa

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Na pesquisa de satisfação de clientes, sabemos que não é de hoje que a sua importância é vital para negócios e qualquer tipo de serviço. A pesquisa é uma ótima aliada para as empresas no cenário do novo consumidor.

Não importa o momento que a empresa se encontra ou sua posição estratégica no mercado que o colocam no lugar certo, com o preço certo e vendendo o produto certo. Existe uma pergunta que os bons gestores sempre fazem: “Será que eu posso fazer melhor?”. Essa busca pela melhoria, para o aumento das vendas e da base de clientes tem a pesquisa de satisfação do cliente como uma solução essencial de Gestão estratégia.

Então fique ligado neste artigo que irá abordar sobre os 4 Benefícios de se fazer uma Gestão da Satisfação de Clientes em sua empresa. Veja como utilizá-lá e fazer e ter o diferencial no seu negócio.

E você realmente sabe o que é satisfação do cliente? e a sua Importância?

Na medida em que a empresa valoriza a informação do consumidor, ela abre a possibilidade de estabelecer uma relação de confiança e fidelidade com o cliente, que não só consome o produto, mas também divulga sua satisfação.

Isso pareceu um cenário interessante para sua empresa? Então considere esses outros benefícios que a pesquisa de satisfação do cliente pode trazer para sua gestão.

1 – Conquistar a confiança e a fidelidade do cliente

Sua empresa possui uma visão sobre o produto que vende, mas seu cliente pode ter uma outra completamente diferente. Isso acontece porque enquanto você se relaciona como empresa, com seu produto, a sua visão será diferente do olhar de outras pessoas que vão comprar e usufruir daquele produto ou até mesmo serviço.

A satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação).

Se ele tiver um canal de fácil e rápido acesso para descrever como se sentiu perante seu produto e o processo de compra que ele passou, seja ele online ou em uma loja física, ele vai contribuir com informações fundamentais sobre o que precisa ser melhorado. Se ele perceber a intenção da empresa em satisfazê-lo não só perguntando, mas adaptando sua opinião na prática, sua empresa conquistará a confiança e a fidelidade daquele cliente.

Outra estatística muito importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!

2 – Retenção da base de clientes

É claro que uma pesquisa de satisfação de clientes não receberá apenas elogios e boas avaliações do atendimento ou do produto em si. E se este feedback for frequente ou vier de um cliente regular ou que faça compras de grandes valores, é preciso agir rápido e eficazmente para não perder esse cliente. Então é muito importante saber como lidar com as reclamações de nossos clientes para nos ajudar a fidelizar eles e mais clientes.

Um número muito interessante de acordo com Philip Kotler, é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.

Uma ligação pessoal para compreender o que houve, uma solução alternativa e até cortesias e descontos podem ser a forma de reter esse cliente, mas você somente saberá que deve tomar essa ação se souber da insatisfação dele. Um outro benefício muito importante da pesquisa de satisfação do cliente.

3 – Possibilidade de novas vendas

Existe uma história que diz que um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel e vai embora sem nenhum problema irá se lembrar apenas do pastel. Já um cliente que vai a uma lanchonete, compra um pastel que não está satisfatório, mas recebe uma solução do vendedor, irá se lembrar da loja. Às vezes, uma experiência negativa pode ser uma ótima oportunidade para gravar na mente do consumidor uma percepção positiva.

Claro que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de comprar novamente. Mas não só fazer novas compras, como também indicar sua empresa para outras pessoas e também ficar mais sensibilizado para receber ofertas de produtos da sua marca. Durante a pesquisa, ele também pode ser questionado sobre outros produtos da marca que ele ainda não experimentou, e isso pode instigá-lo.

Nessa fase é que identificamos que é importante ter o feedback negativo de nossos clientes. Ninguém gosta de ouvir que seu trabalho é pior do que pensava, mas este feedback negativo é ainda mais importante do que os elogios. A partir das críticas, sua empresa pode repensar os caminhos e perceber falhas invisíveis no processo, seja da qualidade do produto, do atendimento ao cliente ou até mesmo de detalhes mais subjetivos, como a simples satisfação do cliente com a experiência. Afinal de contas, quem não pode mudar, também não pode melhorar.

Assim podemos saber o real problema e resolve-lo para buscar vender para pessoas que sairão insatisfeitas

4 – Saber o que precisa melhorar

E obviamente que identificar os pontos fracos do seu processo de venda também ajudará a direcionar seus esforços de melhoria do produto, da equipe ou do canal de vendas. Com a percepção do cliente em mãos, é possível agir com estratégia para melhorar seu produto.

Por isso, com a pesquisa de satisfação do cliente em mãos, o gestor da empresa pode verdadeiramente responder a pergunta se ele pode fazer melhor. Conseguir fazer mais e melhor, envolve investir sabiamente seus esforços e recursos e com a resposta dos clientes, é possível especificar tudo isso para o que trará mais retorno.

Concluindo…

Muitas empresas já entenderam que a pesquisa de satisfação do cliente é um jeito muito eficaz de avaliar se a oferta e a procura estão bem sintonizadas. A partir destes resultados, a empresa consegue medir o nível de sucesso do negócio, reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais, utilizando as informações coletadas como pré-requisitos para a definição de novos planos de marketing.

Empresas comprometidas com a qualidade dos produtos e serviços ofertados priorizam a pesquisa de satisfação dos clientes, uma vez que, por meio delas, é possível acompanhar os resultados alcançados no mercado e a competitividade do negócio. E isso é muito importante para que a empresa consiga alinhar a estratégia e o acompanhamento do seu cliente, para que ele tenha uma gestão completa da satisfação, e deste que é o bem mais importante de uma empresa, seus clientes!

Se precisar de ajuda, lembre-se que temos um time de especialistas em pesquisa de satisfação. Não deixe de entrar em contato conosco 🙂

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