Atendimento online: como garantir qualidade e eficiência

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Não há como negar que o atendimento é um dos principais trunfos de uma empresa e pode ser, ainda, um grande diferencial no mercado. Por isso, em um momento tão tecnológico, sai na frente quem disponibiliza para seus clientes um atendimento online.

Atender bem o consumidor, independentemente do canal escolhido por ele, é um cartão de visitas para a empresa, tornando-a repleta de fãs e divulgadores espontâneos ou, quando malfeito, de detratores da marca.

Atualmente, os clientes não querem mais só fazer compras. É preciso ir além e proporcionar experiências e interações diferenciadas.

Você já se preocupa com a experiência do cliente e com o atendimento online de sua empresa? Confira nosso post e entenda a importância dessas questões!

O que é atendimento online?

Pensando no seu dia a dia e nas pessoas ao seu redor, vocês se comunicam de forma online ou ainda ligam umas para as outras? Mesmo com o telefone em nossas mãos, é cada vez mais raro realizar ligações quando tudo pode ser resolvido por meio de uma mensagem, não é mesmo?

É exatamente disso que trata o atendimento online: estar presente nas redes, de diversas formas, prezando a facilidade no atendimento e a satisfação do usuário.

Ter opções de atendimento digital, como e-mail, chat online e redes sociais, por exemplo, é de extrema importância e pode definir a experiência de seu cliente.

Porém é preciso ter em mente que o atendimento online é mais um canal e um recurso da empresa, não podendo se tornar um vilão.

Para que o custo-benefício seja real, é preciso realizar um atendimento online com base em ciclos de relacionamento e estratégias.

E é preciso que esse atendimento, de fato, funcione para o cliente e não se torne mais um canal que só o faz perder tempo e sair sem resoluções.

Por que é importante contar com o atendimento online?

O atendimento online é tão importante, pois oferece ainda mais agilidade e personalização para o cliente. Mas, além disso, ele garante uma série de benefícios que justificam ainda mais sua relevância. Veja mais abaixo!

Praticidade para o cliente e para o negócio

Um dos principais benefícios do atendimento online é a praticidade para os consumidores.

Com tantas tarefas rotineiras, o cliente busca maneiras rápidas de resolver suas demandas. E, a partir do momento em que a empresa tem boa presença online, mais fácil é essa comunicação entre os dois canais.

Um dos princípios fundamentais para o atendimento online é a agilidade, por isso não deixe o consumidor esperar por muito tempo e defina qual será o tempo máximo de resposta para não quebrar expectativas.

Segurança na informação

Com o atendimento online, é muito mais fácil coletar dados e informações, podendo manter todos eles facilmente registrados.

Dessa forma, o armazenamento de informações fica centralizado, sendo mais fácil coletar resultados e traçar estratégias.

Coletar e armazenar informações é importante para criar estratégias internas. Já para casos de reclamações e pedidos do cliente, o ideal é manter todo o registro possível para resolver essas situações.

Retorno financeiro

Tempo é dinheiro, não é mesmo? E é claro que retorno financeiro é um dos principais motivos de uma organização funcionar.

Ao contar com a rapidez e praticidade de um atendimento online, ganha-se em produtividade e no atendimento às demandas futuras.

Ao entender cada vez mais as necessidades e os interesses dos consumidores, maiores as chances de criar estratégias e fechar mais negócios futuros!

Como fazer um bom atendimento online?

Agora que você já entendeu o que é e qual a importância do atendimento online, é essencial saber um pouco mais como colocá-lo em prática, não é mesmo? É importante ressaltar que cada empresa tem um cenário particular, mas separamos algumas dicas para você!

Entenda e conheça seu público

Para saber em qual tipo de atendimento investir, automatizando tarefas, disponibilizando perguntas e respostas e proporcionando inovações e soluções, é preciso conhecer quem consome seu produto/serviço.

Conhecer o seu público é essencial para traçar qualquer tipo de estratégia e plano de ação. Saiba para quem você vende, quais são as dores desse cliente, entenda a jornada dele e então parta para a ação.

Tenha diferentes canais

Para ter uma boa presença online, é preciso cobrir diversos canais, mas sempre com atenção à capacidade real da empresa para que nenhum canal se torne um problema. Defina quais meios fazem mais sentido para o seu negócio e coloque a mão na massa!

E-mail

Mesmo que pareça um canal tradicional, o e-mail ainda é um dos canais de atendimento online mais utilizados pelos consumidores. Ele é um meio importante e, por estar inserido em um universo corporativo, representa segurança e eficiência.

Vale a pena ter alguns e-mails automatizados, que forneçam informações ao cliente sobre o tempo de espera para uma resolução, por exemplo.

Deixe as respostas dos e-mails o mais personalizadas possível e defina tempo máximo de respostas para que não seja um canal ineficiente.

Redes sociais

As redes sociais não servem apenas para entretenimento. Elas são procuradas, e muito, como canais de atendimento online. Essas redes garantem aproximação, ainda mais rapidez e o toque de instantaneidade.

Esteja presente em redes sociais que façam sentido para a sua empresa e seu perfil, e preze verdadeiramente a rapidez nesses meios. Para isso, é indicado contar com respostas automáticas e assistentes inteligentes de respostas.

Chatbots

Para responder a tudo na hora em que o cliente solicita, não tem como não contar com a tecnologia, por isso os chatbots também são boas opções para atendimento online.

O chatbot é programado para simular uma conversa humana. Ele é útil e eficiente para perguntas frequentes e simples, que já foram mapeadas pelos históricos de seus clientes.

Com o chatbot, é possível automatizar tarefas repetitivas e que são facilmente resolvidas e deixar as equipes livres para focar problemas complexos.

A ideia é justamente essa, acelerar a interação inicial e o tempo de primeira resposta, direcionando para o contato humano apenas quando necessário.

Prepare sua equipe

Ter uma equipe preparada é primordial para qualquer tipo de atendimento, online, por telefone ou presencial.

São esses colaboradores que terão contato com o público, por isso é essencial que eles conheçam verdadeiramente a empresa, os produtos e saibam como transmitir informações.

Esses colaboradores têm a missão de passar os valores da empresa para o público externo, por isso é essencial que estejam preparados.

Investir em times de Customer Experience é uma boa oportunidade de ter foco total no cliente e em seus problemas e soluções.

Conclusão

Em momentos em que os consumidores possuem tantas formas de comparação e ofertas, é preciso se diferenciar da concorrência, e um bom atendimento é diferencial.

Um atendimento online, quando bem-feito, garante agilidade, praticidade, empatia e aproximação com o cliente.

Fazer com que o cliente se sinta parte importante do negócio e ouvir os problemas dele é fundamental para fidelizá-lo e conquistar novos públicos, afinal, quem não gosta de ser bem tratado, não é mesmo?

É o que diz a famosa expressão “Comunicação é a alma do negócio”, e isso certamente inclui o atendimento que você oferece ao seu público.

O que você tem feito em relação ao seu atendimento online? Como você cuida dessa importante área em sua organização? Aproveite e conheça um pouco mais sobre relacionamento com o cliente no nosso blog!

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