Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone #GorilaResponde

Métrica FCR – Resolvendo Problemas Dos Clientes Por Telefone Resolver problemas apenas utilizando o telefone nem sempre é uma tarefa fácil. Principalmente se você atende seu cliente exclusivamente por telefone.  Ter um controle se o seu cliente está satisfeito, se o problema dele foi resolvido ou se o seu atendimento está satisfatório pode ser desgastante se você não utiliza nenhuma métrica para isso. Gastando nosso tempo com tarefas que poderiam ser agilizadas com uma métrica eficaz. E ter essas informações de forma mais precisa pode ser vital para o teu estabelecimento. Existem muitas maneiras de coletarmos estes dados, desde uma simples pergunta até estratégias elaboradas Continue lendo

5 Práticas Para Melhorar Suas Pesquisas + BÔNUS

5 Práticas Para Melhorar Suas Pesquisas + BÔNUS

Pesquisas gigantes: tenho certeza que você alguma vez já se deparou com alguma, após realizar uma compra né? Claro que uma informação valiosa e bem trabalhada é muito importante para a empresa. Mas uma pesquisa longa só irá aumentar as taxas de abandono e diminuir a qualidade dos seus dados. Antes do seu cliente começar a responder esse questionário. Você deve ter em mente que eles tem pouco contexto sobre o que se trata essa pesquisa. Por isso, fique atento ao tipo de pergunta que Continue lendo

O Que É Net Value Score(NVS)? #GorilaResponde

O Que É Net Value Score(NVS)? #GorilaResponde

O principal objetivo de todos os líderes comerciais e empresariais é aumentar o valor de suas marcas. É muito comum o cliente sentir desejo e segurança de consumir determinado produto ou serviço de acordo com o valor percebido em relação a empresa. Criada pela B2B International, companhia britânica especializada em pesquisas de mercado B2B, o Net Value Score tem como objetivo ajudar você a entender o valor da sua marca, comparando com outras do mesmo segmento. Para medir o NVS é necessário basear-se na percepção Continue lendo

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

O Que É Employee Net Promoter Score(eNPS)? #GorilaResponde

Employee Net Promoter Score eNPS eNPS É o uso da métrica NPS para mensurar o grau de satisfação de funcionários em seu ambiente de trabalho. Essa métrica, geralmente, busca medir três segmentos do ambiente de trabalho, a Empresa como bom local de trabalho, Liderança de equipe e a opinião dos funcionários sobre os produtos da sua empresa. É simples de fazer, a estrutura básica da métrica são seis perguntas. Uma pergunta de 0 à 10 e uma descritiva para cada segmento. Empresa: Em uma escala Continue lendo

A Importância da Pesquisa de Satisfação com os clientes

A Importância da Pesquisa de Satisfação com os clientes

Pesquisa de satisfação: conheça os benefícios para empresas e clientes A importância da Pesquisa de Satisfação com os clientes torna-se mais claro e objetivo para que as empresas consigam se alinhar estrategicamente. Conhecer profundamente os gostos e necessidades dos clientes, bem como o que lhes causa insatisfação, é a chave para que as empresas mantenham um relacionamento saudável e duradouro com estes que são sua principal razão de existência. A Importância da Pesquisa de Satisfação com os clientes torna isso mais claro e objetivo para empresa Continue lendo

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Diariamente estamos em contato com diversos serviços diferentes que nos ajudam a otimizar nossas tarefas. Escolhemos eles por um simples motivo. Eles funcionam! (Ou deveriam funcionar). Por outro lado, se esse serviço que você tanto utiliza, começa apresentar falhas, você vai ficar bem desapontado, simplesmente por ele não lhe entregar aquela experiência que você espera, certo? Também é de sua responsabilidade cobrar por esses resultados, até porque, você pagou por esse serviço. Então você faz uma reclamação para a empresa. E aí vem a grande Continue lendo

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

O Que é Uma Pesquisa Top of Mind? #GorilaResponde

O Top of Mind é uma métrica de pesquisa que é utilizada para que as marcas consigam medir o quão lembradas são pelos consumidores. É muito utilizada em grandes empresas que atuam em um, ou mais segmentos de mercado. A principal pergunta é muito simples: quando estamos falando em um determinado segmento, qual é a primeira marca que vem em sua cabeça? Por mais que essa pergunta seja a principal característica desta métrica, precisamos de mais informações para realizá-la com sucesso! Como se trata de Continue lendo

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

O Que é Service Partner Satisfaction(SPS)? #GorilaResponde

O SPS é focado em uma análise específica para atendimentos, incluindo suporte, garantia e pós-venda. Fazendo um comparativo do SPS com o NPS(Net Promoter Score) que já é muito conhecido, vamos a estrutura de perguntas dessas duas métricas. Com o NPS temos uma visão global do atendimento, já o SPS nos da uma visão segmentada e específica dos diferentes pontos de contato do cliente com a empresa: atendimento, vendedor e produto. Se você me perguntar: “Lucas, qual métrica devo utilizar?” Na verdade, não existe métrica Continue lendo

Customer Success Como Cultura Organizacional

Customer Success Como Cultura Organizacional

Entenda a importância de um profissional com este perfil para sua empresa Ter um bom relacionamento com os clientes é a base de uma empresa, ainda mais quando você está no início do empreendimento, que é mais difícil reter novos clientes por ter pouca autoridade no mercado e não estar consolidada dentre as grandes. A maior parte das empresas acredita que para vender mais, basta contratar mais vendedores e mantê-los motivados. Pode ser que isso dê certo, mas porque não focar em um customer success? Vamos Continue lendo

O Que É Customer Effort Score(CES)? #GorilaResponde

O Que É Customer Effort Score(CES)? #GorilaResponde

Quer lealdade aos clientes? Faça interações com o seu negócio fácil e conveniente. O Índice de Esforço do Cliente mostra onde você deve se concentrar. Customer Effort Score(CES) é uma maneira simples de medir o esforço que os clientes tiveram para solucionar algum problema quanto ao serviço da sua empresa ou produto. Conhecer essa métrica permite ver o que precisa de ser feito para melhorar a forma como a sua equipe interage com os clientes. Ao contrário do NPS, que enfatiza ganhar “promotores” para recomendar o Continue lendo