Guia Básico: Satisfação do Cliente para Varejo

Guia Básico: Satisfação do Cliente para Varejo

20 minutos O crescimento do comércio de varejo no cenário empresarial já não é novidade. Porém, ainda existem muitos desafios e oportunidades para os empresários e profissionais que atuam nesse segmento. É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus produtos mudou muito nos últimos anos – e no varejo não é diferente. O contato direto com o cliente obriga o setor a se reinventar e inovar constantemente. Pensando nisso, reunimos toda a equipe de especialistas do Gorila para estudar a Continue lendo

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

4 minutos Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone Resolver problemas apenas utilizando o telefone nem sempre é uma tarefa fácil. Principalmente se você atende seu cliente exclusivamente por telefone.  Ter um controle se o seu cliente está satisfeito, se o problema dele foi resolvido ou se o seu atendimento está satisfatório pode ser desgastante se você não utiliza nenhuma métrica para isso. Gastando nosso tempo com tarefas que poderiam ser agilizadas com uma métrica eficaz. E ter essas informações de forma mais precisa pode ser vital para o teu estabelecimento. Existem muitas maneiras de coletarmos estes dados, desde uma simples pergunta Continue lendo

5 Práticas Para Melhorar Suas Pesquisas + BÔNUS

5 Práticas Para Melhorar Suas Pesquisas + BÔNUS

6 minutos Pesquisas gigantes: tenho certeza que você alguma vez já se deparou com alguma, após realizar uma compra né? Porém, obter dados valiosos através de uma pesquisa com seus clientes é fundamental para saber os pontos de melhoria que devem ser considerados em seu negócio, sejam eles no atendimento, qualidade do produto ou, serviço e até nos valores cobrados. Mas se você pensou em realizar um questionário longo, com todos os dados possíveis, saiba que isso só irá aumentar as taxas de abandono e Continue lendo

NVS, O Que É Net Value Score? #GorilaResponde

NVS, O Que É Net Value Score? #GorilaResponde

2 minutos O principal objetivo de todos os líderes comerciais e empresariais é aumentar o valor de suas marcas. É muito comum o cliente sentir desejo e segurança de consumir determinado produto ou serviço de acordo com o valor percebido em relação a empresa. O NVS pode ajudar a medir esse valor percebido. Criada pela B2B International, companhia britânica especializada em pesquisas de mercado B2B, o Net Value Score tem como objetivo ajudar você a entender o valor da sua marca, comparando com outras Continue lendo

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

2 minutos Employee Net Promoter Score eNPS eNPS É o uso da métrica NPS para mensurar o grau de satisfação de funcionários em seu ambiente de trabalho. Essa métrica, geralmente, busca medir três segmentos do ambiente de trabalho, a Empresa como bom local de trabalho, Liderança de equipe e a opinião dos funcionários sobre os produtos da sua empresa. É simples de fazer, a estrutura básica da métrica são seis perguntas. Uma pergunta de 0 à 10 e uma descritiva para cada segmento. Empresa: Continue lendo

A Importância da Pesquisa de Satisfação com os Clientes

A Importância da Pesquisa de Satisfação com os Clientes

7 minutos Pesquisa de satisfação: conheça os benefícios para empresas e clientes Pesquisa de Satisfação, sabemos que não é de hoje que a sua importância é vital para negócios e qualquer tipo de serviço. A pesquisa é uma ótima aliada para as empresas no cenário do consumidor 3.0. Mas hoje já é possível ter essa pesquisa de satisfação do cliente de forma ágil e prática do que antigamente. Possuímos diversas ferramentas e maneiras de obter este feedback tão importante que a pesquisa nos oferece. Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

6 minutos Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo. Eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado e fará reclamações, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço.  E aí vem a grande questão, infelizmente a Continue lendo

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

1 minuto O Top of Mind é uma métrica de pesquisa que é utilizada para que as marcas consigam medir o quão lembradas são pelos consumidores. É muito utilizada em grandes empresas que atuam em um, ou mais segmentos de mercado. A principal pergunta é muito simples: quando estamos falando em um determinado segmento, qual é a primeira marca que vem em sua cabeça? Por mais que essa pergunta seja a principal característica desta métrica, precisamos de mais informações para realizá-la com sucesso! Como Continue lendo

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

menos de 1 minuto O SPS é focado em uma análise específica para atendimentos, incluindo suporte, garantia e pós-venda. Fazendo um comparativo do SPS com o NPS(Net Promoter Score) que já é muito conhecido, vamos a estrutura de perguntas dessas duas métricas. Com o NPS temos uma visão global do atendimento, já o SPS nos da uma visão segmentada e específica dos diferentes pontos de contato do cliente com a empresa: atendimento, vendedor e produto. Se você me perguntar: “Lucas, qual métrica devo utilizar?” Continue lendo

Customer Success Como Cultura Organizacional

Customer Success Como Cultura Organizacional

7 minutos Entenda a importância do perfil de um Customer Success para sua empresa Ter um bom relacionamento com os clientes é a base de uma empresa, ainda mais quando você está no início do empreendimento, que é mais difícil reter novos clientes por ter pouca autoridade no mercado e não estar consolidada dentre as grandes. A maior parte das empresas acredita que para vender mais, basta contratar mais vendedores e mantê-los motivados. Pode ser que isso dê certo, mas porque não focar em um Continue lendo